Наверняка многие слышали об этой концепции, об этом способе собрать модель той или иной профессии, если коротко и без подробностей: hard skills — это те знания, навыки и умения, без которых профессии просто не существует, это, в общем-то, и есть суть работы. Soft skills — это всё то, что обычно остается за рамками непосредственно самой работы, но может повлиять на её качество.
Например: хирург должен уметь проводить операции, для этого ему надо много знать о человеческом теле; это hard skills. Вместе с тем ему приходится, например, в случае неудачного исхода сообщать родственникам погибшего о смерти пациента. И вот умение выдержать это напряжение, умение вести в числе прочих и такие разговоры, умение сохранять способность продолжать работу, невзирая на — это как раз soft skills.
Кажется, что профессионалу достаточно иметь хорошо развитые «харды». Однако в некоторых профессиях, особенно связанных с работой с людьми, именно недостаточно развитые «мягкие» способности могут привести к последствиям типа «выгорание», «уход из профессии» или к тому, что хирурги начинают в свободное от работы время много и мощно выпивать: нервы сгорели.
Андрей Курпатов рассказывает — работал он в клинике имени Павлова (кажется, она находится на одном из островов Петербурга; на Ваське, что ли? я проходил мимо нее однажды). Весь день он по работе разговаривал с суицидниками, людьми в депрессии, разведенными, просто сумасшедшими. И оказывал им необходимую помощь, это как раз hard skills.
А после смены надо идти домой. Вроде бы работа кончилась, но это внешне. Внутри-то ведь нет выключателя, который отключал бы поток мыслей о пациентах. Если не развить умение оставлять это все на работе, если начать приносить это все домой — что будет дома?
Отсюда «мягкое» умение оставлять работу на работе. Это позволяет как раз дольше сохранять нервы целыми и, как следствие, дольше оставаться в профессии.
Что касается официантов, в комментариях часто читал, что наше дело — принести заказ да поживее, тогда, может, и чаевые получим. Действительно, принести гостю то, что он заказал — это, безусловно, основа нашей работы. Правда, в этом случае мы не отличаемся от курьеров «Яндекс. Еды», которые как раз занимаются перемещением еды из пункта А в пункт Б.
Перечислением необходимым для работы качеств я уже занимался в ранних статьях, а что касается soft skills официанта — вот типичный пример: был у нас официант, который у гостей был фаворитом. Если его не было на смене, гости спрашивали: а где наш официант? а что, он сегодня не работает? а мы бы хотели с ним посоветоваться, а мы бы хотели послушать его рекомендации. И так далее.
Когда он общался с гостями — это был почти спектакль, гости переставали смотреть в телефон. Меню знал великолепно, не только точный состав, что уже ого-го для многих, но и технологию, а также — где покупают продукты, как хранят.
То есть к его непосредственной работе никаких претензий и вопросов не было. А вот за пределами стола...
Коллеги с ним не уживались практически поголовно. Когда составляли расписания — наперебой кричали, что как угодно, но только не с ним в одну смену. Девочки плакали из-за него, некоторые жаловались своим парням, и те приходили к нам в заведение «разбираться», однажды ему дали в морду прямо посреди зала, гости очень удивились.
Он принципиально не приходил на смену вовремя. Работа начиналась около 8 утра, сейчас уже точно не помню, он приходил в 12-м часу, делал себе стакан свежевыжатого апельсинового сока, эспрессо, с этим набором джентльмена выходил покурить, после чего неспешно переодевался, выходил в зал почти ровно в 12. Менеджеры говорили про совесть и штрафы, произносили ритуальные фразы типа «это по-твоему нормально», но все это было бесполезно — выйдя в зал, официант здоровался за руку с гостями, тут же принимал заказы, консультировал по меню, рассказывал о специфике того или иного продукта, и гости буквально таяли, получая настоящее удовольствие от общение с профессионалом.
В штате у нас было 2 бармена. Они могли заболеть оба, это бывает. Тогда в бар просили выйти как раз вот этого официанта, потому что он прекрасно знал не только всю кухню, но и весь бар. Проблема была в том, что он отдавал заказы строго по технологической карте, а это страшно.
Это вот когда официант выбешивает повара, повар может пригрозить: «Отвали или сейчас все по весам начну отдавать», то есть именно так, как полагается, как предписывает технологическая карта, а не так, как надо.
И вот если в технологической карте было прописано, что у американо объем 150 мл, он отдавал именно 150 мл, хотя мы давным-давно перешли на 200. И гости удивлялись, получая «не такой» кофе.
Или вот у нас был в меню смузи — имбирно-ягодный. По технологичке туда следовало нарезать, по-моему, 10 грамм имбиря. Эмпирическим путем мы выяснили, что этого недостаточно, гости говорят, что имбирь вообще не чувствуется, и тогда мы вдвое увеличили. Технологичку, само собой, не меняли, ибо муторно, долго, а главное — никому не нужно, все и так знают, сколько реально нужно имбиря.
А вот тот официант невозмутимо нарезал именно 10 грамм, «как полагается».
Это была его метода борьбы с ленью всех тех, кто составляет технологички. Он хотел, чтобы технологички привели в соответствие с реальностью, чтобы не было такого, что жизнь отдельно, бумаги отдельно, но недостачу считают именно по бумагам. Результата не приносило.
А стоило ему вновь вернуться к роли официанта, подойти к столу и вступить в диалог с гостями — он снова был безоговорочным №1 среди нас. Ну, или №2, я ведь тоже там работал :-)
По нашему общему мнению, именно недостаточно развитые soft skills привели к тому, что тот официант нигде подолгу не задерживался, меняя места работы в среднем раз в полгода-год.
И практически всюду он при этом заводил приятельские отношения с гостями, построенные на уважении к нему как к профессионалу.
P.S. Напоминаю, что я разыгрываю экземпляр моей первой книги, подробности по ссылке https://zen.yandex.ru/media/bad_waiter/razygryvaiu-ekzempliar-moei-pervoi-knigi-usloviia-prostye-pobedit-mojet-liuboi-5fb72b2db543ac74809abc5f
