Официант — работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе и барах. Имеющий ряд обязанностей и точности их выполнения.
Сейчас не везде можно найти и встретить профессионального официанта, с которым нахождение в заведении будет намного интереснее и приятнее. Рассмотрим главные ошибки, которые совершают официанты при обслуживании.
«Не знание и не ориентирование по меню»
Часто встречающаяся проблема у официантов-новичков, которые только начали работать в заведении. Но так же это встречается и у опытных работников.
Предлагать блюда не зная состава и вкуса, рассказывать информацию не соответствующую блюду на выносе, путаница с гостем по меню - это происходит из за не знания меню. С одной стороны, виноват в этом официант, так как во время не выучил все пункты и разобрался с блюдами, но так же ответственность несёт и администратор, который допустил официанта к работе не узнав о его неподготовленности. Тем самым создавая не благоприятные моменты и непонимание между гостем и персоналом.
Вывод: официант всегда должен знать меню с которым работает, все сезонные предложения и исключительные блюда вне основного меню. При полной готовности и знания меню, официант сможет полностью владеть предложением блюд, осуществлять помощь в выборе на вкус и предпочтения гостя и быстро находить то, что от него требуют.
«Долгая отдача блюд и пустое ожидание»
Забыл блюдо на раздаче, назвал не соответсвующее время приготовления, не предусмотрел плотную посадку и большую загруженность кухни, от чего заказ делается в 2 раза дольше - грубейшие ошибки в сервисе.
Официант не владеющий таймингом отдачи блюд и не контролирующий обстановку в зале и на кухне, не сможешь полноценно создать качественный сервис обслуживания. Это все спровоцирует не приятное ожидание гостей, не желание оставлять чаевые и испорченное настроение, как у гостя, так и у официанта.
Вывод: официант обязан знать время приготовления и отдачи каждой позиции меню и предупреждать заранее о возможных задержках.
«Слишком навязчивое поведение»
Находится всегда где-то рядом с гостем, быть в поле зрения и следить за обстановкой конечно же выделяет официанта профессионализмом. Но когда в этом начинается «перебор» - это становится не комфортным для гостя поведением. Не нужно стоять все время в метре от стола, не нужно моментально забирать посуду БЕЗ СПРОСА У ГОСТЯ. У человека пришедшего посетить заведение может сложится впечатление, что он него хотят по скорее избавиться или же не хотят обслуживать соотвествующие. Во всем должна быть дистанция, не навязчивость и краткость. Даже в движение.
Вывод: соблюдайте дистанцию в отношении гость/официант. Всегда находитесь в поле зрения гостя, чтобы он мог вас позвать в любой момент, но не создавайте слежку* и надзор стоящий в метре от стола. Перед тем как забрать грязную посуду, всегда спрашивайте разрешение забрать ее.
«Расслабится перед закрытием»
Большинство проблем происходит перед закрытием заведения, в последний час. Персоналу хочется уйти домой, а вы работаете до последнего клиента. В это время официантам нужно быть предельно внимательными. Официант не должен жаловаться на гостей, которые зашли незадолго до закрытия. Безусловно, кого обрадует компания, которая зашла выпить пиво и немного «наверстать» перед закрытием? Но это не повод отвечать им снисходительно или торопливо, а тем более отказываться принять заказ. Главное — не выключать музыку, свет и не начинать поднимать стулья на столы. Достаточно просто дождаться, пока гости сами уйдут, или вежливо напомнить им, что ваше заведение будет закрываться через 10 минут, а пока вы можете вызвать им такси и упаковать остатки еды с собой, если они ее, конечно, заказывали.
Вывод: до полного закрытия заведения, оно как и весь персонал должны функционировать по всем направлениям. Гость может придти и за 5 мин до закрытия дверей, но это не значит, что ему можно отказать ! Найти альтернативный вариант, предложить сделать заказ на вынос, обеспечить гостю чувство, что он не уйдёт ни с чем - это лучшее, что может сделать официант.
«Оценка гостей по внешнему виду и отношение в зависимости от заказа»
Это может являться человеческим фактором, нежели профессиональным, но в любом случае данное отношение к гостю категорически запрещено. Как показывает практика, внешний вид далеко не всегда совпадает с платежеспособностью клиента и тем более не говорит о сумме, которую он хочет оставить в заведении. Не стоит смотреть на гостя, который пришел к вам в шортах, как будто он с другой планеты, и сажать его за столик у туалета или входа. Может, как раз он и сделает вам самый большой чек за сегодня!
Вывод: отбросить все оценочные мысли по поводу внешнего вида гостя и каких то деталей. Это никак не может повлиять на работу официанта. Все воспринимаются одинаково и с уважением.
«Дифференцировать гостей»
Еще одна распространенная ошибка — уделять больше внимания определенным гостям. Гости, сидящие за соседним столом, не должны думать, что к ним относятся не так хорошо, особенно если разница в платежеспособности достаточно велика, опять же — по субъективному мнению официанта. Официант не должен подбирать себе тип гостей, с которыми он умеет общаться. Находить общий язык нужно со всеми. У вас не должно быть специалиста по мамам с детьми и отдельного профи по общению с большими компаниями молодежи. Официант должен быть универсален. Разве что у вас очень специфическое заведение с однотипной публикой, куда просто не могут или не хотят заходить другие гости.
Вывод: обслуживание гостей разных платежеспособных категорий, разного возраста, количество людей за столом - должно быть одинакового высокого уровня!
«Не заботиться о госте»
Официант должен не просто обслужить клиента, а сделать все, чтобы ему было максимально комфортно в заведении. Очень часто официанты забывают:
- предложить ребенку карандаши и раскраски;
- принести воды для ручной собачки гостя в жаркий день;
- предложить столик рядом с розеткой гостю с ноутбуком;
- предложить пересесть большой компании за освободившийся столик побольше и т. п.
Вывод: уделять время на гостей, проявлять заинтересованность, предлагать помощь.
«Не уточнить детали заказа»
Что чаще всего забывают неопытные официанты:
- напомнить, что в блюде есть ингредиенты, на которые у многих людей аллергия (например, мед или орехи), или чеснок и лук, которые часто просят убрать из салатов или гарниров;
- предупредить, что блюдо острое, даже если оно приправлено минимально (у каждого человека свое понятие остроты);
- спросить, какую прожарку стейка предпочитает гость;
- уточнить, когда подать напитки, особенно кофе.
