В гастрономическую столицу России приезжал некий такой сервис-тренинг, и мне довелось побывать на сеансе. Будучи автором книги, где центральный персонаж как раз педагог сервиса в ресторане, было очень интересно посмотреть, как оно вживую.
- Утрируя и неоправданно сильно преувеличивая - это, наверное, приблизительно как Джоан Роулинг встретиться с Дэниелом Рэдклиффом; была у них такая встреча; вроде как второй брал интервью у первой.
У меня-то хотя бы этот мотив был, а остальных ребят мне просто жалко. Извлечь что-то полезное из тренинга абсолютно постороннего человека, который не работает в этом конкретном заведении и не знает этих конкретных гостей, как понятно, наверное, всякому, у кого хоть капля мозгов в голове, невозможно.
Основной запрос организующей стороны (руководства заведения, в коем сейчас работаю) состоял в том, чтобы научить официантов больше продавать, потому что мы хотим много деньгов. Так называемые "тайные гости", которые нас посещают и потом докладывают руководству о нашем поведении, неустанно отмечают одно и то же - у официантов наглухо отсутствует навык дополнительных продаж, практически никто ничего не предлагает, не умеют красиво навязывать.
Грубо говоря - нет вот этой генетически приятной всякому русскому человеку фразы: "К картошке фри соус желаете?".
- "Пирожок будете?".
Положа руку на сердце, честно вам признаюсь, что это правда. На дополнительные продажи времени и нервов не остаётся, поскольку мы:
а) в точности исполняем пожелания гостей, а они бывают оч-чень непростыми; мы не из тех заведений, которые абсолютно не допускают каких бы то ни было изменений в подаваемой здесь еде; да-да, есть такие, у них в меню прямо пометка такая есть, дескать, ничего под ваши вкусы менять не будем, как мы задумали - так мы и исполним, никаких "а только уберите оттуда всю молочку, потому что мне нельзя молочку, а ещё добавьте сливочного масла, потому что мне нельзя молочку";
б) посильно стараемся не исполнять распоряжения руководства, потому что это неминуемо приведёт к коллапсу и катастрофе; например, почему-то упорно напоминают, что заказы у гостей необходимо принимать через приложение в телефоне, каковое приложение работает медленно, вылетает, не сохраняет заказы, там сокращён функционал, есть сложности с разделением заказа по гостям, но самая мякотка состоит в том, что официант, пялясь в приложение, совершенно теряет зрительный контакт с гостем, и чтобы все эти тормозящие работу факторы исключить - официанту приходится исхитрятся и работать нормально, безо всяких приложений, рискуя навлечь на себя гнев главных помощников владельцев заведения в деле уничтожения их детища.
- Тут не до продаж, поскорее бы отойти от гостя, чтоб никто не увидел, что опять не снижаешь качество работы использованием приложения.
Является ли отсутствие продаж проблемой? - вот тут я убираю воображаемую руку с воображаемого же сердца. Не могу прямо вот так сказать.
С точки зрения руководства, видимо, является, и мы должны были, таким образом, выйти с тренинга, обретя хотя бы зачаточный навык дополнительных продаж.
Чему же учили казанских официантов, чтобы они больше продавали?
1. Первым долгом нас разделили на 2 команды, и команда первая должна была втайне от команды второй составить 5-7 критериев, на основании коих они были бы согласны принять в свои ряды кого-то из команды второй. Команда же вторая должна была втайне от команды первой составить 5-7 аргументов и/или предложений, которые способствовали бы вхождению в элитную когорту команды первой.
2. После этого мы узнали, что когда продаём какое-то дорогое блюдо (именно дорогое, потому что у официантов бывает внутренний стопор, некий такой внутренний цензор, который мешает продавать дорогие позиции, логика такая: дорого для меня - следовательно, дорого для всех, так что чего время терять, всё одно не возьмут) (мы в самом начале обозначили, что у нас такой проблемы нет, продаём дорогое с удовольствием) (соответственно, мы безотлагательно приступили к проблеме продаж дорогих позиций), так вот, когда официант продаёт какое-то дорогое блюдо - не надо делать упор на основном продукте; надо мастерски и вдохновенно описывать гарнир и соус, с которыми подаётся основной продукт.
Пример: вот есть дорогой стейк. Если у гостя возникает вопрос, дескать, ну а почему всё-таки так дорого? Это в Москве отдать 2000 рублей за стейк - не вопрос, ну а в провинции-то; извините меня.
Так вот, мне объяснили, что все 15 лет я действовал неправильно: не надо рассказывать про премиальный отруб и прочие выдержки мяса; надо сообщить, что там соус такой оригинальный, кайфовый прям, сами делаем; и гарнир удивительно подходящий, эногастрономический, фудпейринговый.
А стейк - ну, стейк он и есть как бы стейк, чо уж там говорить.
3. Под конец сервис-тренер прибегла к помощи шарлатана Карла Юнга, который выдумал штуковины, которые невозможно ни доказать, ни опровергнуть, и мы определили доминирующий, извините за выражение, архетип каждого официанта.
- У меня - "Герой".
На основании архетипа мы прочитали в интернете о сильных и слабых сторонах каждого присутствующего.
После тренинга мы должны были отправить тренеру обратную связь о проведённом сеансе, а также расписать, какие "фишки сервиса" мы можем использовать в своей работе, зная свой архетип.
Откровенно издеваясь и изгаляясь, я отправил следующий текст:
"Фишки сервиса, которые я могу:
1. Придумывать себе дополнительные трудности, потому что он, мятежный, ищет бури, как сказано у занудного и скучного поэта. Сейчас работаю на алгоритмах, головной мозг можно вообще не включать, достаточного спинного, потому что все знания давно доведены до автоматизмов, что-то экстраординарное происходит крайне редко. Лично меня рутина не удручает/демотивирует/угнетает, но если будут дополнительные трудности - тут, возможно, сумею разжечь интерес, чтоб вовлечённость и прочее.
Трудности могут быть самыми разными:
- сделать выручку больше, чем внутреннее "нормально", чтоб потом ходить эдаким гоголем и хвастаться,
- продать каждый десерт хоть по одному разу за смену, чтоб потом ходить эдаким гоголем и хвастаться,
- активно предлагать аперитивы, чтобы внести свою толику в развитие "культуры пития", чтоб потом ходить эдаким гоголем и хвастаться,
- заработать ещё один миллион на чаевых не больше, чем за 2 года, а для этого - столько-то в смену, в неделю, в месяц...
2. Почаще смотреть в зеркало, чтобы напоминать себе, как выглядит идеальный официант.
3. Знать досконально меню того места, где сейчас работаю; когда официант не знает собственного меню (или, вариант: официант - новичок, а гость - завсегдатай, который знает это меню лучше человека, который здесь работает) - это не официант, это просто лишнее звено. После меню конкретно этого заведения необходимо знать кухню в целом; если, к примеру, работаешь в итальянском ресторане и, вроде бы зная меню, не понимаешь, что хотят гости, когда спрашивают про какую-то "аль денту", "лимончеллу", "скалопину" - это не официант, это лишнее звено. Меню - это база, азы; остальное необходимо находить и изучать самостоятельно.
4. Могу оказать помощь коллегам и коллегшам, которые испытывают колоссальные трудности с организацией рабочего места, а также графика работы и отдыха, это я как закончивший психологический факультет говорю. Самому себе назначаешь предельную нагрузку и правильное время отдыха, иначе три часа плотной работы тебя вымотают сильнее, чем три смены подряд. Это повысит общее качество работы каждого. Естественно, не за просто так, а за ихнее восхищение мной, чтобы я мог ходить эдаким гоголем и хвастаться.
5. Могу оказать помощь коллегам и коллегшам, которые испытывают колоссальные трудности с тем, чтобы в 7 утра, когда нам надо быть уже на работе, чувствовать себя, извините за выражение, "в ресурсе". В хорошем и бодром, рабочем настроении. Это повысит общее качество жизни каждого. Естественно, не за просто так".
Скажите честно, уважаемые читающие - понятно ли, что я это всё, вежливо выражаясь, не совсем всерьёз?
В качестве обратной связи я отправил вот такое:
"Обратная связь: мне кажется, что необходимо в течение тренинга многажды делать упор на то, что всё, чему учимся - эти самые дополнительные продажи, продажи дорогих позиций и прочая - всё это нужно в первую очередь самому официанту. Потому что ведь понятно, что это в первую очередь нужно заведению, которое и организует, собственно, этот тренинг, чтобы выручка самого заведения росла. А интересы какого-то там заведения, как понятно всякому, неизмеримо ниже своих собственных. И если почаще напоминать, что дополнительные продажи нужны прежде всего самому официанту, что это - его % с продаж (предположительно), его чаевые (предположительно), его скиллы, которые он позже сможет принести в другое заведение, повыше классом или где чаевые пожирнее - вот это, как мне кажется, повысит вовлечённость. Продажи сами по себе - это одно дело, а личная прибыль - совсем другое дело. Понимаю, что вроде бы оно там подразумевается, но не все же такие умные, как мы, верно?"
Настоящую же обратную связь о тренинге мы, официанты, дали друг другу на следующий день, встретившись на смене утром, и вот что мы друг другу сказали:
- 4 часа впустую потраченного времени, не считая веселья, с каким мы там рәхәтләнеп пороли ахинею;
- никакого отношения к реальной работе это не имеет;
- те крохи, те крупицы более или менее толковых сентенций, которые случайным, как кажется, образом попали в общий поток - это абсолютно общеизвестные вещи, интуитивно понятные всякому, кто хоть полгода носил тарелки, старательно игнорируя пьющих замечательное кофе капучино с корицей погорячее;
- образование - основа самообразования: не посоветовали ни одной книги по продажам и/или по сервису, хотя есть масса всякого для формирования правильных навыков у официанта: "Сервис, который продаёт", "Миллион на чаевых", "Как загубить ресторан"...
Но это промеж себя, а в глаза сервис-тренеру, само собой, мы улыбались и благодарили, выражали надежду на скорую встречу.
