Вы решили открыть ресторан, но ничего не знаете об этом бизнесе? Просто скопировать не получится — вы растворите своё уникальное торговое предложение (УТП) в чужом опыте и вместо прибыльного дела получите кашу из чужих идей без целевой аудитории и понимания кто и почему к вам должен прийти.
В первую очередь убедитесь, что вы учли внешние и внутренние факторы, которые со стопроцентной вероятностью окажут значимое воздействие на прибыльность предприятия.
Все факторы, влияющие на прибыль предприятий, мы можем разделить на 2 группы: внешние и внутренние. Внешние влияют на вашу прибыль до того, как гость оказывается внутри: расположение, представленность и позиционирование. Внутренние напрямую связаны с предоставлением услуг: логистика, персонал и меню.
Разберем каждый фактор детальнее.
Фактор №1: Расположение
Жители мегаполисов не очень любят таскаться с одного края города на другой, чтобы поесть. Обычно они ищут что-то рядом с работой / домом и, если им там нравится, приходят снова и снова или заказывают ближайшую доставку, чтобы долго не ждать.
Нередки случаи, когда гости специально едут с другого конца города ради любимого блюда. Но вполне вероятно, что впервые в это место гость пришел, потому что ему было удобно туда добраться или он находился рядом. В любом случае, расположение играет определяющую роль даже в случае с любимым рестораном: гость может отдать предпочтение незнакомому месту только потому что ему неудобно или не хочется ехать в проверенное.
Может показаться, что это очевидно — найдите площадь в проходимом месте и будет вам счастье. Но мы не об этом. Проанализируйте уровень населенности района: если вы не претендуете на концептуализм и «люксовость», то густонаселенный спальный район будет прекрасным вариантом при условии регулярно высокого качества питания. Так вы сможете быстро набрать свою постоянную клиентскую базу и вам не придется даже работать над рекламой — язык до Киева доведет.
Фактор №2: представленность и узнаваемость
Если вы просто открылись и существуете, то очень скоро ваше дело может закрыться, потому что о вас никто не знает. В крупных городах, таких как Москва и Санкт-Петербург, нужно заявлять о себе — конкуренция чрезвычайно высокая и с трудом можно назвать незанятые ниши в ресторанном бизнесе.
Обязательно составьте портрет своей целевой аудитории, определите средний чек и подберите наиболее релевантные каналы для продвижения своих услуг. Не пытайтесь сразу удариться в акции и скидки, попробуйте зайти через конкурентные преимущества, коллаборации с другими брендами или рестораторами. Ни в коем случае не гонитесь за всеобщим признанием и широкой популярностью — несите идею и привлекайте только нужных людей.
Кстати, не только новые рестораны задумываются о своей аудитории. Крупные игроки рынка нередко делают ребрендинг для выведения бизнеса на новый уровень посещаемости. Такой, например, стала российская сеть ресторанов для всей семьи Beerman.
Основная проблема ресторана была в том, что он воспринимался как какое-то особенное место, для которого нужен повод. Компания решила изменить своё позиционирование в сознании аудитории — стать рестораном на каждый день.
Они стали искать то, что объединяет рестораны сети, и поняли, что это атмосфера встреч и общения за вкусной едой, какой бы она не была – гриль, пицца или пельмени. Команда выстроила айдентику на слогане «Встречайтесь-общайтесь» и встрече двух букв Е.
Почему крупная сеть решилась на смену позиционирования, но при этом не снизила средний чек? Аудитория Beerman — это по-прежнему семьи с хорошим доходом, бизнесмены и топ-менеджмент компаний. Ресторан предлагает разнообразие блюд разных кухонь в качественном исполнении. Но при этом говорит: «Не нужно искать повод, чтобы увидеть любимых. Не нужно ждать, когда хочется так много сказать. Все начинается с общения, и самые сильные эмоции люди испытывают, когда встречаются вживую. ВСТРЕЧАЙТЕСЬ ЧАЩЕ!»
Новый брендинг не подвел: c 2019 года в ресторане часто полная посадка, люди приходят туда не только на ужин, но и на бизнес-ланчи, встречи с партнерами, отмечают там дни рождения и просто встречаются с друзьями в будни.
Фактор №3: позиционирование
Важно понять, кто вы и для кого, отделиться от конкурентов и занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы потребителей — «пообещать» им быть какими-то.
После того, как вы определите ваше УТП (уникальное торговое предложение), подумайте, как эту идею донести до целевой аудитории. Самый простой и верный путь — сделать его своим слоганом.
Яков Пак, специалист по маркетингу в ресторанном бизнесе, предлагает следующую модель формирования позиционирования:
- Свойства личности бренда — описание бренда через личностные характеристики.
- Эмоции и ощущения потребителя — какие чувства испытывает потребитель, выбирая бренд?
- Рациональные характеристики — что получает потребитель, приобретая бренд?
Три основных «угла» — основа для создания «обещания» бренда. Распишите свою компанию по этим трем пунктам и вы получите готовое позиционирование, которое останется только сжать до короткой фразы, например, всем известный нам слоган «Вот что я люблю!» McDonald's или «Так вкусно, что пальчики оближешь» KFC.
Фактор №4: логистика
Как часто вы сталкивались со стоп-позициями в меню? Согласитесь, неприятно. Вы уже выбрали, заказали и предвкушаете, когда почувствуете запах и аромат столь желанного блюда, а тут официант возвращается с виноватым лицом и тихим голосом, выражая свои глубочайшие сожаления, объявляет, что нужной вам позиции сегодня нет — «проблемы с логистикой».
Такая ситуация сразу портит настроение и, даже если все будет вкусно и официант будет учтив, гость все равно уйдет с чувством разочарования, потому что его базовая потребность — получение желаемого — не удовлетворена должным образом. Запомните: люди не любят, когда их ожидания не оправдываются.
Автоматизация системы поставок, контроля наличия всех ингредиентов и закупок могла бы исключить подобные ситуации, но, к сожалению, многие рестораторы избегают внедрения таких технологий, полагаясь на внимательность и опыт своего персонала.
А ведь это помогло бы обеспечить качественный цикл обслуживания клиента. Вот представьте: крупная сеть ресторанов по всей России, гости уже ни раз бывали в московских филиалах, но вот, оказавшись в командировке, решили посетить ресторан сети в Красноярске. Конечно, они ожидают такого же уровня обслуживания и качества еды.
Посетители выбирают по 3 блюда на каждого (а всего их четверо), делают заказ и ждут, когда всё будет готово. Через 5 минут официант возвращается и объявляет, что одного горячего блюда нет и нужно выбрать что-то другое. Чтобы не затягивать время, гость просит принести то же самое, что заказал его рядом сидящий коллега. Официант уходит и через время возвращается снова, говоря, что и эта позиция закончилась — для порции коллеги использовали последние ингредиенты.
Время идет, вот на столе уже стали появляться салаты, горячее, которые уже никуда не помещаются, а один из гостей все еще не заказал основное блюдо. Тыкая пальцем наугад, он наконец-то попадает в то, что ресторан может приготовить. Но вот незадача — его коллеги уже доедают свое горячее и готовы заканчивать трапезу, а он только сделал заказ и теперь все вынуждены ждать его, а потом смотреть, как он ест в одиночку.
Эта ситуация ставит гостя в неудобное положение и сразу же снижает планку ресторана в глазах всей компании. Возможно, у них даже изменится отношение к тому филиалу в Москве, где они обедали каждый день. Как итог — ресторан потеряет своих постоянных клиентов.
Все бы было совсем иначе, если бы в том красноярском филиале был R-Keeper, который учел бы остатки на складе, настроил бы периоды отдачи блюд, чтобы гостям не приходилось искать место, куда отодвинуть тарелки с еще несъеденными блюдами, быстро сориентировал бы официанта по стоп-листу и даже предложил бы дополнительные позиции к тому, что заказали посетители — допродажу в ресторане еще никто не отменял.
Многое можно было бы изменить, но существовало одно важное «Если бы…» — если бы был R-Keeper.
Фактор №5: подбор персонала
Hard skills, равно как и soft skills, очень важны при найме сотрудников.
Например, официанты должны не только обладать хорошей памятью, чтобы выучить все меню и состав каждого блюда, но и проявлять умеренную эмпатию к гостю, располагать его к себе, считывать потребности и формировать приятное впечатление от посещения заведения за счет манеры речи, голоса, внешнего вида и своих профессиональных навыков.
Если второе — это ответственность самого сотрудника и управляющего компании, то с первым может помочь автоматизация предприятия: учет посадки, заказов, внедрение переносных электронных устройств для формирования заказа, не отходя от столика, которые подключены к общей системе, и многое другое в разы облегчат работу официантов, снизят градус стеснения и страха при коммуникации и помогут раскрыть весь свой потенциал «продавца».
Фактор №6: разработка меню
Ваше меню должно отражать потребности вашей целевой аудитории, а не быть сборной «солянкой» из всего самого популярного. Но важно учесть и удобство этого меню.
Например, слишком большой список блюд может сбить потребителя с толку: он будет долго выбирать и затягивать цикл обслуживания. Помните, что каждая минута простого высиживания за столом стоит вам «копеечки». Ваша задача — помочь человеку быстро сделать выбор за счет ограничения количества позиций, быстро и качественно принять заказ, принести все блюда вовремя и в нужной кондиции, а после завершения приема пищи перейти на следующий уровень сделки — либо предложить что-то еще из меню, либо закрыть счет.
Кстати, маленький секрет: человек, который оплатил счет, вряд ли будет долго сидеть за столом. Многие испытывают чувство неловкости и потому быстро собираются и уходят, освобождая место для следующих гостей.
Но полнота меню — еще не самое важное в этом вопросе. По статистике примерно 60% людей в мире воспринимают информацию «на глаз», а значит важно учесть визуальное сопровождение текста.
Если не любите бумажные меню, можно взять опыт сети кофеен «Шоколадница»: на каждом столике стоит планшет с картинками и подробным описанием всего меню. Там же можно сделать заказ и оплатить счёт: все операции производятся самим гостем вручную, ускоряя процесс обслуживания и снижая градус недовольства посетителей, которые пытаются поймать взгляд хоть кого-то из официантов и получить заветный кофе.
Этим же целям служат киоски в заведениях в концепции «фаст-фуд»: киоск работает быстрее, а значит, проходимость увеличивается и растет оборот и прибыль компании.
Это лишь пример решения, которое можно применить в своём ресторане. Существует и множество других, но самым популярным на сегодняшний день остается r_keeper. Он помогает оптимизировать работу кухни и склада, автоматизировать документооборот, принимать и обрабатывать заказы, контролировать изменения статусов, создавать сайт доставки, обрабатывать интернет-заказы, составлять отчеты по доставке и управлять ими.
Подводные камни при открытии ресторана
Когда вы начинаете новое дело, важно всё время быть настороже и ответственно подходить ко всем вопросам, какими бы незначительными они вам ни казались.
На что стоит обратить внимание:
- Неправильное распределение стартового капитала. От того, насколько правильно вы рассчитаете стартовый капитал с учетом всех издержек, зависит успех открытия. Можно потратиться на менее значимые детали интерьера и не учесть наличия какого-то оборудования. Из-за этого некоторые позиции вашего меню будут недоступны и никакие элементы декора этого не скрасят.
- Анализ рынка и конкурентов. Проводить анализ рынка единожды — ошибка. Только в здоровой конкуренции рождается качественный сервис. Регулярно посещайте рестораны конкурентов, отмечайте какие-то фишки для себя, учитывайте недостатки и применяйте знания к себе.
- Отсутствие навыков управления заведением в сфере общепита. Если вам просто пришла в голову мысль открыть ресторан, но вы в этом ничего не понимаете, доверьтесь профессионалам. Вам не стоит полностью отключаться от процессов управления, но и не нужно пытаться навязать своё видение. Вы платите людям за их опыт, знания и навыки. Пусть делают свою работу и приносят вам деньги.
- Юридическая осведомленность. Профильная юридическая компания поможет собрать все необходимые документы для функционирования ресторана. Вам понадобится очень много разрешительных документов и лучше будет, если вам помогут оформить их должным образом и учесть все нюансы. Например, вы знали, что для торговли алкоголем нужна лицензия, которая выдаётся минимум на год, при условии наличия сигнализации и договора с охраной.
- Борьба с воровством. Чтобы свести воровство к минимуму, на начальном этапе принимайте активное участие в процессе контроля персонала. Можно установить видеонаблюдение, внедрить автоматизацию, создать условия для повышения мотивации персонала, приглашать тайных гостей и регулярно проводить аудит.
Будьте готовы к неожиданностям. Оборудование может ломаться, сотрудники могут косячить, посетители могут вести себя неадекватно и т.д. Всё это должно становиться уроком для вас: реагируйте быстро и эффективно, чтобы не допускать повторения ситуации, но не сдавайтесь на полпути.
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал и узнавайте больше о возможностях автоматизации для вашего бизнеса.
В наших соцсетях мы делимся полезной информацией для предпринимателей и управленцев, которая поможет выстроить эффективную работу и увеличить прибыль компании за счет внедрения современных технологий и формирования взаимовыгодного сотрудничества машин и людей, а также рассказываем о реальных кейсах наших заказчиков и партнеров, где каждый предприниматель сможет почерпнуть для себя полезную информацию.
