Сервис – это сочетание всех элементов работы ресторана: профессионального обслуживания, качественного продукта и прежде всего гостеприимства, щедрости и радушия.
Запомним следующие ключевые идеи, которые являются основой гостеприимства:
1. Гость – самый главный человек в ресторане!
2. Довольный гость – задача всей нашей команды!
3. Мы не говорим гостям – нет. Даже, если вам кажется, что просьба гостя невыполнима, спроси у менеджера как правильно ответить
4. Наш сервис – душевный и заботливый (наша задача влюбить гостя в ресторан и все, что в нем есть), Мы благодарны гостю за то, что он пришел и сделаем все, для того, чтобы гостю было хорошо у нас в гостях!
1. Встреча гостя
2. Приветствие гостя/знакомство
3. Принятие заказа на аперитив
4. Принятие основного заказа
5. Выполнение основного заказа
6. Предложение десертов и дижестивов
7. Расчет гостя
8. Прощание с гостем
ШАГ 1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Встреча – это первое впечатление гостя от посещения нашего ресторана.
Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым светлым. Мы рады нашим гостям. Искренняя улыбка на лице хостес, официанта, менеджера помогает создает теплую атмосферу гостеприимства. Первое впечатление способствует хорошему настроению гостей.
Здороваются все сотрудники сервиса – улыбкой, голосом, глазами, кивком.
Наша задача встретить гостя так, чтобы он почувствовал себя самым важным
гостем в этом доме.
Встречающий сотрудник уточняет у гостя количество гостей, которое желает разместиться в кофейне
Мы используем фразу
«Добрый день\Добрый вечер»:
«Подскажите, сколько вас сегодня будет?»
«Возможно, к вам кто-то присоединится?»
«Вас ожидают?»
«Стол освободится буквально через 10 минут, и мы с радостью разместим вас…»
«Максимально быстро приготовим для Вас стол, пока я предлагаю вам разместиться на удобных стульях за баром»
«Ваш стол освободится через 5 минут, мы максимально быстро его для Вас подготовим – а пока я помогу вам разместить вашу верхнюю одежду»
4 правила: Подаем меню в открытом виде открытой рукой каждому гостю в руки в определенной последовательности :
- Детям меню подаётся в первую очередь
- Затем взрослым от старшего к младшему: сначала женщинам от пожилой к молодой, затем мужчинам по тому же принципу
- Если гости примерно одного возраста – меню подаётся по часовой стрелке
ДЕТИ! Если гости с детьми, вместе с меню берет/приносит раскраски и карандаши. Предлагаем детский стульчик, для детей до 4х лет интересуемся, потребуется ли нагрудник.
! С детьми от года до 3х – спрашиваем все через родителей - всегда смотрим на реакцию ребенка – не лезем, не пугаем.
*если ребенок сам делает заказ, ВСЕГДА ждем невербального подтверждения от родителей
Заканчиваем диалог с гостем: «Сейчас к вам подойдет ваш официант Николай, хорошего вам вечера» / «Хорошо провести вечер» / «Приятного отдыха» / «Пожалуйста, располагайтесь».
! Если Вы обещали гостям стул, раскраски, вазу или они озвучили Вам еще какую-либо просьбу - обязательно выполните ее, прежде чем переключиться на следующих гостей / следующий шаг.
ШАГ 2. ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЯ / ЗНАКОМСТВО
Официант подходит к гостям в течение 2 минут после размещения. Если официант занят обслуживанием других гостей на своей позиции и не может немедленно подойти к столу, то в течении2 минут к гостям должен подойти другой сотрудник зала и принять заказ на напитки.
Приветствует гостя, говорит четко, радостно с улыбкой:
«Добрый день/вечер, меня зовут Николай, очень рад Вас видеть»
«Добрый день, меня зовут Николай - сегодня я буду с Вами, по всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь ко мне»
«Добрый день. Давайте знакомиться) Меня зовут Николай, сегодня я буду с Вами!», как зовут вас?Очень приятно!
*для больших банкетов, знакомимся с виновником торжества
Мы всегда стараемся запоминать имена наших гостей, и обращаемся к ним по имени/ имени отчеству. Ко всем гостям мы обращаемся только на «ВЫ», мы не говорим «женщина, «мужчина», «эта/тот» - мы используем слова «Леди, Джентельмен, Молодой человек (мужчинам до 35).
ШАГ 4. ПРИНЯТИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
После того, как принесли напитки для гостей, предлагаем помощь в выборе блюд и остальных напитков:
«Что приготовить для вас сегодня?»
«С удовольствием помогу вам с выбором блюд»
«Давайте, я расскажу вам о нашем меню»
«Помочь вам с выбором блюд. Давайте, я расскажу вам о наших фирменных блюдах…»
«Давайте, я помогу вам сделать выбор»
«Я буду рад помочь вам сделать выбор»
«Сегодня обязательно обратите внимание на..»
«Что сегодня будем готовить для Вас?»
Принимая заказ, официант находится справа от гостя / либо в той стороне стола, где могут видеть и слышать большинство гостей, сидящих за столом.
При принятии заказа руководствуемся следующими правилами:
1. Используем методы продаж
2. Проговариваем время приготовления блюд и напитков
3. Особенности блюд, аллергены, подача
4. Очередность подачи блюд и напитков
5. Повтор заказа
Профессиональный официант:
Внимательно слУшает и слЫшит гостя
Так добавляет и расширяет заказ, что гость может получить максимальное удовольствие от вкуса и настроения
«Вкусно» предлагает блюда и напитки.
Чувствует меру и настроение гостя
Знает:
o Словарь блюд и напитков
o Ticket-time блюд (подачи блюд)
o Методы продаж
o GO - листы
o Stop – листы
o Не пытается навязать самые дорогие блюда
o Не назойливый
ВАЖНО понимать разницу между открытым и закрытым вопросом гостю: Гость говорит, что хочет вино, мы НЕ спрашиваем в закрытой форме «Какое вино Вы пьете?». Профессиональный официант задаст открытый вопрос: «На какое вино Вы настроены сегодня – белое, красное, розовое?» и дальше уже ведет гостя по правилу «Ёлочки»
Благодарим за сделанный выбор «Спасибо, за заказ», «Хороший выбор», «Прекрасный выбор». «Благодарю вас».
o Обязательно отмечаем в блокноте, кто что заказал, но если все-таки забыли при подаче или выносите блюда за стол коллеги – обязательно уточните «Напомните, пожалуйста, для кого рисовая каша?»
Забираем меню у гостей «Я заберу у Вас меню, если оно Вам понадобится – сразу его подам». Если гость настойчиво просит оставить, то оставить по его желанию 1 экземпляр (Важно!Убираем меню в сторону, не допускаем того, чтобы на меню ставили посуду)
ШАГ 5. ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
При получении блюда с раздачи проверяем соответствие блюда заказу и визуально оцениваем блюдо. НИКОГДА не забираем блюда с раздачи, если не уверены в его качестве и внешнем виде.
Подаем блюда по Правилу открытой руки, прямо перед каждым гостем.
Ставим блюдо на стол, презентуем название блюда: «Фирменная шакшука»
Если тарелка очень нагрета, обязательно предупреждаем об этом гостя. «Будьте осторожны, тарелка горячая»
Желаем гостю приятного аппетита. Пожелание осуществляется 1 раз при выносе первого блюда. При единовременной подаче блюд пожелание приятного аппетита осуществляется единожды на весь стол
В течение 3-5 минут со времени выноса заказа получаем у гостя Чек-бэк: «Вам нравится?», «Как Вам блюдо? Что мне передать Шефу?», «Все хорошо?».
Обязательно берем сразу Чек-бэк:
o если понятно по реакции гостя, что ему блюдо не понравилось – отставил тарелку, нюхает блюдо, подозрительно смотрит. Услышали обсуждение. «Прошу прощения. Что-то не так?» / «С блюдом что-то не так?».
o если гость не доел/не допил блюдо/напиток. если вы сами порекомендовали, настояли на его выборе.
o при подачи определённых блюд – особых предложений, блюд дня.
Убираем грязную посуду, обращая на себя внимания: «Разрешите/ Позвольте убрать». Если тарелка не пустая, мы убираем посуду только с согласия гостя (при этом это может быть небольшой кусок чиабатты или например зелень) - «Подскажите, Могу я забрать тарелку?»Сначала уточняем, ПОЛУЧАЕМ СОГЛАСИЕ – потом тянемся!
Если в тарелке больше 1/3 порции и гость просит ее забрать - делаем повторный чек-бэк: «С блюдом было что-то не так?». Если гость просто наелся и не осилил – «Давайте я упакую Вам с собой!»
Досервировываем стол необходимыми приборами для следующего курса.
Мы ухаживаем за гостями, разливая вино и напитки, когда в бокале остается 1/3 («на 2 пальца») мы предлагаем повторить/обновить напиток: «Повторим бокал вина?», «Повторяю для Вас вино или выберем что-то еще к горячему блюду?
ШАГ 6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕСЕРТОВ И ДИЖЕСТИВОВ
После того как гости закончили с основным заказом, мы предлагаем гостю десерт и дижестив.
ДЕСЕРТ!
После того как гости закончили с основным заказом, мы повторно предлагаем гостю десерт (Двойное предложение). Тот десерт, который приятно дополнит ужин/обед гостя.
Далее к десерту:
Предлагаем кофе или чай или подходящий алкогольный напиток
Предлагаем к кофе молоко/сливки (не уточняем, а просто проговариваем температуру подачи), презентуем фирменные чаи, к черному и зеленому чаю предлагаем добавки
Повторяем заказ
Проговариваем время приготовления
Благодарим за заказ
Досервировываем стол в соответствии с заказом
Подаем напиток и десерт. Сервируем чай, подаем десерт. Кофе одновременно с десертом или чуть позже.
МЫ ВСЕГДА ПРОСИМ У ГОСТЕЙ ОБРАТНУЮСВЯЗТЬ ПО КАЖДОМУ БЛЮДУ И НАПИТКУ
Напиток – яркий акцент в конце обеда/ужина – фишка ресторана! (Дижестив)
После того как гости закончили с основным заказом/ в конце основного заказа, мы предлагаем украсить обед/ужин ярким акцентом в виде фирменного напитка: «Может скрасим ваш вечер коктейлем\кофе\вином\настойкой?»
Мы предлагаем специалитет ресторана, напиток, который расширит заказ и наполнит вкусом, удивит гостя.
К мясу- коньяк, граппа, биттеры, ликеры.
Специалитеты ресторана- в зависимости от ресторана – это домашняя настойка, граппа, лимончелло, амаро, гранатовая чача, фирменный коктейль.
ШАГ 7. РАСЧЕТ ГОСТЯ
Важно! Правильно вести счет и своевременно вносить корректировки - убирать блюда, менять количество гостей – в период всего обслуживания.
Мы должны принести счет в течение 3 минутпосле просьбы гостя!
• Уточняем, если по какой-то причине не сделали это в моменте принятия заказа, «Для вас раздельный или совместный счет?»
Распечатываем пречек (ПЕРЕД печатью проверить! Кол-во гостей, верное наполнение, корректно вставшую скидку). Пречек выносим в соответствии со стандартом – в фирменнойсчетнице.
Мы сразу приносим терминал, подаем пречек и спрашиваем – «Оплата будет картой?»
Счёт подают гостю, который его попросил или хозяину стола. Если за столом сидят мужчина и женщина, то счёт кладётся по середине, независимо от того, кто его попросил.
Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. (Если оплата по безналу, расчет проводим сразу)
Если официант не уверен в готовности оплаты счёта гостем, необходимо спросить «Могу ли я Вас рассчитать?»
После того как гости приготовили оплату счета, официант относит счет и деньги в кассу. Мы не заглядываем в счетницу с деньгами в зоне видимости гостя. Не копаемся в ней.
Обязательно выносим фискальный чек и сдачу.
ВСЕГДА проговариваем: «Сейчас принесу фискальный чек»
Запомните!
Чаевые – это показатель удовлетворенности гостя! Гость благодарит Вас за оказанное внимание и заботу.
ВАЖНО! ДАЖЕ ЕСЛИ МЫ ПРОИЗВЕЛИ РАСЧЕТ С ГОСТЕМ, МЫ НЕ ЗАКАНЧИВАЕМ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПРОДОЛЖАЕМ УХАЖИВАТЬ ЗА ГОСТЕМ И ЗАБОТИТЬСЯ О НЕМ. БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ ПРОДАЖАМ
ШАГ 8. ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ
Прощание с гостем – очень важный шаг, последнее и самое запоминающееся впечатление о визите.
Мы доброжелательно и искренне благодарим гостя за визит и приглашаем прийти снова. С гостем прощаются все сотрудники сервиса – голосом, взглядом, жестом.
Официант провожает гостей у входа, если у него есть такая возможность.
Только после того, как гости ушли официант может приступить к уборке стола.
Правила уборки:
o обратить внимание, нет ли забытых вещей. При обнаружении, незамедлительно отнести менеджеру зала или гостям, если те не покинули ресторан.
o поправить мебель и подушки
o проверить наличие мусора под столом и крошек на мебели (позвать уборщицу при необходимости)
o унести на подносе оставшиеся бокалы и тарелки, счетницу, менажницу и т.п.
o протереть стол (крошки стряхиваются в поддон, который стоит в стейшене, а не на пол)
o засервировать стол для новых гостей
На входе хостес провожает гостей. Хостес помогает гостям в гардеробе: «Разрешите, я за Вами поухаживаю»
В процессе подачи одежды хостес интересуется, как прошел вечер – получает обратную связь от гостей «Как прошел Ваш вечер, дорогие гости, все было вкусно?», «Как прошел Ваш вечер /обед – Вам все понравилось?». Если гости настроены благосклонно – приглашает на меропритие/винную среду/мастер-класс.
Хостес доброжелательно и радушно прощается с ними: «До свидания, всего хорошего»/ «Будем рады вас видеть снова» / «Спасибо, всего доброго» / «Доброго вам вечера» / «Ждем вас снова»/ «Приходите к нам на бизнес-ланч..» / «Хороших выходных» / «Обязательно приходите к нам… на мероприятие»
Хостес провожает взглядом гостей, «провожает спины» гостей.
