Сегодня рынок общественного питания оказывает два основных вида услуг, равных по своей степени важности – это организация питания и проведение досуга.
Если обратиться к голым фактам, цифрам и макроэкономической ситуации в России, то за последние годы люди стали меньше ходить в публичные заведения, а дорогим блюдам и фэшн-ресторанам предпочитают заведения среднего сегмента и фастфуд.
При этом, в отношении ряда продуктов в стране держится эмбарго, поэтому запрещённых иностранных деликатесов посторонились для возрождения традиций русской кулинарии. Повсеместно наблюдается тенденция традиционной кухни , которая пользуется популярностью как среди местных жителей, так и среди туристов. Модные течения (здоровое питание, вегетарианство, ЗОЖ) влияют не только на «внутренности» заведения, т.е. меню, но и на «оболочку»: формат, атмосфера и особый дух заведения. Всё это способно оказать влияние при выборе заведения, едва ли не сильнее чем наличие в меню блюд по вкусу.
Таким образом, концепция заведения, его меню, территориальная расположенность, время работы, формат и ценовой сегмент напрямую определяют состав ваших гостей, а значит и их потребности.
Смотрите сами, например, в небольшую кофейню, работающую до 10 вечера, вряд ли придет заядлый тусовщик в надежде поболтать с барменом, а офисные работники не выберут для ланча неспешный формат анти-кафе с возможностью поиграть в приставку и почитать книжку.
Если вы регулярно общаетесь с гостями посредством обратной связи, через ваши аккаунты в соц.сетях и при личной беседе во время Table visit, вам не составит труда понять потребности гостей – они скажут о них сами. Да , однозначно придется проанализировать их замечания и предложения, чтобы составить четкий и конкретный лист, но предугадать основные желания и предвосхитить ожидания клиента – значит создать предложение, которое попадет точно в цель и обеспечит необходимый поток гостей в ваше заведение.
Потребности потенциальных гостей можно классифицировать на:
- Голод.
Физическая потребность в еде - это самый естественный и очевидный мотив, который приводит гостя в заведение. Такому гостю важны скорость обслуживания, размер порции, качество еды и удовлетворительные ощущения по факту визита.
- Отдых с комфортом.
Атмосфера в заведении, наличие свободных столиков, комфортное расположение, парковка, доступность от транспорта и удобство во всем – требования, которые являются основными по этой части.
- Для деловых и работающих.
Визиты занятых и деловых гостей диктуют требования к быстрому обслуживанию, грамотно составленному меню, возможностью получить и быстрый перекус, и полноценный обед или плотный ужин в одном месте.
- Внимание и сервис.
Одна из причин бесконечных перепалок с официантами, природу которых многие не пытаются понять, списывая на придирчивость. В то время как бОльшая часть гостей просто хочет почувствовать себя значимой персоной, и иногда, к сожалению, самоутвердится за счет других. Внимание к просьбам и замечаниям, уважительное обслуживание – вот удовлетворение потребностей для такого гостя.
- Одиночество и скука.
Такой гость не против пообщаться с персоналом, оставить обратную связь по всем фронтам, попробовать новые блюда из меню. Вежливое и дружелюбное общение, интересный формат заведения с элементами развлечения (караоке, видеоигры, живые выступления, экскурсии и мастер-классы, тематические недели), позитивная атмосфера – то, что оценит по достоинству такой гость.
Помните, что очень часто гости и сами не знают, чего хотят, пока им это не предложишь. Удовлетворение основных потребностей может обеспечить любое заведение, чтобы заполучить гостя, но если вы хотите всегда быть на шаг впереди - потребуется постоянно удивлять свою целевую аудиторию и превосходить её ожидания.