Вы заказали чашку кофе, вам приносят вышеупомянутую чашку кофе. Чашка белая и матовая, кофе - чёрный и глянцевый, вы - в предвкушении. Благодарите официанта, тот откланивается и отходит; а вы хотите сесть поудобнее, делаете движение коленом, бьёте им точно в ножку стола, тот вздрагивает, и вот уже кофе некрасиво льётся через край, на блюдце и по столу.
Вопрос: вправе ли вы попросить переделать вам кофе забесплатно?
Вопрос далеко не праздный, мы по этому поводу несколько раз спорили на работе.
Аргументы и той, и другой стороны понятны, думаю, всякому.
Если говорить о заведении - ну так оно исполнило заказ в точности и в срок, далее он был доставлен аккуратно (официант не пролил кофе, пока нёс чашку, это произошло уже после того, как официант отошёл, это принципиальный момент), а что дальше несчастье произошло - извините, наша зона ответственности не до горизонта.
По аналогии: вот заказал человек люстру. Ему её собрали-упаковали, сделали доставку, он её из рук в руки принял, курьер уехал. Дальше человек роняет люстру на пол и требует бесплатной замены - так, что ли?
Если заведение в лице менеджмента давит на то, что произошедшее - косяк гостя, то человеку пробивают в чек второй кофе, и он платит за два кофе, хотя пил только один. Естественно и само собой разумеется, что это оставляет очень неприятный осадок, хотя только малый % гостей озвучивает своё недовольство.
А если не пробивать второй кофе - тогда, получается, мы пробили в чеке 1 кофе, а зёрен использовали на 2: а вот и недостача, скажет бухгалтер. Вы куда дели вторую порцию зёрен? вы там сами, что ли, кофе пьёте на халяву за счёт шараги?
А если мы каждому такому Проливайкину будем бесплатно переделывать кофе? Закупили килограмм, реализовали полкило. И на складе в остатках не числится.
Да уволят нас всех вместе, за такую-то работу, и дело с концом.
Аргумент противоположной стороны обычно такой:
- гости проливают кофе не каждый день и не каждый час, это исключение, можем себе позволить один раз в месяц переделать кофе.
От себя имею добавить следующее:
а) я стараюсь никогда не заставлять человека платить за то, что он не ел и/или не пил; даже если он заказал какое-то блюдо, попробовал одну ложку, не понравилось - возвращает тарелку и говорит, мол, не моё, но вы оставьте в счёте, оплачу, просто есть не буду - даже в этом случае стараюсь добиться от менеджера удаления из счёта;
б) в книге "Как полюбить гостей ресторана" автор уделяет довольно много внимание чистой физике ресторана: удобно ли в нём, нет ли ощущения тесноты в нём, нет ли острых углов в нём и т.д. И вот мебель, которую легко поколебать движением колена, по моему мнению, не должна быть ответственностью гостей.
Поясню: гости не должны думать, как бы им не сделать лишнее неловкое движение, как бы им не задеть стол, а то всё прольётся и т.д. Гости должны быть спокойны и расслабленны.
Дело даже не в том, что они должны знать, что если заденут ногой стол - он и не шелохнётся. Они вообще не должны об этом думать.
А тут мы сажаем за стол, который легко приходит в движение, и объявляем, что это они ответственны за порядок за своим столом. Ты зачем такие столы-то закупил? это что - гостеприимство такое, когда люди должны бояться лишнее движение сделать?
в) в трудных и/или исключительных случаях, на которые нет регламента, а мнения делятся, я руководствуюсь простым правилом - действовать так, как если бы на месте этого гостя была моя мама. Это называется "работать как для мамы".
Вот свою маму же ты не заставишь платить за кофе? Вот своей маме же ты не будешь впаривать отраву и врать про состав? Ты же не подашь ей замечательное кофе капучино с корицей погорячее?
И как бы я учил своих официантов в собственном заведении? - очень просто:
- гость пролил кофе - следовательно, гость нечаянно пролил кофе;
- если гость нечаянно пролил кофе - следовательно, он переживает за нас; сообщи, что всё хорошо, главное - что он сам цел, а мебель - просто предмет;
- спроси, кстати, всё ли в порядке, не обжёгся ли он, даже если даже слепому очевидно, что всё в порядке и не обжёгся он;
- приведи стол в порядок и сообщи, что кофе сейчас переделаем; о том, что это бесплатно, даже упоминать не следует, это само собой;
- вечером, когда кунаки* разойдутся, когда в заведении никого не останется, сам сядь за этот стол и попробуй: сядь поближе, сядь подальше, сядь для фото, сядь для флирта - тебе самому-то удобно за столом, за который ты гостей сажаешь?
__________
*"гости" с татарского
