Слышали фразу "Клиент всегда прав"? А что, если я скажу, что зачастую гости заведений переходят границы дозволенного? И я сейчас говорю не о сальных взглядах мужчин солидного возраста на молодой официантке, а о открытой агрессии, пьяном дебоше и оскорблениях персонала.
Приведу вам пару примеров из личного опыта. Мой стаж работы в сфере ресторанного ремесла не так велик, 3 года, но все же этого хватило, чтобы повидать там всякого.
Ситуация №1: Компания мужчин среднего возраста, постоянные гости и люди, которых персонал знает поименно. Пришли в ресторан в хорошем расположении духа, но один из них явно переборщил с алкоголем еще до приезда в заведение (назовем его буквой В). Официантка летящей походкой с улыбкой на лице спешит принять заказ, как вдруг ни с того, ни с сего гость В отправляет официантку на три веселые буквы очень грубо и громко. Та, заливаясь слезами бежит к администратору просить о помощи решить эту проблему, так как официант просто боится подходить к этому столику. Ох уж эта тяжелая ноша администратора решать конфликтные ситуации, еще и на баре заказов куча, так называемая "запара", но деваться некуда, решать проблемы нужно. Администратор делает первое предупреждение, если гость В не успокоится и не остудит свой пыл, придется вызывать охрану. Такое заявление оскорбило гостя В до глубины души. Он подскочил, стал угрожать администратору, активно махал руками намекая на удар, сыпал оскорблениями. Администратор далеко не дура и уже на опыте, тревожная кнопка заранее в руках и вневедомственная охрана уже выехала.
Максимальное время немедленного реагирования около 5 минут. Этих пяти минут хватило, чтобы разъяренный гость В побежал за администратором за барную стойку, размахивая кулаками, хватая и швыряя все, что попадется под руку, включая цветы в вазе на соседнем столике. На защиту администратора встали остальные официанты, молодые отважные парни, в попытке вывести неадекватного гостя из заведения. Гости насторожены, персонал напуган, работа уже вышла из привычного темпа.
Виноват ли персонал в сложившейся ситуации? - Нет. Был ли гость прав? - Нет. Кто же виноват, что была допущена столь неприятная ситуация? - Начальство. Целиком и полностью. Директор решил положиться лишь на услуги "вневедомки", но, кто знает, что могло произойти за то время, пока ехала помощь? Пара охранников возле входа значительно упростила бы ситуацию.
Ситуация №2: Пятница. Зал забит под завязку, народу так много, что яблоку негде упасть. У официантов куча заказов, у бармена (точнее у администратора(да, директор сэкономил не только на охране, но и на бармене)) тоже. Все внимание персонала занимает выполнение заказов по чеку. Каждый усердно занят своей работой. Вдруг на барной полке с грохотом разбивается бутылка хорошей дорогой настойки. Все взгляды устремлены на бар, каждый пытается понять, что же произошло. И вдруг раздается агрессивный крик нового гостя : "ДОЛГО Я ЕЩЕ БУДУ ЖДАТЬ?" Как оказалось, человек прошел в зал незамеченный абсолютно никем. Около 7-ми минут ждал, когда его встретит официант, но когда его терпение лопнуло, гость решил, что лучшим методом привлечения внимания будет бросить бокал в бар. Что ж, привлечь внимание у него получилось отлично. Человек выбежал из зала, осыпая нас проклятиями и отборным благим матом.
Давайте разберемся, кто виноват в сложившейся ситуации - определенно персонал. А именно администратор. Гость оказался вспыльчив, но вряд ли здесь его можно винить. Главная задача администратора - быть внимательным и чтобы голова вращалась на все 360, дабы не упустить важных деталей и изменений. Кто в данном случае оплатит разбитую бутылку? Администратор, так как сложившаяся ситуация произошла по его вине.
Ситуация №3: Две девушки пришли поужинать. Так случилось, что их обслуживал стажер. Девушки заказали два салата цезарь, бутылку белого сухого вина и сырную нарезку. Казалось бы, заказ маленький и не сложный, что может пойти не так? Но не все так просто. Официант относит заказ, желает приятного аппетита с вежливой улыбкой и надеется на чаевые. Но, вместо чаевых официант еще и оказался должен. Сейчас расскажу почему.
Девушки перемешивают салат и недовольным тоном подзывают к себе официанта. " Мы просили цезарь с креветками, а вы принесли с курицей. Мы не будем за них платить." Перепуганный стажер забирает салаты и обещает исправить ситуацию. Вместо того, чтобы сделать два новых салата, повар и администратор решают схитрить. Вытаскивают из салатов курицу и сверху кладут креветки. Казалось бы: исправили ситуацию и недостачи не будет. Но не тут то было, девушка нашла в салате с креветками кусочек курицы, который повар проглядел. Думаю, вы и так догадываетесь, что конфликта было уже не избежать. Настроение гостей было испорчено окончательно. Звонок директору. Выговор. Штраф. Покупка всех четырех салатов делится на повара, администратора и стажера.
Кто виноват в данной ситуации? - Совершенно точно администратор, повар и официант. Официант за две недели стажировки так и не выучил меню. Повар и администратор выполнили работу недобросовестно и пытались обмануть гостей. Здесь штраф и выговор они получили вполне заслуженно.
Ресторанный бизнес - это взаимодействие и постоянное общение, умение слушать и выявлять потребности потребителя. Также не мало важно умение регулировать конфликты.
Напишите в комментариях как часто вы были свидетелем похожих ситуаций, либо сами были участниками подобных историй.
Еще около десятка разных тем я могу осветить и объяснить, но это уже в следующих статьях.
Подписывайтесь на мой канал.
