Иногда мне очень странно слышать от рестораторов такую мысль о том, что маркетинговые исследования нужны только при открытии ресторана. Чтобы найти своего клиента свою нишу свой ценовой сегмент выработать свой неповторимый стиль обслуживания предложить гостям что-то новенькое то, что они не смогут увидеть попробовать заказать в ресторане кафе баре у конкурентов. Либо идут по другому пути просто копируют хорошую готовую концепцию, которую приняли гости и она у них популярна. Затем реализуют её в более дешёвом сегменте и тиражируют ее, открывая однотипные заведения, ставя зарабатывание денег на поток. Что то же не плохо.
Если ресторатор угадал со стилем оформления своего ресторана формой подачи блюд разнообразием меню моделью обслуживания гостей, то ресторанный бизнес пойдёт в гору без всяких усилий и дополнительных затрат. Проходит какое-то время количество гостей в ресторане уменьшается, постоянных клиентов официанты видят всё реже и реже, а новые гости не заходят. Жизнеспособность ресторана поддерживается за счет случайных посетителей, которые зашли по пути всего лишь что ни будь перекусить. И даже таких «случайных» гостей со временем становится все меньше и меньше.
Менеджеры и управляющие объясняют это высокой ценой, приводя свои аргументы и доводы в доказательства этого утверждения. Многие собственники ресторанов идут на поводу данных предположений. Чтобы как то исправить ситуацию рестораторы пытаются менять ценовую политику изобретать новое меню проводить распродажи и акции, но гостей, от всего этого, почему то больше не становится. Либо приток гостей заканчивается вместе с окончанием рекламной активности.
Что делать в данном случае? Как поменять ситуацию? Чтобы её не довести до критической точки, где свое заведение нужно будет либо продавать себе в убыток либо на крайне невыгодных для себя условиях сдавать в аренду данное помещение. Ответ очень прост, проводить постоянно маркетинговые исследования. Они позволят вам следить за тенденциями развития ресторанного бизнеса улавливать все тонкости предпочтения гостей угадывать текущие и будущие тренды, чтобы всегда быть на плаву.
ПРОБЛЕМЫ, КОТОРЫХ НЕТ
Очень часто рестораторы начинают искать проблему внутри своего ресторана. Все эти размышления типичные и повторяются из года в год из поколения в поколение. Рестораторы делают выводы, что у них плохая кухня, высокая цена на блюда и напитки, низкое качество обслуживания персоналом гостей, неудобное месторасположение, что гостям выносят блюда на круглых тарелках, а напитки в овальных бокалах, а гостям нужно по-другому и что у людей просто нет денег на мой ресторан. И еще куча совершенно бредовых предположений и гипотез, домыслов и размышлений, основанных исключительно на личном восприятии ситуации и внезапно возникших эмоциях подкреплённых стрессовой ситуацией, когда корабль тонет и его нужно как то спасать. Такое само копание введет в депрессию любого здорового человека. Давайте разбираться с каждой проблемой по очереди.
Проблема первая - плохая кухня.
Первое, с чего начинает среднестатистический ресторатор, это делает вывод о том, что в его ресторане плохая кухня. В этом нет ничего нового, поскольку вывод ресторатора совершенно логичен ведь гости приходят в ресторан вкусно сытно и полезно покушать. Чтобы понять причину падения посещаемости гостями ресторана и что она действительно в кухне или нет нужно собрать информацию о претензиях гостей. Пообщаться с официантами. Выслушать их внимательно были ли у гостей претензии к блюдам и напиткам. Далее необходимо просмотреть весь видеоматериал вашего зала. А я надеюсь, что у вас в зале ресторана установлены камеры видео наблюдения. Если их нет, то установите их. Посмотрите на поведение гостей, не было ли конфликтных ситуаций причинами, которых стали невкусные блюда некачественные блюда или блюда, приготовленные не по нужной рецептуре вашими поварами. Уверен, что если с момента открытия вашего ресторана гостей было много и претензий к качеству блюд не было, то дело не в поварах и их профессиональной профпригодности и качестве отдаваемых ими блюд и напитках. А это значит, что камень преткновения зарыт не тут и мы идем разбираться дальше.
Проблема вторая - высокая цена.
Одно из распространенных заблуждений, которому часто поддаётся собственник ресторана, это то, что ему его менеджеры и управляющие говорят, что в нашем ресторане высокая цена на блюда. Для сохранения прежнего количества гостей необходимо перейти в другой ценовой сегмент ресторана. Либо сделать ресторан классом ниже. Снизить стоимость бизнес ланча и давать что-то бесплатно за покупку чего-то определенного или за покупку на определенную сумму. Наверняка собственникам ресторанов знакомы такие рассуждения. При всём этом раньше при открытии ресторана все блюда и напитки покупались в ресторане хорошо. Была достаточно хорошая заполняемость ресторана гостями. Многие из них были постоянными гостями. В ресторане была полная посадка по всем столикам и бару в выходные и праздничные дни. Свободных столиков на выходных было совсем немного и это не ощущалось в выручке.
Почему же менеджеры и управляющие делают вывод о том, что цена высокая и именно по этой причине гости перестали ходить в ресторан. Одна из таких причин это менталитет "бедного человека" управляющих и менеджеров, как правило, это люди которые зарабатывают гораздо меньше, чем гости, которые приходят к вам в ресторан. Для них кажется, что 5000 рублей за мясную тарелку это достаточно большая сумма при их собственной зарплате в 150000 или 100000 рублей в месяц, а бывает и того меньше. Гости же, которые посещают такие рестораны, имеют возможность приобретать такие блюда, поскольку зарабатывают гораздо больше и для них 5000 рублей это совершенно другая по значимости сумма, чем для менеджеров и управляющих вашего ресторана. В связи с этим нужно разобраться правильно ли менеджеры и управляющие оценивают ситуацию. Моё мнение, что ситуацию такую они оценивают неправильно причина не в цене на блюда и напитки причина в другом и её нужно искать. И мы снова идем искать истинную причину дальше.
Проблема третья - плохое обслуживание.
Такая причина оттока постоянных гостей из ресторана, как плохое обслуживание, маловероятна. Хотя бы по той простой причине, что по статистике из 10 человек одному понравится в вашем ресторане точно. Ну, всем известно утверждение что «всем не угодишь» на практике оно тоже имеет место быть. Понятно, что вы, как ресторатор, всегда стремится создать для гостей самые комфортные условия, которые вы только может предложить исходя из своей ресторанной концепции и своих возможностей. Я сильно сомневаюсь, что ваши официанты грубят, хамят и ругаются со всеми подряд. То есть буквально с каждым вошедшим гостем из-за чего и случился их массовый отток из вашего ресторана, как вы подозреваете. Думаю, что это не так. Следовательно такая причина оттока гостей противоречит даже самой статистики и маловероятна на практике. Безусловно, можно поссориться с одним гостем, который уведёт всю компанию, с которой он всегда посещал ваш ресторан из вашего заведения, но это всего лишь одна компания. Возможно, он даже напишет какой-то отзыв в интернете и какую-то часть людей он убедит не ходить в ваш ресторан по этой причине. Но не забывайте, что у вас есть остальные довольные гости, которые напишут обратный по смыслу отзыв о вашем ресторане. Этим могут привлечь гораздо больше гостей, тем самым выступив в роли добровольных рекламщиков по своей воле вашего ресторана.
Проблема четвертая - Жизнь не стоит на месте
Гость потерял интерес к вашему заведению это единственное чем можно объяснить падение продаж и низкую посещаемость вашего заведения гостями. Жизнь не стоит на месте предпочтения людей, а в нашем случае гостей вашего ресторана меняются.
Держаться за соломинку или плыть.
Что в таких условиях делают собственники ресторанов, управляющие и топ менеджеры? Ответ лежит на поверхности. Они стараются сохранить ту клиентскую базу, которая нарабатывалась годами. Пытаясь «привязать» постоянных гостей к ресторану различными акциями и маркетинговыми изысками, удержать существующую клиентскую базу с помощью карт лояльности бонусных карт скидочных карт клубных карт. Такие методы и приёмы всем уже хорошо и давно известны.
Откровенно говоря, различных карт развилось уже такое множество с различными программами лояльности, что все они уже на гостей ресторанов не производят должного впечатления. Программы лояльности стали обыденностью.
В таких условиях нужно не работать с существующей базой гостей, хотя про неё забывать не стоит, а начинать интенсивно нарабатывать новую базу расширяя, таким образом, список ваших гостей, активно завоевывая рынок, привлекая новых гостей. Именно в этом и заключается смысл выражения «не держаться за соломинку, а начинать барахтаться и плыть». Плыть навстречу новым гостям предлагая различные мероприятия, которые будут производить на гостей вау-эффект.
Когда пора заказывать маркетинговые исследования
Когда на совещаниях при проведении мозговых штурмов в узком кругу коллег начиная от собственников бизнеса в присутствии управляющих рестораном с участием линейных менеджеров при содействии шеф-повара с привлечением старших официантов и барменов вы по разному трактуете отток гостей. В итоге не придя к единому определённому решению. Не поняв проблему и истинные причины, почему произошел отток гостей из ресторана. Вот именно в этот момент самое время заказывать маркетинговые исследования для объективной оценки ситуации, если хотите взгляда со стороны чтобы исключить понятия замыленность взгляда.
И в заключении, как говорят врачи легче предупредить болезнь, чем её потом лечить. Не затягивайте, обращайтесь к профессионалам маркетологам. Чем раньше вы это сделаете, тем меньше потратите впоследствии на удержание постоянных гостей и привлечение новых.
ЕЩЕ СТАТЬИ ПО ТЕМЕ РЕСТОРАЦИИ
КАК РАСКАЧАТЬ БИЗНЕС ЛАНЧ - ПРОСТОЙ МАРКЕТИНГ ДЛЯ РЕСТОРАНА
19 ПРЕИМУЩЕСТВ ОДНОЙ ОТЛИЧНОЙ ИДЕИ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ НОЧНЫХ КЛУБОВ, РЕСТОРАНОВ, БАРОВ, ПАБОВ И КАФЕ.
МЕБЕЛЬ – КАК ФАКТОР БОЛЬШЕЙ ВЫРУЧКИ И ЭКОНОМИИ В РЕСТОРАНЕ, БАРЕ, КАФЕ.
РЕСТОРАН И ПРОДВИЖЕНИЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В СОЦИАЛЬНЫХ ГРУППАХ
