Есть много способов сказать своим гостям, что они вам важны и дороги. Вот некоторые из них:
1.Персонализированный подход
Признаками такого подхода являются:
● Готовность внести изменение в состав блюда по просьбе гостя.
● Запоминание предпочтений постоянных клиентов.
● Готовность официантов давать персональные рекомендации: не просто советовать блюдо дня и 2-3 пункта, выделенные маркетологами. А индивидуальное уточнение вкусов, предпочтений и ожиданий.
2.Внимание к мелочам в обслуживании
Предложить дополнительную салфетку, если гость в ней нуждается. Вовремя убрать грязную тарелку, чтобы она не мешала. Подлить в стакан напиток, который пьет гость, если тот подходит к концу. Все это мелочи, но они значительно улучшают настроение гостя, улучшают его впечатление от заведение.
3.Создание уюта и комфорта
Для этого нужны:
● Комфортная температура;
● Приятная музыка;
● Красивый интерьер;
● Чистота;
● Достаточная вентиляция;
● Грамотно налаженное освещение.
Иногда современные рестораны также работают с ароматами. Даже приглашают для этого специальных арома-мастеров.
4.Вежливость
Необязательно придумывать сложные скрипты. Достаточно просто соблюдать элементарные нормы межличностного общения. Здороваться, уважать чужие личные границы, представляться и обращаться к человеку по имени, если он вам его назвал.
5.Программы лояльности
Хороший способ показать своим постоянным клиентам, что вы их цените ‒ предложить им скидку. Это может быть реализовано по-разному. Программы лояльности ‒ отдельная большая тема. Но само наличие такой программы прозрачно намекает, что вы держитесь за своих гостей.
6.Правильная реакция на обратную связь
Во-первых, важно само наличие интереса к впечатлению ваших гостей от пребывания у вас в заведении. Когда официанты и хостес не забывают спросить: вам все понравилось? Когда приложение, через которое гость бронировал столик, потом запрашивает обратную связь. И так далее.
Во-вторых, очень важно правильно реагировать на негатив. Искреннее желание разобраться в ситуации и по-возможности исправиться производит очень хорошее впечатление. Правильно обработанный негатив дает к репутации ресторана даже больший плюс, чем десяток восторженных откликов.
7.Упрощение и автоматизация рутинных действий
Таких, как:
● Оплата счета;
● Вызов официанта;
● Оплата чаевых;
● Знакомство с меню;
● Бронирование столика.
Сейчас существуют сервисы, позволяющие автоматизировать все эти и некоторые другие действия. И разумное, осознанное внедрение таких сервисов подскажет вашим гостям, что вы стараетесь.
Возможно, электронное меню, доступное по QR-коду на столике, не заменит обычное. Но само его наличие улучшает ваш имидж в глазах посетителей. Даже если полностью проигнорировать прочую пользу от подобных сервисов ‒ а она, поверьте, весьма значительна.
Данная статья была написана при поддержке одного из таких электронных сервисов ‒ Letit. Среди его функций оцифровка гостей ресторана, их подписка на группу заведения в ВК, авторассылки, запрос обратной связи после посещения, оплата и разделения счета по QR-коду, вызов официанта, чаевые. Подробнее о Letit можно узнать тут.
Заботьтесь о своих гостях, и они простят вам многие огрехи!
