Тысяча положительных отзывов и средний балл, стремящийся к пятерке. Кажется, именно об этом мечтает каждый ресторатор. Однако и негативная обратная связь может быть вам полезна ‒ нужно лишь правильно к ней относиться и грамотно обрабатывать.
Как использовать плохие отзывы к собственной выгоде? Давайте разбираться вместе:
5 способов извлечь из негативных из негативных отзывов пользу
1.Узнайте о недостатках своей работы и исправьте их
Гостям не понравилось блюдо? Это повод доработать меню.
Нарекания вызвало поведение вашего персонала? Пора задуматься о дополнительном обучении сотрудников. Можно поискать психолога или коуча, который поможет вашим сотрудникам разруливать конфликтные ситуации, лучше выстраивать коммуникацию.
Возмущение вызвал не вытертый столик, громкая музыка, неудобные стулья? Теперь вы знаете, что исправить, чтобы повысить качество обслуживания в вашем ресторане. А повышение качества ‒ это ключ к увеличению прибыли.
Вы могли даже не догадываться о существующих проблемах. Отзывы способны указать на них. Используйте это.
2.Продемонстрируйте, что с вами приятно иметь дело
Негативные отзывы ‒ прекрасный повод публично проявить свои лучшие качества. Тот, кто умеет спокойно и доброжелательно реагировать на критику, воспринимается как приятный и надежный собеседник. Постарайтесь создать для своего ресторана именно такой образ. Дружелюбный и гостеприимный.
Люди читают негативные отзывы прежде, чем принять решение, идти ли им в ресторан. Позитивные просто пролистывают, а вот плохие изучают внимательно. И потому именно ответы на негативные отзывы станут наилучшей репрезентацией вашего стиля общения. Их увидит и прочитает максимум людей. По ним вас в конечном счете будут оценивать.
3.Покажите свою готовность меняться
Приятный стиль общения ‒ это прекрасно. Но есть одна вещь, которая производит больше впечатления, чем самые правильные, теплые, хорошие слова. Это дела. Конкретные изменения, которые вы предприняли, прочитав отзыв.
Вы решили благодаря отзыву провести дополнительное обучение персонала? Убрали неудачное блюдо из меню? Заменили мебель? Обязательно упомяните это в ответе. Пусть люди увидят, что их мнение для вас действительно важно. Это весит больше, чем многословные заверения, что вы уважаете и цените своих гостей. И это весьма полезно для репутации бренда.
4.Ближе познакомьтесь со своей ЦА
Люди не особенно любят проходить опросы и заполнять анкеты. Это время и силы, никто не хочет их тратить просто так. Написать негативный отзыв ‒ совсем другое дело. Для этого разочарованному человеку обычно не жалко энергии. Эта та ситуация, в которой он готов с вами общаться. Причем готов делать это максимально откровенно.
Чем не повод выудить для себя больше полезной информации о вашей ЦА? Что для них важно, что они хотят получить в первую очередь, а что второстепенно? Используйте негативные комментарии, чтобы получить ответы для ваших маркетологов.
5.Превратите своих критиков в верных сторонников
Человек остался после посещения вашего ресторана недоволен. Вы могли никогда об этом и не узнать. Но, благодаря отзыву, у вас появился шанс поговорить. И исправить ситуацию. Когда человек увидит, что вам важно его мнение, что вы готовы идти ему навстречу, он поневоле проникнется к вам теплом.
Мы готовы многое прощать тем, кто нас слушает и ценит.
Разумеется, чтобы реализовать эти 5 пункта, нужно придерживаться определенных правил:
5 правил по работе с негативными отзывами
1.Отслеживайте их все и обязательно обрабатывайте: положительные комментарии, в принципе, можно оставить и без ответа. В отношении негатива игнорирование совершенно неприемлемо.
2.Будьте терпеливы и вежливы. Мы знаем, что иногда критика бывает необоснованной и обидной. Есть искушение сорваться и нагрубить в ответ. Однако, чтобы извлечь из негатива пользу, нужно вести себя подчеркнуто спокойно и позитивно. Пусть все видят, что вы в этой ситуации умница и лапочка, а ваш критик ‒ неприятный и необъективный тип.
3.Старайтесь писать покороче. Тот, кто оставил отзыв, скорее всего, будет готов прочитать и целое полотнище текста в ответ. А вот те, кто после будут перечитывать вашу переписку ‒ тем будет лень вникать.
Помните, что пишите в том числе и для них, для будущих потенциальных читателей. Позаботьтесь об их комфорте.
4.Не выносите сор из избы. Например, если гость в отзыве написал, что официант ему нагрубил, ошибкой будет ответить: «Спасибо за информацию, мы уволили официанта». Даже если вы действительно решили избавиться от нерадивого сотрудника, не стоит выносить ваши с ним выяснения отношений на всеобщее обозрение. Это производит плохое впечатление. Формулируйте более обтекаемо: «Мы предприняли меры, чтобы в будущем это не повторилось».
5.Не забывайте благодарить человека. За информацию; за то, что с его помощью вы сможете повысить уровень обслуживания; за указание на недочеты в вашей работе. Ведь отзыв действительно принес вам пользу. Даже если и неприятно задел ваше эго в процессе. Людям нравится, когда их благодарят, они из-за этого меньше сердятся и готовы прощать многие недостатки.
Одним из каналов для получения обратной связи являются соцсети. Привлечь гостей в свою группу в ВК можно с помощью сервиса Letit. При его поддержке была написана эта статья.
Гость переходит по QR-коду в сервис, видит там колесо фортуны. Крутит его, выигрывает гарантированный приз ‒ например, чашку кофе или десерт. Чтобы их забрать, нужно подписаться на сообщество вашего ресторана и дать согласие на рассылки.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!
