Стандарты – это база, четкий и слаженный механизм работы и взаимодействия всех процессов в ресторане.
Основные цели стандартов: регламентировать систему общепита, упростить обучение сотрудников, упорядочить действия, прийти к единому решению, снизить качество ошибок, улучшить результат процесса.
Возможно, я открою для кого-то секрет, но далеко не во всех заведениях есть стандарты. Как правило стандарты начинают появляться если:
1.Компания расширяется и уследить за всеми точками самостоятельно у руководителя не получается.
2. Нет договоренности между руководителями, что вводит персонал в заблуждение.
3. В планах есть открытие франшизы.
Каждый гость хочет получать одинаковое блюдо, одинаковый сервис и понимать, что его ожидания будут оправданы. Чтобы к этому прийти, нужно прописывать и выполнять четкие стандарты. Именно так работают крупные и известные на весь мир бренды. Они прописывают каждый шаг, все четко регламентировано, ЖЕСТКО, у персонала даже нет возможности внести свои предложения в работу.
Я – эксперт в сфере ресторанного бизнеса, сама много лет работала в таких компаниях, поэтому я знаю о чем я говорю. И когда я уволилась оттуда и стала работать не с мировыми брендами, а с нашими компаниями, я была шокирована. Я не знала, как реагировать, когда я стала видеть внутреннюю изнанку ярославских ресторанов и кафе, которые работают БЕЗ стандартов. Для меня это было как небо и земля, как день и ночь!
Я копалась в своей голове и искала вопросы на ответ: как лучше? С одной стороны, полный хаос = отсутствие контроля, меньше проверок, меньше упреков. НО! Я пришла к выводу, что работать без стандартов намного сложнее, чем со стандартами. Стандарты дают тебе четкие и конкретные решения всех ситуаций. Не надо ничего выдумывать и додумывать. Все уже сделано за тебя. Ты только контролируешь работу – это ли не кайф!
А уж тем более, когда вы пытаетесь создать сеть, о каком контроле франшизы может идти речь? Стандарты – наше все!
Стандарты бывают разные:
-стандарты зала – чаще всего речь идет о чистоте кухни, зала, хозпомещений.
- стандарты сервиса – сценарий обслуживания гостей, обратная связь с гостем, урегулирование конфликтов.
- стандарты внешнего вида – форма и ее состояние, обувь, головные уборы.
- стандарты подачи блюд и напитков + отдельно стандарты работы курьеров
- стандарты сервировки – как и когда должны быть за сервированы столы.
-стандарты кухни – поточность, блок-схемы, спецификация, сертификация, технологические карты, дислокация сотрудников и оборудования и многое другое.
КАК НАЧАТЬ РАБОТАТЬ СО СТАНДАРТАМИ?
1. Сформируйте рабочую группу и установите цели.
2. Составьте дерево и ветви стандартов.
3. Проведите анализ текущих правил/стандартов.
4. Определите приоритеты в разработке и улучшении.
5. Определите сроки выполнения и ответственных.
ВАЖНО: если вы только начинаете работать со стандартами, пропишите все пункты простым и понятным языком. Чем проще они будут сформулированы, тем легче их будет воспринимать коллектив.
Подготовьте персонал к нововведениям и изменениям заблаговременно, не пугайте их страшными словами и штрафами, объясните, что здесь происходит и как это поможет вам стать лучше.
Чем проще будет работать сотрудникам предприятия, тем проще будет обеспечить уровень гостеприимства и выйти на 5D-сервис, о котором мы говорили в предыдущих статьях.
