Что делать, если в ваше кафе пожаловал недавний гость и заявил, что вы его отравили? Этот вопрос мы задали технологу одной известной гриль-бар сети.
- Привет Ксения. Ты, наверное, слышала последнюю новость нашей большой деревни, как такой вопрос решается в сети кафе «АндерСон»? Собственно именно это и натолкнуло меня на мысль побеседовать с тобой.
- Привет. Ну, начнём с того, что история на данный момент известна не из первых уст, т.е. не со стороны пострадавшей и не со стороны «АндерСона», а со слов третьих лиц.
- Пострадавшая – это Ляля Брынза, известная в узких кругах писательница, блогер, колумнист. Да, она решила прекратить разбирательство, видимо, чтобы не тратить нервы.
- Собственно поэтому я не вижу смысла обсуждать эту тему.
Но меня тут взволновал даже не вопрос - отравилась она в "АндерСоне" или нет. Это, действительно, сложно выяснить. Тут вопрос в том, а можно ли так общаться с гостем? Писать, мол если не удалите с простора интернета свою запись об отравлении в нашем заведении, то мы опубликуем ответ со скриншотами камер наблюдения, где видно, что вы едите блюдо руками и проч.
- Конечно, так общаться с посетителем нельзя. Если вы уверены, что отравление не ваших рук дело, то цель - донести эту точку зрения до гостя. Возможно даже показать кухню, документы, маркировки и проч. Всё это должно быть сделано максимально вежливо. Но всё же надеюсь, что вся эта ситуация как-то неправильно истолкована и "АндерСон" не решает проблемы подобным образом.
Там показаны скрины переписки. Думаешь, фотошоп? Это уже прямо какая-то теория заговоров.
Ни в коем случае не хочу думать что-то плохое про посетительницу. Ты знаешь, владелица «АндреСона» Анастасия Татулова сейчас баллотируется в Мосгордуму. И против неё, кстати, развёрнута неплохая такая антипиаркомпания. То, что я вижу, даже по оформлению веб-страниц не похоже на объединение инициативных граждан. Такое ощущение, что этим занимаются пусть не крутые, но профессионалы. В любой другой ситуации всё бы казалось очевидным. Но поскольку тут наложилась ещё и эта политическая деятельность, то не отрицаю вариант, где с Лялей связались люди, не имеющие отношения к кафе. В общем, в отсутствии комментариев и с той, и с другой стороны, не могу дать никакой оценки.
- Тогда закроем тему «АндерСона», как недоказанный слух.
- Закроем. Лучше было бы побеседовать о намерении Анастасии поменять существующий СанПиН для предприятий общепита. Она прямо-таки решительно настроена, бадается с РосПотребНадзором, делает громкие заявления.
- Обещаю, если мы найдём перечень конкретных предложений по данному вопросу, обязательно с тобой обсудим.
Но вернёмся к теме статьи, итак, к вам приходит посетитель и говорит, что он у вас отравился. Ваши действия? Смотрите по камерам, мыл он руки или нет?
- Ну хватит, прекрати с этими руками))) Надо понимать, что такое обвинение очень серьёзно. Это значит, что где-то мы могли грубо (именно грубо) нарушить санитарные нормы или гигиену. Да, наша сетка сильно клиентоориентирована, нам не составляет труда, например, заменить гостю непонравившееся блюдо, мы не жмёмся за каждую копейку. Но вместе с этим принять на слово обвинение в отравлении мы не готовы. Поэтому будем основательно разбираться. Для начала надо подробно побеседовать с гостем. Почему он думает, что отравился именно у нас? Что и где он ел на завтрак, обед и ужин. Бывает, что уже на этом моменте посетитель может что-то припомнить.
- Ага, в одной из наших статей ("Со своим нельзя"), ты уже рассказывала, как мама отравившегося малыша вспомнила, что после вас он схомячил что-то в Макдональдсе.
- Да, на этом наш с ней разговор закончился. Это не значит, что мы обвинили Макдональдс в отравлении ребёнка, но это означает, что и мы не являемся единственными подозреваемыми.
- Что делаете, если гость настаивает, что больше нигде ничего не ел или очевидно, что съеденные вне вашего заведения продукты неопасны.
- Ну, неопасных продуктов не бывает. Но, конечно, если он заявляет, что вне нашего ресторана ел только яблоко, то вряд ли им можно было отравиться, в отличии от сосиски, например. Мы берём паузу, чтобы действительно отсмотреть камеры наблюдения, висящие в кухне. Нам надо понимать, что ел гость, как ему отдавали блюда, какие полуфабрикаты или продукты использовались. Были ли в тот день аналогичные заказы, обращался ли кто-нибудь с жалобой. Проводим проверку кухни на чистоту, на соблюдение маркировок, товарного соседства и проч., там много пунктов.
- Если найдёте какой-то криминал, сознаетесь?
- Скажу честно, нет. Но понимая, что возможно гостю стало плохо именно из-за нашей халатности, мы предложим ему компенсацию. С формулировкой – «вряд ли это мы, но чтобы остаться в хороших отношениях и не потерять такого ценного гостя, вот деньги, например, за Ваш обед».
- А если вы не нашли ничего?
- Мы расскажем гостю о результатах проверки, проведём на кухню, пусть своими глазами увидит, что она в порядке, покажем сертификаты качества. В общем, будем долго и упорно объяснять, что вряд ли дело в нас.
- Неужели жалко всем отравившимся гостям, вряд ли их наберется так уж много, на всякий случай возвращать деньги за еду? Если вы такие клиентоориентированные.
- Ты не поверишь, но как только мы начнём придерживаться такой концепции, к нам прибегут толпы ресторанных аферистов. Просто толпы. Мы и так частенько с ними сталкиваемся. Например, всякие девочки блогеры, которые выискивают малейший повод, чтобы не оплатить заказ и грозящиеся опубликовать гневный комментарий о нас, который увидят миллиарды их подписчиков.
- О! Не раскрывай все тайны в этой статье. Давай ты расскажешь об этих товарищах в другой.
- Договорились. Ну и потом кто-то может воспринять такую щедрость, не как клиентоориентированность, а как признание в совершении преступления. И понеслось сарафанное радио.
- Ну а может человек принести какие-то доказательства, что виноваты именно вы?
- Не знаю на счёт доказательств, наверное, если только он взял блюдо с собой, недоел и отнес на какую-нибудь экспертизу. Я такого ни разу не встречала. Но он может принести веский аргумент, после которого с ним будут общаться совершенно по-другому.
- Так...
- Справку от врача или скорой, о том, что такого-то числа имело место отравление организма.
- И что тогда?
- Тогда мы понимаем, что во-первых, человек действительно отравился, а не придумал всю эту историю. Во-вторых, мы понимаем, что у него на руках документ, с которым он может пойти в РосПотребНадзор и этот документ станет прекрасным основанием для внеочередной проверки. А нам это совершенно не нужно.
- Такому гостю заплатите компенсацию, даже если будете уверены, что не виноваты?
- Да, проще пойти на его условия.
- Т.е. если я отравлюсь в заведении общепита, мне надо засвидетельствовать этот факт документально?
- Да, если есть желание искать правду и наказывать виноватых, то «да».
- Спасибо за честные ответы. Успехов тебе и ждём новые статьи!
Подписывайся или лайкай, тогда сможешь чаще нас встречать в ленте персональных публикаций!
