Графическое представление всех контактов и взаимодействий клиента с компанией в хронологическом порядке называют Customer Journey Map. Он может включать в себя различные составляющие.
В случае ресторанов, речь скорее всего пойдет о следующих этапах:
► ПРЕДПОСЫЛКИ И ПРИВЛЕЧЕНИЕ. Как именно человек узнал о вашем заведении: через рекламу, социальные сети, рекомендации? Что он ожидал получить от посещения?
► ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О ПОСЕЩЕНИИ. Под влиянием каких факторов гость принял решение посетить вас?
► ПРИБЫТИЕ В РЕСТОРАН. Сколько времени занял маршрут, насколько далеко место располагается относительно повседневных путей клиента? Что гость увидел при приближении к заведению, какие вещи увидел в первую очередь, на что обратил внимание?
► ЗАКАЗ И ОБСЛУЖИВАНИЕ. Сколько времени заняло знакомство с меню и выбор блюд и напитков? Какие впечатления человек получил в процессе?
► ПРИГОТОВЛЕНИЕ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ БЛЮД. Понравилась ли гостям сервировка? Сколько гость дожидался заказа и соответствовало ли это время его ожиданиям?
► ПОТРЕБЛЕНИЕ. Каковы впечатления от качества и вкуса? Было ли комфортно в процессе?
► ОПЛАТА И ПРОЩАНИЕ. Насколько быстро клиент получил свой счет после запроса?
► ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Захотелось ли человеку оставить отзыв? Где и каким образом он предпочел это сделать? Ответил ли на комментарий ресторан?
► СТИМУЛЯЦИЯ ПОВТОРНЫХ ПОСЕЩЕНИЙ. Когда и каким образом заведение напомнило гостю о себе?
Customer Journey Map представляет визуальное отображение этих этапов в максимально детализированном виде. Такая схема позволяет лучше понять, как клиенты воспринимают бренд, какие эмоции они испытывают при взаимодействии с ним, какие потребности и ожидания у них возникают. Составив такую карту, вы увидите точки роста. Поймете, где и как развивать бизнес, чтобы получить по-настоящему впечатляющий результат.
7 советов, которые помогут составить супер подробную и полезную Customer Journey Map для ресторана
1. Собирайте данные о поведении гостей из максимального количества разных источников
Чем больше сведений вы добудете, тем более объективная картина у вас получится. В числе прочего можно использовать:
► НАБЛЮДЕНИЕ. Проведя в ресторане несколько часов, можно многое узнать об отдыхающих здесь людях. Важно только собрать достаточно большую и разнообразную выборку: понаблюдайте за заведением в разные дни недели утром, днем, вечером. Чтобы составить более целостное представление.
► ИНТЕРВЬЮ И ОПРОСЫ. Стимулом заполнить опросник может быть небольшой подарок от вашего заведения, очки в программе лояльности, скидки.
► АНАЛИЗ ДАННЫХ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. Сведения о количестве, продолжительности, времени посещений, о среднем чеке и любимых блюдах.
► ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ПЕРСОНАЛА. Официанты, хостес, бармены, менеджеры проводят все свое рабочее время в непосредственном контакте с посетителями. И многое при этом замечают. Нужно только не полениться и задать правильные вопросы.
► ОТЗЫВЫ. Внимательно изучите комментарии, оставленные гостями на сайтах, в социальных сетях, а также на специализированных платформах для отзывов. Фиксируйте позитивные и негативные моменты в опыте посетителей.
► САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ПРОХОЖДЕНИЕ ПУТИ ГОСТЯ. Пройдите через процесс путешествия клиента, начиная с решения о посещении ресторана и заканчивая уходом. Запишите все моменты и впечатления, чтобы получить полное представление о клиентском опыте.
А также анализ интернет-активности пользователей на вашем сайте, проведение фокус-групп, внедрение различных технологий.
Например, сервис Letit, при поддержке которого была написана данная статья, позволяет зафиксировать количество и время посещений гостей.
К тому же, основное назначение “Летит” ‒ это привлечение ваших оффлайн-клиентов в ваши соцсети. А социальные сети являются очень удобным инструментом для сбора информации о ваших клиентах.
2. Привлекайте персонал к работе над картой
Пригласите сотрудников принять участие в составлении карты путешествия клиента, чтобы:
► Получить больше данных о поведении, желаниях и эмоциях гостей на разных этапах;
► Приобрести больше возможных взглядов на ситуацию;
► Донести до персонала, насколько каждое их действие влияет на картину в целом;
► Вместе определить стратегии дальнейшего развития.
Вместе, в команде, можно добиться многого.
3. Сделайте разные варианты карты для разных групп клиентов
Можно отдельно выделить такие группы как:
► Новые гости, которые пришли к вам в первые;
► Люди, которые регулярно ходят к вам на обед из ближайших офисов;
► Компании, отмечающие в ресторане какой-то праздник;
► Влюбленные парочки;
► и т.д.
Вы, вероятно, лучше знаете, какие гости к вам ходят… Или узнаете это при сборе информации на первом этапе создания Customer Journey Map.
4.Используйте больше визуальных элементов
Разные цвета, иконки, графики. Все эти вещи делают информацию более наглядной и простой для восприятия. С их помощью вы сможете заметить, увидеть и понять больше. Можно даже привлечь для этой работы профессионального графического дизайнера.
5.Сконцентрируйтесь на эмоциональном опыте гостей
В первую очередь важно то, какие эмоции возникают у человека на каждом этапе и поворотом моменте клиентского пути. Не только то, что он видит и слышит. Но то, что чувствует.
6.Отметьте точки роста
По сути точки роста ‒ это все точки контакта, где вы имеете ресурсы улучшить впечатление гостя. Вот человек впервые видит вывеску ресторана, поворачивая из-за угла по дороге с остановки. Можно ли сделать эту вывеску более привлекательной? Вот посетитель пересекает порог ‒ может, ему будет приятнее и интереснее, если его будет приветствовать запах выпечки? И так далее. Нужно таким образом вдумчиво пройти по всей Customer Journey Map.
7.Продолжайте работу над CJM постоянно
Карты путешествия клиента ‒ это живой инструмент, который должен регулярно обновляться с учетом изменений в потребностях и требованиях клиентов. Следите за новыми трендами и инновациями в ресторанной индустрии и внедряйте их в свой опыт обслуживания.
