Приветствую в своем блоге. Сегодня расскажу историю одного конфликта. Я до сих пор её вспоминаю и не могу понять как нужно было поступить, чтобы все остались довольны. Может, поможет кто советом в комментариях.
Итак, есть такая привычка у гостей - заказывать еду. Некоторым даже нравится то, что заказывают. Адепты этой привязанности даже разбираются в том, что заказывают. И если получают не то, что хотели - жалуются. И это хорошо, что жалуются. Есть, с чем работать. Есть, что улучшать. Потому, что если некуда расти - наступает стагнация. Увеличивается энтропия. Ресторан превращается в медленно загнивающее болото.
В тот день у нас был заказан зал на детский мастер класс (ДМК). Суть ДМК в том, что приходит от 3 до 12 детей, учатся готовить с шеф-поваром, родители на это смотрят и радуются. В процессе детишки разносят зал, пачкают кремом обивку диванов и стульев. А когда все перепачкано - уходят, оставляя после себя ощущение, будто Мамай прошелся по залу.
Гости начали подтягиваться заранее. Один мужчина решил перекусить перед священнодейством, и заказал блюдо, которое называется Крок Мадам. Если описать это блюдо по простому, без аппетитных слов и прочего маркетинга, это такой сэндвич с ветчиной, обмазанный соусом из 4-х видов сыра с яишенкой из одного яйца сверху. Эта самая яишенка создает вид шляпы. Поэтому и называется Крок Мадам. В переводе - женская шляпка с французского.
Для контекста, нужно сказать три вещи:
- Это одно из моих любимых блюд в заведении;
- Я занимаюсь обучением персонала. И знаю меню на зубок.
- Помимо всего прочего у меня на телефоне приложение со всеми составами блюд,если вдруг что.
В общем, сидит наш товарищ, съел кусочек. И смотрит на меня выразительно. Явно что-то задумал. Смотрю, и лицо у него непростое какое-то. Чувствую я, что будет беда. Чувствую тем самым органом, которым обычно чувствуют, когда будут приключения. Я догадывался, что впереди меня ожидает та еще авантюра, но решил сходить проверить, как там поживает смотрящий на меня индивид.
Он зашел издалека: "А вот скажите, в меню указано, что в состав идет 4 сыра. Где они?"
Преисполненный гордости и достоинства от своего знания ответа на этот вопрос, я ответил: "4 сыра идут в состав соуса для этого блюда. Впоследствии, когда сэндвич запекается, он (соус) и образует эту вкуснейшую корочку."
По его взгляду я понял, что попался в его ловушку.
"А вот я был в другом заведении вашей сети. Там внутри был сыр! Почему у вас не так?"
Отвечаю, что этого не может быть. Ведь технология приготовления не подразумевает, что внутри будут класть сыр. И либо там, где он брал ошиблись, либо, возможно, очень маловероятно, вот прям как выиграть в лотерею маловероятно, но вы перепутали блюдо.
- "Я что, по вашему, никогда Макадами не пробовал?"
Ситуация вводит меня в ступор. Я готов принять в свою личную ответственность, разобраться и исправить любую ошибку: свою, своих сотрудников, кухни, зала. Даже случайно залетевшая через открывшуюся дверь тополиная пушинка, нашедшая свой последний приют в тарелке с грибным супом станет моей величайшей трагедией до конца обозримой жизни (минут 15 примерно). Но правильно приготовленное блюдо. Мое любимое блюдо. Состав и технологию приготовления которого я могу рассказать, будучи разбуженным посреди ночи в таёжном лесу. Я не могу поменять его. Я не могу пойти навстречу требовательному гостю. Я. Буду. Защищать. Эту. Тарелку. До. Последнего.
И дело в том, что макадами - это орех. А блюдо называется Крок Мадам. Дело даже не в том, что я не могу поменять блюдо, или договориться о том, чтобы приготовить это блюдо так, как хочет он.
Дело в том, что здесь и сейчас передо мной стоит баран. Выше меня на полторы головы и шире в два раза, который не слышит меня. У человека есть 4 репрезентативные системы: визуальная, аудиальная, кинестетическая и дискретная. Я показал ему фото из меню, где нет сыра внутри. Рассказал ему приготовление блюда от и до. Я показал ему состав блюда, где черным по белому написано 4 сыра идет в соус. Я, черт его дери, даже представился человеком, ответственным за обучение. Ничего из этого не подействовало.
А самое забавное в том, что мужик-то, похоже тоже вошел в клинч со мной. Он не дает мне уйти (явно хочет, чтобы его слово было последним). Но и не высказывает пожеланий по этому поводу. То есть с точки зрения моей работы менеджером - я не сделал то, что должен. И надо как-то отработать конфликтного товарища. Но, во-первых, заведение отдало тот самый продукт, который он заказал. (максимум что я могу в таком случае, забрать тарелку - удалить заказ) А во-вторых, товарищ ничего не хочет. Но продолжает диалог на повышенных тонах.
Блюдо все же я удалил. Он его не съел, и доедать не собирался. Настроение от посещения я ему явно испортил. То есть отработал где-то на 20% от того, что мог. А что я мог, я до сих пор понять не могу.
Может у вас, дорогие читатели, есть мысли по этому поводу. А у меня всё. Голосуй за статью лайком, если хочешь больше ресторанных историй!
