Выбирая между 2 заведениями, человек выберет то, у которого выше рейтинг. Конечно, есть и другие факторы, влияющие на выбор: средний чек, расположение, меню. И все же рейтинг критически важен. Как его повысить? Мы составили для вас пошаговую инструкцию:
1.Поощряйте гостей оставлять отзывы
Можно даже предлагать скидки и бонусы за каждый оставленный отзыв. Это даст гостям, которым у вас нравится, больше мотивации давать обратную связь.
Это важно. Обычно люди, которым все понравилось, не стремятся об этом написать. Вот если что-то пришлось не по вкусу, тогда да. Надо растрезвонить об этом на весь мир. Довольным же клиентам нужен дополнительный стимул. Учитывайте это.
2.Убедитесь, что в отзовиках ваш ресторан представлен достойно
● Во-первых, в идеале вы должны присутствовать на всех крупных площадках. И не только ради отзывов. Часто люди ищут, куда пойти, с помощью Яндекс Карт или 2GIS. Если кафе, паба или коктейль-бара нет в этих сервисах, то его как бы нет вообще. По крайней мере, для части аудитории.
К тому же, присуствие на всех мало-мальски значимых отзовиках приведет к увеличению количества отзывов в целом. Чем больше обратной связи ‒ тем меньше веса приходится на один негативный комментарий.
● Во-вторых, стоит представить свое заведение максимально полно и привлекательно. С фотографиями, меню, ценами. Это повысит вероятность того, что ваши гости вас найдут в сети и оставят свой отклик.
3.Всегда отвечайте на отзывы, особенно на негативные
Покажите, что вы готовы решать проблемы. Что с вами можно иметь дело. Такой подход вызывает расположение. Тем самым вы повысите вероятность, что люди, планирующие оставить отзыв, выберут для своего сообщения более позитивный тон.
4.Исправляйте проблемы, на которые указывают в ваших отзывах
Особенно, если о каком-то моменте пишут снова и снова. Убрав причину для недовольства, вы снизите объемы критики в будущем. Совет простой и действенный, жаль только, что последовать ему удается не всегда.
5.Постарайтесь выявлять и устранять проблемы, которые потенциально могут вызывать у гостей недовольство
Для этого обычно составляют Customer Journey Map ‒ путь гостя в ресторане, если по-русски. То есть краткий наглядный разбор всех этапов, через которые проходят ваши посетители. Метод предназначен, чтобы выявить проблемные места. Подробнее о Customer Journey Map можно почитать тут.
Постоянная работа над повышением качества предоставляемых услуг ‒ лучшая профилактика плохих отзывов.
6.Научите персонал работать с популярными возражениями
Как правило, людям не нравятся примерно одни и те же вещи. Некоторые вы можете исправить. Другие ‒ нет. Третьи и вовсе являются вашими неповторимыми особенностями, из-за которых вас знают и любят.
Выпишите в столбик популярные жалобы: те из них, которые вы не можете или не хотите исправлять. И подумайте, как можно ответить на каждую из них, чтобы снизить недовольство гостя. Например, человек недоволен долгим ожиданием блюда. Можно:
● Описать ему детали процесса приготовления угощения, чтобы было понятно, на что уходит время.
● Предложить какой-нибудь более простой в приготовлении вариант.
● В качестве компенсации за ожидании подарить бонус: десерт, чашку кофе, закуску.
Обучите персонал работе с наиболее частыми претензиями. Пропишите детальные скрипты и проведите обучение.
7.Поддерживайте коммуникацию с персоналом
Сотрудники зала обычно знают о возникающих проблемах раньше, чем информация об этом просачивается в отзывы. Регулярно общаясь с сотрудниками и имея при этом с ними доверительные отношения, вы будете узнавать о «тонких» моментах заранее. И у вас появится возможность их своевременно исправлять.
Регулярные планерки и собрания, общие чаты, корпоративы и тимбилдинги ‒ это поможет наладить коммуникацию. Используйте это.
Статья написана при поддержке сервиса Letit. Это мини-приложение для оцифровки гостей ресторана. С его помощью оффлайн-посетители подписываются на соцсети заведения, взамен получая немедленный гарантированный приз. Это выглядит так:
● На столиках заведения размещаются QR-коды;
● Официанты предлагают гостям по этим куарам переходить в Letit, чтобы получить подарок;
● Гости попадают в мини-игру с рулеточным колесом, крутят его и выигрывают приз;
● Чтобы забрать выигрыш, нужно подписаться на сообщество ресторана и дать согласие получать от него рассылки.
«Летит» можно использовать для сбора обратной связи. С помощью этого сервиса вы также можете повысить свой рейтинг. Чтобы больше узнать об этом сервисе, свяжитесь с его менеджерами.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!