Лояльностью ресторана гость иногда может начать злоупотреблять.
Допустим, попросит пожарить ему картошки. У вас в меню такого блюда нет, но официант забегает на кухню и передаёт шеф-повару просьбу гостя. Казалось бы, что тут сложного? Вот только кто должен заниматься этим?
Шеф кричит «горячникам»: «Ребята, пожарьте гостю картошку!». Горячий цех спрашивает: «А сколько жарить: 200 или 300 граммов? А как: соломкой или кружочками?». И вот уже человек на кухне выпадает из процесса и хватается за сковородку, а ведь у него идут блюда одно за другим… Все повара работают в единой, отлаженной цепочке.
Если ресторан маленький, семейный, не рассчитанный на большой поток, то сделать это для гостя ещё можно. Но мы говорим не о перманентной загрузке кухни, а о работе ресторана в целом.
Понятно, если гости к вам пришли в пять часов, вечером посадки нет, ресторан может пожарить эту картошку. Но как только ресторан сделал так один раз, гость это запомнил. И в следующий раз придёт за такой картошкой уже в 8 вечера, когда посадка будет полной. Тут же начнутся задержки, выпадут люди на кухне, и ваша отлаженная система даст сбой.
Словом, быть лояльным в какие-то определённые часы к каким-то определённым гостям не получится — либо вы так поступаете всегда и со всеми, либо не делаете вообще. И надо научиться гостю это объяснять.
Всегда находятся гости, которые придираются. Их немного, но они приходят, выдвигают претензии, показывают своим друзьям, насколько они значимы в этом ресторане, цепляют официантов, могут обидеть или оскорбить.
В этом случае нельзя идти таким гостям навстречу. В первую очередь, потому, что речь про ваших сотрудников. И если человек некрасиво относится к вашим сотрудникам, злоупотребляет положением гостя, а вы на его стороне — таким образом вы унижаете свой персонал.
Как бы ценен ни был для вас гость, человек, который работает в вашем ресторане, в такой ситуации должен быть в приоритете.
