Потерялась бронь в ресторане или нет денег на оплату обеда — выясняем с юристом, ресторатором и пиар-менеджером.
На наши счастливые ужины в ресторанах работает много людей: от изготовителя мебели и поставщика устриц до шефа и официанта. Все они хотят обеспечить приятный поход в заведение и произвести впечатление. Но иногда обстоятельства бывают сильнее, и случаются казусы: волос в тарелке, потерянная бронь, аллергия и прочие неприятности.
Как это все решить по закону, но со здравым смыслом и не испортить карму — разбираемся с практикующим юристом Павлом Лазутченко, пиар-менеджером Мариной Савицкой и владелицей ресторана Charlie Ириной Манчук.
Редакция уверена, что понимание и доброта спасут мир: неприятности иногда случаются, от них не скрыться, а один неудачный ужин не стоит экспертиз, судов и прочих радостей. При нужной степени вежливости, понимания и предусмотрительности все проблемы можно решить мирно. Но если права нарушаются намеренно и серьезно, то нужно защищаться. Как гостю, так и ресторану.
Потерялась бронь в ресторане
Обидная ситуация: позвал девушку мечты на свидание, а стол мечты в ресторане не подготовили.
Юрист. Бронь стола — договор; и это обязательство, которое ресторан на себя берет. Можно обратиться в суд и обязать исполнить обязательства в натуре, то есть предоставить стол. Была бы еще машина времени!
Ресторан. Если у гостя есть подтверждение: смс, электронное письмо — а при проверке бронь была действительно потеряна, стоит сделать все возможное, чтобы найти место в ресторане. Если такой возможности не представляется, угостите их едой с собой, подарите бутылку вина или предложите депозит на следующее посещение ресторана. А после проведите внутреннюю работу с персоналом. Никогда не стоит забывать о человеческом факторе. Иногда сбой может произойти и в системах электронного бронирования.
Вывод: порядочный гость поймет, простит или занесет ресторан в черный список. Порядочный ресторан подготовит комплимент для гостя, чья бронь потерялась, и в дальнейшем будет внимательней следить за бронями.
Аллергия на продукты
Кто должен рассказывать о кинзе, на которую у меня аллергия.
Юрист. Ресторан обязан проинформировать о полном составе блюда и предоставить документ, в котором прописаны все виды кинзы в салате, по первому же требованию гостя. Если в составе не была указана кинза, а на деле она случилась, то гость вправе от блюда отказаться и не оплачивать, неважно по какой причине — нелюбовь к продукту или аллергия. Но если в меню был написан состав, а гость его не очень внимательно прочитал, то за блюдо придется заплатить, даже при наличии 15 аллергий и фобий. Его предупреждали.
Ресторан. Если вопрос аллергии или кинзафобии стоит остро, а вы не желаете докучать официанту и показаться навязчивым, всегда можно попросить сводную таблицу с полным составом блюд. Официант должен и устно рассказать гостю о составе блюда — это правила хорошего сервиса. По особому запросу можно уточнить актуальный состав у шефа — это тоже в порядке вещей.
Вывод: порядочный гость сам сразу расскажет официанту, что ему не нравится кинза, кунжут и перец чили, а еще об аллергии на орехи. Порядочный ресторан всегда расскажет гостю о наличии популярных аллергенов, а при первой же просьбе гостя, предоставит документ, в котором прописан полный состав блюд.
Порча вещей гостя в ресторане
С открытой кухни ресторана доносятся слишком яркие запахи, с которыми не справляется местная вытяжка. Ваш праздничный наряд испорчен, а на следующую встречу придется прийти с запахом жареной корюшки вперемешку с Byredo.
Юрист. Маловероятно (очень), но предположим, что платье безвозвратно испорченно запахом — это убытки гостя. Ему же и предстоит доказывать их размер, причинно-следственную связь и вину ресторана.
Ресторан. Будьте честны с гостями. Предупредите и расскажите им заранее о возможных ситуациях в вашем ресторане. Легче всего предотвратить эту ситуацию в моменте: пересадите гостей в другой зал или на веранду, предложите комплимент за предоставленные неудобства, им будет приятно, а вам — меньшая вероятность, что отзывы буду нарекать вас «столовой, где можно пропахнуть котлетками». Если избежать ситуации не удалось, то всегда можно предложить оплатить химчистку или ужин за счет ресторана.
Вывод: порядочный гость всегда скажет об имеющихся неудобствах сразу, зачастую их можно устранить за пару мгновений. Порядочный ресторан умеет признавать свои ошибки: предупредите гостей, что у вас сегодня сломалась вытяжка, и отнеситесь с пониманием к тому, что гости могут вернуться с обратной связью, которую нужно правильно отработать во имя светлого будущего.
Посторонние предметы в тарелке
В финале счастливой дегустации котлеты обнаружился волос. Требовать жалобную книгу и платить ли за блюдо?
Юрист. Представляется, что наличие волоса в блюде является основанием для признания всего блюда некачественным. Гость вправе отказаться от оплаты блюда в полном объеме, без учета того, сколько процентов качественной котлеты он съел. Ну и жалобную книгу никто не отменял.
Ресторан. Конечно, проще всего решить эту ситуацию удалением котлеты из счета, повтором блюда за счет ресторана, комплиментом, депозитом на следующий визит — здесь все ограничивается политикой заведения. Если есть подозрения на спекуляцию (подбрасывание в тарелку тараканов или волос), прежде всего персоналу ресторана стоит посмотреть камеры наблюдения самим, а в случае обнаружения махинаций, посмотреть их вместе с гостем.
Вывод: порядочный гость укажет на наличие посторонних предметов в тарелке официанту и будет абсолютно прав, если не заплатит за такое блюдо. Порядочный ресторан не будет включать в счет котлеты с волосами, предоставит гостю жалобную книгу при первой же просьбе. По желанию и во избежание негативных последствий предложит гостю депозит/комплимент.
Нет денег на оплату обеда
Пришел в ресторан, поел и понял, что забыл карту. Эплпэй не работает, кошелек на Парнасе, друзей поблизости нет — что делать?
Юрист. Можно согласовать с рестораном в письменной или устной форме иной порядок оплаты: договориться о закрытии счета в течение, например, одного дня с даты оказания услуги.
Ресторан. Просить оставить паспорт в качестве залога ресторан не имеет право по закону. Если чек гостя большой (тут сумму для себя ресторан определяет исходя из вводных данных), то стоит обратиться в полицию. В остальных случаях решение принимает владелец. Чаще всего ситуации разрешаются мирно, а в худшем случае такие гости просто попадают в черный список ресторана.
Вывод: порядочный гость и порядочный ресторан урегулируют вопрос забытого кошелька договоренностью о более поздней оплате счета.
Подробнее о забытых кошельках мы рассказывали здесь.
Пищевое отравление
После ужина с устрицами и подругами всю ночь испытывал прелести пищевого отравления. Ничего серьезного, но осадочек остался.
Юрист. Если к ресторану хочется предъявить претензии, необходимо позаботиться о сборе доказательств, которые подтвердят его вину. Нужно сразу же обратиться к врачу, документарно зафиксировать отравление; постараться заручиться поддержкой Роспотребнадзора, написав жалобу. После этого, отыскав чек после того самого ужина, можно обращаться с претензией к заведению, а после и в суд.
В лучшем случае можно вернуть деньги за ужин, получить около 5000 рублей в качестве компенсации морального вреда, а также небольшой штраф. Если лечение потребовало денег, это тоже можно возместить. Но доказать связь между отравлением и конкретным блюдом сложно. А тут еще и сам ресторан может доказать, что гость после ужина шаверму в ларьке съел.
Ресторан. Запросите у гостя справку или медицинское заключение, подтверждающие случай отравления. Далее есть два пути развития ситуации: первое — идти до победного и разбираться во всем досконально в суде. Ну или вспомнить, что сарафанное радио — лучший маркетинговый инструмент. И иногда разбирательства могут быть дороже, чем оплаченное лечение и чек в ресторане.
На личном примере можем сказать, когда случались единичные случаи в ресторанах, мы оплачивали гостям лечение и проведенную экспертизу, возвращали деньги за заказ. После проводили экспертизу внутри ресторана, а заключение всегда предоставляли гостям, чтобы они удостоверились в качестве предоставляемого продукта.
Бывают ситуации, когда гости хотят порцию хайпа, извинений, бесплатного ужина, а не решения проблемы. Здесь нужен хладнокровный ответ, с просьбой при первой возможности обратиться в ресторан. По опыту, чем громче кричат в сети, тем меньше у людей доказательств, а иногда и полное отсутствие справок. Ну и всегда можно напомнить гостю, что клевета расценивается Уголовным кодексом как преступление.
Вывод: порядочный гость не будет голословно обвинять ресторан в отправлении. Факт отравления в определенное время и определенным продуктом устанавливают врачи, о чем выдают справку. Только при наличии доказательств стоит начинать обвинять ресторан. Порядочный ресторан всегда внимательно относится к отзывам гостей. В случае, если вина ресторана очевидна, лучше решить вопрос в досудебном порядке.
Подробнее об отправлениях мы рассказывали в этой статье.
Блиц
Сервисное обслуживание автоматически в счете — это законно?
Нет. Законом «О защите прав потребителей» (пункт 2 и 3 ст. 16) и Письмом Роспотребнадзора (пункт 19) установлено, что без согласия потребителя в счет не могут быть включены дополнительные услуги — продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Курение на террасах — а это законно?
Нет. Представители Роспотребнадзора уверены, что запрет на курение в общепите распространяется и на его террасы, веранды, балконы. К слову, Минпромторг считает иначе.
Может, хотя бы бить посуду в ресторане и не платить — законно?
Нет. В случае причинения ущерба ресторану, гость обязан возместить убытки. Подробнее об оплате разбитой посуды в ресторане здесь.
Внезапно после ужина выяснилось, что ресторане не принимают карты, нужно ли гостю бежать за наличкой?
Нет. По общему правилу, ресторан обязан обеспечить возможность оплатить счет безналичным способом, гость не обязан бежать к ближайшему банкомату.
