Сейчас ресторанный бизнес практически рухнул, как, впрочем, и любой другой бизнес, связанный с сервисными услугами и индустрией развлечений. Ну что поделать, не до развлечений сейчас. Однако понятно, что ни один бизнес совсем-совсем не сотрется с лица рынка, хотя кардинальные изменения – это пока единственное, что гарантировано.
Многочисленные эксперты, коучи, маркетологи взахлеб, наперегонки друг с другом, рассказывают, каким же будет ресторанное будущее, куда надо бежать, какие «скиллы» прокачивать. Эти знания, без сомнений, будут нам полезны, но предлагаю, пока мы в общей массе сидим по домам, посидеть и прежде чем бежать в будущее, немного осмыслить прошлое. Любой бизнес – он как дом, основу которого составляет крепкий фундамент. Сейчас как раз время, чтобы сделать таким фундаментом свое прошлое.
Итак, кто в ресторане главный? Не-а, не хозяин. И не именитый Шеф. И не прекрасная локация. Главный – ГОСТЬ. Только благодаря гостям, вернее – их деньгам, мы понимаем, что правильно выбрали локацию, что у нас вкусно, что наш персонал оказывает сервис на высоком уровне. Так кто они, наши гости?
Друг хозяина.
Об этом госте мы узнаем лично от хозяина. Он сам нас инструктирует, как поздороваться, что подавать на ужин, какое вино предложить. Но главное – какие бонусы и скидки дать. Такой гость чаще всего – «убыточный», потому что совокупное количество подарков (то фруктовая ваза, то бутылка вина, то десерт) и скидок могут значительно превышать «оплатную» часть ужина, уже не говоря об эмоциональном напряжении персонала во время обслуживания. Поэтому сильно рассчитывать на такого гостя не стоит – здесь мы делаем реверанс хозяину, но не бизнес.
Нужный человек.
Вот это очень важный и нужный гость, даже несмотря на то, что чаще всего его визит не приносит реальных денег, зато может принести более дорогие во всех смыслах бонусы, например: скидка на аренду, подсказки, как бы сделать так, чтобы уменьшить количество штрафов за отсутствие яйцемойки или помещения для просеивания муки. А может, это продюсер, который за «спасибо» будет водить к вам группы, или устраивать вечеринки. Вариантов много, но важно одно – этого гостя надо знать в лицо, это ваши будущие деньги.
Капризный.
С одной стороны, может показаться, что это противный всезнайка, который приходит к вам только за тем, чтобы вычислить в соусе Цезарь отсутствие анчоусов и присутствие селедочных хвостов. Он точно знает, как именно влияет на стоимость блюда загогулина микрозелени, и громко возмущается трюфельным маслом в спагетти. Но лучше подавить праведный гнев и прислушаться к его критике, хотя бы иногда. Именно тот гость, который всем недоволен, но продолжает регулярно посещать ваш ресторан, в результате и окажет вам прекрасную услугу, которую за деньги не купишь. Рано или поздно к вам закрадется мысль, а почему он берет одно и то же блюдо, и стабильно не съедает гарнир? Или каждый раз напоминает, чтобы в салат не добавляли каперсы. Или не притрагивается к конкретному соусу. Можно также сравнить, а что не доедают или на что жалуются другие гости, и вполне может оказаться, что практически на то же самое. И тогда мы сможем поставить вопрос о целесообразности какого-либо ингредиента в рецептуре, а ее изменение может дать нам в итоге снижение себестоимости. И это ведь хорошо?
Постоянный.
Любимый-дорогой гость. Вы знаете по именам всех его родственников, а он – ваших. Знаете, где и кем работает и куда поедет отдыхать. Иногда даже в курсе его амурных похождений. Еще бы, за столько времени вы уже сроднились. Ему радостно улыбается хостесс, охранник приглядывает одним глазом за машинкой, а вы заранее знаете, что он выберет из меню, а еще всегда готовы предложить что-нибудь новенькое, что ему понравится. Этот гость – ваша стабильность, и именно такие гости, а особенно – желание ни в коем случае не потерять их расположение, и должны смотивировать вас вести клиентскую базу, которая, будем честны, ведется тяп-ляп. Помимо ФИО и телефона, в базу можно и нужно заносить дни рождения, какие скидки давали, как предпочитает оплачивать, что любит, что пьет (можно сделать запас любимого напитка), проводил ли банкеты и по каким поводам (всегда можно позвонить и напомнить о себе). В общем, все данные, которые могут привести гостя в ресторан, а ресторану дадут возможность заработать. Ну и., конечно, карты лояльности для гостя и его друзей, которые также станут частными посетителями.
Длинно-чайный.
Этот гость, и без обид, не интересен с точки зрения коммерции, если только чайник вашего чая не стоит 5 000 рублей. Обычно он приходит к открытию, заказывает чайник чая, иногда какую-то выпечку, и сидит часами за ноутбуком, причем на самом «козырном» месте. А вы только доливаете кипяток. Он даже может обещать, что вот-вот к нему подойдут партнеры, и они закажут шикарный ужин. Или через неделю планируется масштабная деловая встреча, которую он намерен провести здесь и только здесь. Не обольщайтесь, встречи не будет, а если и будет – дело закончится уже двумя чайниками чая. Конечно, выгонять гостей, какими бы они ни были, негостеприимно, однако стоит рассмотреть вопрос выделить для них особые «рабочие» места, которые не пользуются большой популярностью, но для начала нужно вычислить длинно-чайных, чтобы ненароком не обидеть. Или предложить ему почасовую аренду столика как в антикафе – например, час сиденья только с кофе – по счету, далее +250 рублей. Можно раскошелиться на розетки рядом с этими столиками и переходники, типа это такой «коворкинг». В любом случае, денег этот гость не принесет, а занять «хлебное» место вполне может, поэтому тут, в зависимости от правил заведения, можно придумать свои варианты взаимодействия.
Родители с ребенком.
Сто лет назад, еще в 80-е, в Большом Комсомольском переулке открылась первая в Москве пиццерия, и родители меня туда повели. Как сейчас помню, мы ели пиццу «Кальцоне», родители пили вино, а я от души заливалась «Буратино». Так вот, нас обслуживал взрослый официант, который кружил вокруг меня, как кружат только вокруг особы королевских кровей: обращался на «Вы», уточняя, достаточно ли холодный у меня лимонад, надо ли потеплее – похолоднее, как мне вкус пиццы, подливал в бокал лимонад «как взрослой». Я раздувалась от гордости и собственной значимости, и надо ли говорить, что в конце ужина официант получил хорошие чаевые от растроганных родителей? А я этого официанта помню до сих пор, и конечно, каждый раз, когда родители планировали «выбраться в люди», изо всех сил агитировала пойти в ту самую пиццерию. А как обстоят дела с детским обслуживанием у вас?
Ночной гость.
Чаще всего ночной гость заходит или после другого ресторана или концерта/встречи и т.п. принять «на ход ноги», или просто пришло настроение выпить. Но мы-то знаем, что алкогольными напитками можно отлично «сделать кассу», однако – что у нас есть в меню для таких гостей? Не факт, что они захотят полноценное горячее блюдо, но будут рады «поклевать» что-то вкусное. Есть, что предложить?
Бизнес-ланчники.
Надо сказать, что сейчас ресторан, в котором нет завтраков и бизнес-ланчей – практически провальный проект, поэтому нужно обратить внимание на то, чем же заполнить эти часы.
А еще заметила, что так бывает – человеку не по карману приходить на ужин, но он с удовольствием заходит в ресторан на бизнес-ланч, который чаще всего состоит из блюд основного меню, но граммажем поменьше и без некоторых изысканных ингредиентов. Однако у человека все равно складывается ощущение, что он поел «дорогое» меню, особенно если выдержана изящная подача ланча. Так вот, выдержав стандарты ресторанной подачи бизнес-ланча, вы сделаете себе хорошее дело – гость не только будет часто к вам приходить, но еще и друзей и коллег приведет. Будьте, пожалуйста, внимательны к таким гостям – благодаря им ваш ресторан не простаивает в дневное время.
Гость с улицы.
Есть прекрасная возможность сделать из случайно заглянувшего гостя – постоянного. Хорошо, если вы и другой персонал обладаете памятью на лица, и можете определить, впервые ли пришел гость или уже был ранее. Вот здесь нужно проявить чудеса тактичного выяснения предпочтений в еде и напитках, а также рассказать короткую, чтобы не занимать долго внимание гостя, историю заведения и приятные «мульки». Гость должен захотеть вернуться. Сам. Потому что ему понравилось. Помните Глеба Жеглова: «Проявляй к человеку искренний интерес»? Как раз самое время.
А какие типы гостей знаете вы?
