Гость в ресторане недоволен блюдом. Отказывается есть и платить 😬
Что делать в такой ситуации?
На мой взгляд, разобраться в причинах. А основных тут может быть три:
🥗 Объективная. Когда накосячил ресторан. Понятно, что все люди, и все могут ошибаться, но в этот раз из-за просчёта кухни или по какой-то другой причине разочарован гость, ведь ему в итоге подали откровенно некачественное блюдо.
⠀
🥗 Субъективная. Блюдо было приготовлено, как надо, но гостя оно все равно не устроило. Однако человек не скандалит, не «лезет в бутылку», а спокойно объясняет, что именно ему не понравилось. Например: он заказал салат «Цезарь», который, как ему кажется, сильно отличается по вкусу ото всех подобных, что он ел до этого. Возможно, гость просто привык совсем к другим версиям того же блюда, но свою позицию до ресторана он доносит максимально четко и логично.
⠀
🥗 «Истеричная». Или (я бы даже сказал) — «хайпожорская». Ни для кого не секрет, что есть целая категория почти «профессиональных» скандалистов. Чаще даже скандалисток. Как правило, это экзальтированные дамочки, которые могут докопаться и до фонарного столба. И в ресторан они порой приходят вовсе не за едой, а ради шоу. Чтобы показать всем, кто тут главный. Претензии к заведению могут быть самыми абсурдными: у вас слишком горячий/холодный кофе, слишком жидкая/густая окрошка, разве это солянка, вот моя бабушка готовит ее совсем не так... и так далее. Гостья возмущена, громко заявляет о себе, другие гости наблюдают за этим, а на кону стоит репутация всего ресторана.
⠀
Что делать в каждом конкретном случае?
⠀
🍴 В первом — идти навстречу. Если косяк ресторана, грамотно будет извиниться, удалить блюдо из счёта, по желанию гостя — приготовить такое же заново и сделать комплимент в виде десерта.
Главное тут — убрать негатив и сгладить ситуацию без ущерба для обеих сторон.
⠀
🍴 Во втором, в принципе, можно и не брать с гостя деньги, но в такой ситуации я бы оставил вопрос на усмотрение ресторана. Единого сценария тут нет, но раз уж человек не стал есть блюдо до конца, а также — не перегибает палку и не провоцирует конфликт, вполне можно решить дело миром. Рестораны «Мясо&Рыба» в таком случае денег с гостя не берут.
⠀
🍴В третьем — только стоять на своём: твёрдо, но корректно. Бывают случаи, когда взбалмошный гость после блюда переключается уже на сотрудников и начинает распинать ваш персонал. В такой ситуации (какими бы клиентоориентированными вы ни были) позволять унижать своих сотрудников нельзя, их надо защитить, а скандалиста — поставить на место. И, если тот совсем зарвался, лучше посоветовать не приходить больше в ресторан, где такому человеку совсем ничего не нравится, пояснив, что в дальнейшем здесь ему тоже будут не рады.
⠀
И ещё: основной момент в каждой из трёх ситуаций — не пускать все на самотёк. И не допускать импровизаций сотрудников. На каждый подобный случай у персонала должны быть четкие инструкции. Это точно сбережёт нервы и недовольного гостя, и ваших сотрудников, и всех остальных гостей, которые сидели неподалёку и стали невольными зрителями конфликта.
