Интересная реальная задачка ;-) Вы пришли в кафе, заказали капуччино. Бармен, вернее, человек за стойкой небольшой фаст-фуд точки - тот же продавец и поэтому хочет предложить вам какой-то дессерт (кросселл, увеличение чека). Его первый вопрос решает всё - возьму я десерт или останусь только с кофе. Он спросил "Может хотите какой-то десерт?" Это был неправильный с точки зрения коммерции вопрос. С вероятностью 99% он задает этот неэффективный вопрос всем клиентам. Проблема вопроса в том, что он ставит клиента перед выбором "брать или не брать". В ситуации выбора если можно "не делать", то клиент выберет "не делать".
Итак, мои варианты решения задачки.
Тезис 1. Не формулируйте вопросы, чтобы у клиента была возможность ответить "нет".
К этой категории относятся закрытые вопросы (на них возможны ответы "да" или "нет"). Закрытые вопросы самые легкие для формулировки, но они уместны не во всех случаях (читайте "Продавца на миллион", главы 28, 29). Запомните важное правило - человек стремится к принятию наиболее легкого и наименее энергозатратного решения, а не самого выгодного для него. Поэтому, никогда не предлагайте человеку выбор "делать" или "не делать", "покупать" или "не покупать". Он бессознательно будет уходить от ответственности за принятое решение и выбирать неделание и непокупание.
Что самое тяжелое на свете? Принятие решения. Меньшинство принимает решения профессионально. Большинство, обыватели, всегда откладывают, прокрастинируют, сомневаются и увиливают - это все происходит бессознательно, на автомате.
"Хорошо, я еще подумаю и если что вернусь к вам" - это гимн прокрастинации. "Вас что-то интересует" - Нет, я просто смотрю. "Хотите десерт к кофе?" - Нет, спасибо.
Тезис 2. Не используйте ПОЛУВОПРОСЫ.
Всю нашу речь можно разделить на вопросы и утверждения. Вопрос характеризуется вопросительной интонацией или призывом к действию. А полувопрос - это утверждение, под которым спрашивающий подразумевает вопрос, но клиенту это становится понятно не сразу. Если клиент не слышит вопросительной интонации или призыва к действию, то он буквально не понимает, что ход перешел к нему и сейчас его очередь отвечать. Он буквально зависает и ждет продолжения диалога продавца. Вот ваши полувопросы:
* Вся наша выпечка без маргарина, а вон тот пирог еще горячий! (клиент должен догадаться, что сейчас его очередь отвечать)
* А если наш кофе дополнить десертом, то заряд бодрости обеспечен вам на весь день! (похоже на рекламный слоган, неестественная фраза)
Тезис 3. ЕСЛИ МОЖНО НЕ ПРОДАВАТЬ, ТО НЕ ПРОДАВАЙТЕ!
Это сложно понять, но понимание приходит со временем. Во-первых, под "если можно" подразумевается наличие времени (если есть очередь, то работайте быстро). Во-вторых, уровень подготовки продавца (новичок, стандарт, про). Профессионал сделает попытку не говорить прямо про текущий продукт текущего магазина. Ваша главная задача - завязать диалог и проявить себя как доброжелательного специалиста, выделяющегося из общего строя.
Изначально клиент воспринимает продавца как мебель, потому что "все одинаковые". А ваша задача стать клиенту интересным. Чтобы вы стали человеком, который не просто продает, а интересуется, заботится и вовлекается. В "Продавце на миллион" про это много сказано. Поговорите с клиентом не о десерте напрямую, а о чем-то другом, например:
- о кулинарных предпочтениях и привычках клиента в принципе, а не только по поводу кофе,
- о любимом блюде,
- о любимой кофейне,
- часто ли он пьет кофе в принципе,
- любит ли больше кофе или чай,
- обсудить способы выращивания кофе и его обработки/обжарки,
- об интерьерах в кафе,
- о прошедшей выставке/дегустации и т.д.
То есть, первый вопрос не должен подразумевать последующую покупку. Он должен стать началом обычного человеческого некоммерческого диалога, который за 2-3 вопроса перерастает в приятную беседу двух товарищей. Все продают. А вы налаживаете отношения. С вами интересно. Если клиент не захочет вовлекаться в диалог, будет закрываться (мы все пуганные, подозрительные, скрытные) то ок, всегда можно легко уйти в сторону, переключиться в роль обычного вежливого продавца и перейти на путь стандартной продажи и спросить "Что желаете к кофе, круассан, тирамису или какой-то другой десерт?" (это ОАУ-вопрос "Открыто-Альтернативно-Универсальный", смотрите мою классификацию вопросов).
Тезис 4. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРЕВОСХОДНЫЕ СТЕПЕНИ.
Не используйте фразы "самый лучший", "самый вкусный" и прочий самый-самый. Вероятность того, что это действительно так - низкая, а значит, вы обманываете и лицемерите. Это и сознательно, и бессознательно отторгает. Плюс, у людей вкусовые ощущения и предпочтения отличаются. Данный момент лучше всего обыграть как "Опыт 3-лиц" (отзывы и опыт других людей, третьих лиц, Глава 37 "Продающие истории"): "Клиентам очень нравятся, хвалят", "Девушки просто в восторге", "К нам приходят целыми семьями", "Мы не рекламируемся, люди сами про нас рассказывают".
---
Резюме: не ищите быстрых решений, а изучайте природу вещей, узнавайте как все устроено. Работайте не с единичными проявлениями, а с целой системой. Влияйте на причину, а не пытайтесь скорректировать следствие. Фишки и скрипты - хорошо. Понимание глубинных мотивов - еще лучше.
---
Ниже - мои варианты вопросов. Приведу несколько вариантов, каждый из них уместен (подбирается под настроение и особенности речевого аппарата). Скидки и спецпредложения не рассматриваем, потому что все очень индивидуально. Вероятность отказа присутствует всегда, потому что продажи - это вероятностный подход
1) СТАНДАРТНЫЕ ВАРИАНТЫ кружатся вокруг альтернатив, чтобы перед клиентом не стояла проблема "брать - не брать", а чтобы он размышлял "выбрать это, вот это или вон то". Это называется выбор без выбора. Так мы не запускаем автоматические механизмы отказа от покупки.
- Что желаете к кофе, круассан, тирамису или эклер?
- Какой десерт желаете, шоколадный, ванильный или с фруктами?
- Какую выпечку хотите к кофе, сладкую или соленую?
Все вопросы построены по схеме Открыто-Альтернативного вопроса (подробности в книге "Продавец на миллион")
2) ПРОДВИНУТЫЕ ВАРИАНТЫ кружатся вокруг околотематических вещей и ухода в сторону от продажи в лоб и прямого обсуждения продукта. Предложу несколько вариантов, за каждым из которых подразумевается целая цепочка вопросов под каждый из вариантов нужен соответствующий контекст (мужчина/женщина, погода, настроение, количество клиентов, предыдущий заказ и пр.). Тренируйте все, наблюдайте за клиентами и собственными ощущениями и будет вам счастье:
- Кстати, а вы из кофе только капучино предпочитаете или и другие варианты любите? (здесь проработка "что в принципе пьет клиент", дальше можно обсудить кофейный ассортимент заведения и поделиться своим опытом)
- А если не секрет, из горячих напитков вы чаще пьете кофе или чай? (клиент может на работе предпочитать кофе, а дома и в гостях - чай)
- Если не секрет, кофе чаще всего пьете без ничего или с какими-нибудь вкусняшками? (не именно сейчас, а в принципе, "чаще всего", пытаемся понять кофейные привычки клиента)
- А где вы пили самый вкусный кофе? (зависит от контекста - может "в стране" или же "в кафе". Возвращаем клиента к приятным воспоминаниям, становимся катализатором позитивных эмоций, вешаем якорь "продавец, вызывающий у меня позитивные эмоции", плюс, можем узнать, что для клиента является привлекательным. Возможно, получится реализовать в своем заведении)
- Вы у нас первый раз или уже забегали к нам за кофе? (этот вопрос отлично ложится на любую сферу: вы у нас в первый раз или раньше уже что-то приобретали? Если "первый раз", то "поздравляем, обслужим по высшему классу. Многие клиенты становятся нашими постоянными гостями", если "уже был", то "благодарим за доверие, мы рады, что снова пришли")
- Вы к нам часто ходите, если не секрет, почему именно нас выбрали, что-то нравится или просто близко находимся? (узнаем мотивы клиента)
---
И еще сотни вопросов. Все вопросы составлены в разговорной форме, их легко произносить. Ключевая идея - затеять разговор на 5-7 фраз с каждой стороны. В итоге "все остальные продают", а вы становитесь любимым продавцом. В итоге формируем впечатление:
"Какой приятный молодой человек. Как легко и интересно с ним общаться. Да еще и кофе у них вкусный. Обязательно надо попробовать все их десерты".
