Из шести этапов:
-Установление контакта
-Выявление потребностей и выслушивания гостей.
-Презентация блюд, напитков и услуг
-Техники увеличения личных продаж официанта в сервисе.
-Работа с возражениями гостей.
-Завершение продаж.
Наша задача-рассмотреть каждый этап, разложив действия персонала по шагам и их возможностями. В этой статье разберём
Что значит установить контакт с гостем.
Установление контакта может быть первичным и вторичным. 😇
Первичное происходит, когда к нам приходит новый гость. В данном случае цель персонала «задать уровень» заведению и помочь человеку сориентироваться в оказываемых услугах.Поэтому очень важно кто и как встретил гостя, какие места предложили, какие знаки внимания оказывали гостю.
Что нужно сделать, чтобы все прошло безупречно? Вместе с персоналом пошагово разложить действия. Не просто сказать: « Ребята, с сегодняшнего дня мы все создаём гостю ощущение комфорта», а разобрать детально. Например:
-если гость « закрепил» свой взгляд на официанте, тот обязательно уточняет, чем может помочь. Вне зависимости от того, его ли эта зона обслуживания, со словами « Вам нужна моя помощь?»
-если гости в зале пребывают в состояние неопределённости, официант, в зоне обслуживания которого они находятся, предлагает помощь со словами «Готов вам помочь с большим удовольствием».
Повторное, а затем постоянное ☝️установление контакта. Это значит, что мы сумели справится с предыдущей задачей( задали уровень ресторана) и первичный контакт установлен правильно. На этом уровне главное сохранить заданный уровень.
Как это должно проявляться? В обращение в гостю по имени, в предложение любимых блюд, в запоминание предпочтений, в любимом столике. Наша основная цель-дать гостю понять, что мы его уважаем и подчеркиваем статус.
Контакт с гостем устанавливается в несколько этапов.
Шаг 1. Встреча гостя( приветствие). Мы встречаем гостя или открываем ему входные двери, помогаем снять верхнюю одежду, ориентируем в зонах обслуживания, провожаем до столика, сопровождая все эти действия приветствием и непринуждённым разговором. Не забываем про искреннюю улыбку!❤️
Шаг 2. Наблюдение за гостем. Официант ещё не приступил к обслуживанию, посколько гость пока не расположился за столиком.
Шаг 3. Начало обслуживания. Тут самое время знакомится и проявлять заботу.
Шаг 4. Процесс обслуживания. На этом этапе нужно информировать гостя о всех мероприятиях проходящих в вашем ресторане. ( тем самым приглашаете его вновь к себе в заведение)Получить обратную связь обслуживания и качества
еды.
Шаг 5. Прощание с гостем. Важный этап, так как прощание- это не смазанное « до свидания, приходите к нам ещё», а важный, закрепляющий встречу ритуал. Ведь с гостями или друзьями мы прощаемся совсем не так, не правда ли? Мы улыбаемся друг другу, жмём руки или даже делаем приятные символические подарки. Конечно, я не говорю про объятия, но проявлять какие-то тёплые эмоции, уместные для гостя, вполне позволительно.