Встреча с тренером в области обслуживания зачастую оказывается не самым продуктивным и интересным мероприятием.
Управляющие и администраторы без должного понимания сути понятия "обслуживание- сервис» пытаются обучить своих сотрудников лишь отдельным аспектам - продажам, гостеприимству и стандартам. Они не углубляются в суть этого понятия и даже не осознают, что скрывается за ним.
Сотрудники, повторяя своих руководителей, пытаются пробиться в ресторанном бизнесе, и зачастую мы видим ошибки и неудачи в каждом заведении. Так что же на самом деле означает СЕРВИС и как можно избежать скучных тренингов, посвященных этому вопросу?
В первую очередь необходимо разобраться, какие виды Сервиса существуют.
Во-первых, это стандартное классическое обслуживание. Выполняй шаг первый, выполняй шаг второй, выполняй шаг третий…. Это основные этапы и точное соблюдение стандартов обслуживания.
Во-вторых, мы знаем эмоциональный сервис. Это когда официант продает на своей харизме, делает больше, чем от него ожидают. Это умение завязывать разговор, создание атмосферы благодаря коммуникативным навыкам персонала.
В-третьих, технический сервис. Это бесперебойная работа систем оплаты, доступность сайта, приложения и доставки. Также важно техническое оснащение ресторана, включая видеонаблюдение детских комнат и безупречность рабочих мест.
Кроме того, мы знаем сервис со стороны чистоты и санитарии. Это также важный аспект обслуживания, который включает поддержание чистоты и порядка в зале, туалетной комнате, бэке для персонала и кухне. Ресторан должен быть презентабельным, а каждый сотрудник - аккуратным. Необходимо также уделять внимание труднодоступным местам, углам и внешней территории.
И, конечно же, внутренний сервис , о котором многие руководители администраторы забывают!
Внутренний сервис - это немного шире чем корпоративная культура, коммуникация между сотрудниками и общая положительная атмосфера на рабочем месте. Если один из членов команды испытывает негативные эмоции или неуважительно относится к другим, внешний сервис вряд ли будет хорошим. Чтобы достичь улыбок и дружественного отношения, необходимо поддерживать высокий уровень внутренней психологической атмосферы в коллективе.
Часто тренинги по сервису сводятся к правилам решения конфликтных ситуаций и продажам, но не затрагивают другие аспекты. Очень важно варьировать типы тренингов.
Игры - самое главное. Существует множество настольных и командных игр, позволяющих подчеркнуть различные уровни сервиса и развить понимание внутреннего обслуживания и профессионализма.
Вы также не должны забывать о том, что вы сами являетесь примером для своей команды и создаете атмосферу.
Если вы приходите на работу с плохим настроением и негативным угрюмым лицом, то точно не получите улыбок и дружелюбного отношения от своих сотрудников для гостей.
Следите и контролируйте свои эмоции и внешний вид, которые влияют на сервис прямым образом .
Тренинги должны быть интересными и разнообразными. Они могут проводиться на природе или в виде тимбилдингов. Развивайте свой персонал, делайте его взрослее и профессиональнее. Приглашайте актеров из театра или сотрудников успешных ресторанов, чтобы они поделились своим опытом работы.