1. Полностью заполненная карточка компании
Не игнорируйте ни одну вкладку и поле, которое предлагает заполнить админ панель. Если вы что-то пропускаете, ваш рейтинг не будет высоким при условии, что конкуренты постарались в оформлении карточки больше вас.
- если нет логотипа, сделайте его. Ну не бывает в бизнесе мелочей
- блок "О компании" наполните текстом с ключевыми словами, по которым вас могут искать потенциальные гости в поисковой строке. Важнее именно ключевики, чем красота заполнения текста.
- в поле "вид деятельности" выбирайте все подходящие вам рубрики. Не нужно останавливаться на одной "кальян-бар".
- не забывайте про вкладку "Особенности". Ее часто упускают из вида. Заполните все поля. Желательно, чтобы по всем пунктам ответ был положительный: больше попаданий под запросы людей — больше показов на картах — Яндекс показывает вас выше других заведений.
2. Заполните меню заведения
Не останавливайтесь на нескольких наиболее популярных блюдах или напитках. Вы можете разместить их первыми, но остальные позиции тоже должны быть опубликованы. Не забывайте про цены и их актуальность. И самое важное — потратьте деньги на профессионального фотографа. Блюда и напитки должны выглядеть так, чтобы их захотелось заказать прямо из навигатора. Если у вас красивая подача — супер! Покажите это и начинайте продавать уже в картах.
3. Фотографии интерьера
Найдите фотографа, который специализируется на съёмке интерьеров. Ни в коем случае не экономьте на этом. Детально распишите техническое задание. Это шаг номер 1. От грамотного технического задания будет зависеть то, какой результат вы получите. Что вы хотите показать в фотографиях? Какие уникальные предложения вы будете отражать через фото? Вот примеры того, что можно показать:
- дизайн интерьера, если это ваша сильная сторона. Может быть у вас много зон в разном стиле? Есть камин? Или необычные и одновременно удобные диваны? Может быть терраса или впечатляющий вид из окна? Покажите все. Дайте гостю возможность выбрать то, что понравится его глазу.
- размер кальянного парка и необычные кальяны, которые в нем есть.
- выкладка табака, которая показывает большой выбор вкусов. Только если он действительно большой)
- улыбающийся опрятный персонал в брендированной форме. Это подчеркнет высокий уровень заведения и покажет френдли концепцию. Гостю будет комфортнее, если во время визита он встретит уже знакомое лицо.
- фотографии гостей. Покажите людей, которые являются вашей целевой аудиторией. Может быть это красивые девушки? А может обеспеченные взрослые мужчины? Или студенты хипстеры? Сформируйте ассоциативный ряд у вашего потенциального гостя, который знакомится с заведением через фото в Яндексе. Если среди ваших гостей есть звезды, обязательно опубликуйте их фото.
- покажите несколько самых сочных блюд и напитков в интерьерной съемке. Создайте аппетит. У вас красивая посуда? Не забывайте отразить это в фотографиях.
- у вас есть живая музыка или диджей? Покажите их тоже.
- нет необходимости выкладывать крупным планом фотографии чайника, нард или приставки — они не вызовут желание прийти в заведение так, как фото из предыдущих пунктов. Если вы все-таки хотите это показать, сделайте их частью интерьера на фотографии.
И еще кое-что
- На фото должна быть идеальная чистота. Будет обидно, если вы потратите деньги на фотографа, а он отдаст снимки игровой приставки, заляпанной пятнами прошлогодней давности.
- Не ограничивайтесь интерьером. Передайте через фотографии ваши уникальные предложения, ради которых приходят гости. Например, необычный авторский десерт, коктейль с поразительной подачей или вип комната с особенными удобствами и дизайном.
- Не нужно "стрелять себе в ногу" и показывать то, за что вам пока стыдно. Это не тетрадь для работы над ошибками, а рекламная площадка. Не нужно размещать фотографию убитого фасада или кальянного парка, состоящего из кальянов-палок. Покажите только свои сильные стороны. А после этого принимайтесь за исправление слабых 😉
- Если позволяет бюджет, закажите 3D-тур для Яндекс карт. Это позволит потенциальному гостю пройтись в онлайне по заведению и принять решение, хочет ли он здесь отдохнуть. Стоимость такого тура зависит от площади помещения, около 15-25 тыс руб. Ссылку на тур сможете отправлять в социальных сетях или после общения по телефону, если человеку важно увидеть детали перед визитом. Тур выглядит так.
4. Работайте с отзывами
Один из самых важных пунктов, который часто игнорируют. "Люди не читают отзывы" - говорят ленивые управленцы. Не нужно говорить, нужно опираться на статистику гео сервисов, у которых совершенно противоположные факты.
У каждой организации в Яндекс картах есть рейтинг. Он формируется из множества факторов, но больше всего на него влияют оценки и отзывы ваших гостей. Обратите внимание, что это не среднее значение всех оценок. Ваша цель — рейтинг 5.0. "Это невозможно" - скажете вы. Все возможно, когда есть понятная цель.
Что делать?
- просите оставить отзывы ваших гостей. В первую очередь, стимулируйте их не подарками за отзыв, а качественным сервисом. Превышайте их ожидания, и тогда люди сами захотят сказать вам "спасибо". И только во вторую очередь стимулируйте их подарками. Например, сделайте лимонад или чай в подарок за отзыв на Яндекс картах. Дайте гостю удобный QR код при расчете, чтобы он мог быстро написать обратную связь.
- попросите оставить отзыв о вашем заведении всех друзей, знакомых, сотрудников и их друзей, напишите отзыв самостоятельно. Чем больше, тем лучше. Чтобы оставили отзывы 100 человек, нужно попросить 1000. Это большой труд. Но ведь вам нужен поток новых гостей? В написании отзывов упоминайте свои уникальные предложения и достоинства. Примеры:
1. Отпраздновали ДР без пробкового сбора.
2. Персонал счастливый, приятно иметь дело.
3. Есть удобная парковка.
4. Отпраздновали мальчишник, администратор помог организовать все процессы без дополнительной оплаты.
5. Все девушки работают топлес.
6. Подачу лимонадов делают аж два бармена с увлекательной шоу-программой.
7. Перед заказом порадовали бесплатным велком дринком.
- не все отзывы модерация Яндекса пропустит. Чтобы увеличить вероятность публикации, постарайтесь соблюдать критерии, по которым Яндекс оценивает реальность отзыва:
1. Постройте маршрут до заведения в навигаторе и в реальной жизни доберитесь по нему до места.
2. Не ограничивайтесь банальными фразами в стиле "вкусные кальяны". Напишите подробный отзыв с указанием того, что действительно обычно ценят ваши гости. Представьте, что вы пишете отзыв о заведении своей соседке 😄 без официозных фраз, обычными словами. Обращайтесь к настоящим людям, а не к абстрактной аудитории.
3. Приложите к отзыву фотографии.
4. Оставляйте отзыв со старых Яндекс аккаунтов, с которых вы и раньше оставляли обратную связь в других местах. Если такого нет, создайте и начинайте его "выращивать".
- количество отзывов должно постоянно расти. Если сегодня рейтинг 5.0, но вы не получаете отзывы, а ваш конкурент рядом получает, то завтра у вас может стать 4.9. Кроме того, снизить одной плохой оценкой рейтинг заведения, у которого 10000 отзывов, невозможно. Вашим нерадивым конкурентам придется попотеть, если захотят навредить.
- отвечайте на все отзывы. В том числе на положительные. Если человек потратил время на то, чтобы написать бесплатно бизнесу отзыв, то почему некоторые управленцы не могут потратить свое время на искреннюю благодарность? При этом бизнес получает деньги. А вот с негативными отзывами нужно научиться работать. Если проблема была, то прямо в комментариях решите ее и напишите результат. Желательно, чтобы пострадавший получил компенсацию от вас. Другие люди читают ответы и делают выводы, насколько для вас важны гости и их мнение, как вы работаете с недовольством. Вот несколько правил работы с ответами:
1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо. Даже если отзыв оставлен вашим конкурентом. Сделайте вид, что не замечаете этого и отработайте его так, чтобы ему захотелось его удалить :)
2. Отвечая на негативный отзыв, представьтесь по имени и дайте понять, что на отзывы отвечает настоящий человек с реальной должностью. Например, подпишите в конце свое имя и должность "С уважением, менеджер по работе с клиентами, Пупкин Артем pupok@s2brf.ru". В первую очередь, поблагодарите гостя, что он не остался равнодушным и дал обратную связь. Извинитесь и согласитесь с тем, что вы допустили ошибку, но уже занимаетесь ее исправлением. Попросите его указать в комментариях или на электронную почту (дайте ему выбор) время визита, чтобы вы могли посмотреть видео-запись с камер и провести работу наш ошибками с командой. Если отзыв написан вашими конкурентами, то часто уточняющие вопросы остаются без ответа. Вот пример уточняющего вопроса:
"Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните, пожалуйста, номер заказа и контактную информацию для связи. Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства. С уважением, Артем Пупкин, отдел по работе с обращениями."
Другие пользователи видят это. Проведите реальную работу и напишите о результате. Именно работа над ошибками поможет вам в будущем не столкнуться с негативными отзывами и не снизить рейтинг своей организации. Не бойтесь плохих отзывов. Они помогают вам расти.
3. Используйте ключевые слова и название компании в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашего заведения в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.
4. Вчитывайтесь в позитивные отзывы и не отвечайте на все одинаково в стиле "Спасибо". Если человек отметил, что у вас вкусная кухня, то напишите что-то в стиле "Спасибо, шеф повару уже передали обратную связь, заезжайте на лимонады, влюбитесь и в них". Ну и если человек написал подробный отзыв, то почему вы не можете выделить время, чтобы написать подробную искреннюю благодарность?
5. Иногда используйте ответ на отзыв как приглашение посетить вас снова с удачным поводом. Например, после благодарности напишите, что ждем повторно вас в гости, а с 1 октября по пятницам второй кальян будет бесплатным.
6. Используйте юмор в ответах только на положительные отзывы и только в тех случаях, когда он 100% уместен:
7. Никогда не отправляйте человека с вопросами на почту, позвонить по телефону, в социальные сети и т.д. Он уже написал вам в карты. Он ждет ответ здесь. Не нужно "гонять его по кабинетам".
8. Не обращайтесь к гостю на "ты" в ответе на отзыв, даже если он первым нарушил субординацию.
9. Стоит ли говорить, что на отзывы должен отвечать сотрудник, у которого все в порядке с орфографией и пунктуацией?
5. Платная реклама
У Яндекса есть возможность платного размещения на картах. В разных рубриках и городах цена будет отличаться. Стоит ли тратить деньги на размещение? Наш ответ — да, если у вас со всеми остальными пунктами полный порядок. Но чтобы опираться на цифры, а не на наш ответ, купите рекламу на 2-3 месяца. Проанализируйте статистику до размещения и после.
Если вы спрашиваете у каждого гостя, откуда он о вас узнал, то это очень хорошо. Так вы сможете посчитать стоимость реального гостя с Яндекс карт. Если нет, анализируйте показатели "кол-во построенных маршрутов", "кол-во просмотров карточки", и "кол-во звонков". Такая статистика есть в личном кабинете Яндекса. Например, по приросту построенных маршрутов во время рекламы вы сможете посчитать стоимость нового гостя для вас, разделив вложения на этот прирост. Если вас устроит стоимость, продолжайте рекламу. Как работает платное выделение в Яндекс:
- заведение отображается в числе первых при запросе по ключевым словам ваших рубрик в радиусе 5 км. При этом метка на карте увеличена и выделена зеленым цветом. Есть функция брендированного приоритетного размещения. Тогда заведение будет выделено не зеленой точкой, а логотипом. Вот пример, как сейчас выглядит карта по запросу "магазин кальянов". Обратите внимание на маленькие синие точки. Это компании, которые не рекламируются. Вероятность, что на них кликнет человек, не высока.
- появляется возможность добавить акцию. Там можно размещать промокоды или специальные предложения для тех, кто узнал о вас на картах. Постарайтесь чаще тестировать разные предложения, замеряя эффект. Не нужно писать вместо реальной акции что-то вроде "Чай, настолки, фифа". Ну хватит, сейчас 2022 год, это не УТП. Дайте в подарок лимонад, десерт или второй кальян по промокоду. Не жадничайте. Может быть с этим подарком ваш трафик с карт вырастет втрое. Попробуйте запустить предложение, а потом посчитайте прирост прибыли, а не расходы. На месте акции можно разместить и что-то, что зацепит глаз пользователя, на что захочется кликнуть. Например: "наш кальянный мастер — сын Киркорова".
- приоритетное размещение даст доступ к более подробной статистике. Например, вы сможете узнать количество оценок за любой период. В том числе тех, которые не прошли модерацию. Это вам позволит говорить на языке фактов с вашими сотрудниками, которые при отсутствии результата могут лениво сказать "люди оставляют много отзывов, мы тоже много писали и просили друзей, они просто не проходят модерацию".
- узнавайте у менеджера, который будет продавать вам рекламу, все доступные варианты размещения для вашего заведения. При этом обратите внимание, что чем ближе к концу месяца, тем больше он будет расположен вам помочь. У него горят планы продаж :)
Что нельзя делать на картах?
1. Оставлять плохие отзывы в карточках конкурентов. Здоровый бизнес должен быть направлен на созидание, а не на разрушение. Занимайтесь развитием своего бизнеса, ведь вокруг миллионы возможностей. Вам не станет лучше от того, что кому-то станет хуже. Это глубокое заблуждение.
2. Хамить в ответах на отзывы. Даже хейтерам. За вашими ответами следят другие пользователи, не забывайте.
3. Жадничать и в виде акций делать смешные предложения вроде скидки 5% на чай.
4. Оставлять отзывы без ответа или отвечать раз в месяц.
5. Размещать 2-3 фото сомнительного качества, на которых изображена приставка, чайник и облезшая входная зона.
Бонус
Не все знают о народных Яндекс картах. Обязательно разместите свое заведение там. Тогда через некоторое время на здании появится значок с указанием вашего заведения. Он будет виден даже без запросов. Просто всем проезжающим мимо или при заказе такси:
Ну и не забывайте про размещение на Google картах и 2GIS 😎 Там условия и правила отличаются, поэтому если вам было полезно, поставьте лайк к статье, чтобы мы видели, что такой контент нужен нашей аудитории.
Для постоянных партнеров S2B наши опытные ребята из отдела маркетинга периодически проводят углубленное персональное обучение. Поэтому до встречи в офлайне!
Для кальянных мастеров и владельцев лаунжей из Санкт-Петербурга у нас есть закрытый чат, в котором мы делимся опытом, собираемся на офлайн встречи и проводим время в кругу единомышленников. Для вступления пишите нам в Телеграм.
Спасибо за прочтение. С уважением, команда S2B
