90 подписчиков

АВТО СЕРВИС – КАК ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ПОВЫШАЮТ ПРОДАЖИ В АВТОСЕРВИСЕ

8 ноября8 ноя

12 мин

Оглавление

РЕШАЕМ ЗАДАЧИ
ВИДЫ ГАРАНТИЙ В АВТОСЕРВИСЕ
КАК НА ПРАКТИКЕ РАБОТАЮТ УСЛОВНЫЕ И БЕЗУСЛОВНЫЕ ГАРАНТИИ В АВТОСЕРВИСЕ

Ох, как хотелось бы каждому клиенту любого автосервиса быть уверенным в надёжности ремонта своего автомобиля. Чтобы детали автомобиля в автосервисе продавались с гарантией качества. Диагностика автомобиля была сделана точно и поломка определена без погрешностей и расплывчатых оговорок. Чтобы по итогу ремонта автомобиля клиент точно знал, что он без проблем будет эксплуатировать автомобиль определенное количество времени.

Ох, как хотелось бы любому автосервису, чтобы клиенты безоговорочно без подозрений и сомнений доверяли бы свой автомобиль для ремонта. Чтобы клиенты не «стояли» бы во время обслуживания своего автомобиля над душой мотористов жестянщиков автоэлектриков и автослесарей. Не давали бы советов, не учили бы как надо работать, не показывали бы, как лучше сделать.

Все выше описанные пожелания, как со стороны клиентов автосервиса, так и со стороны владельцев и работников автосервиса решаются комплексом различных организационных приёмов и мероприятий. Одним из таких приёмов является гарантия на выполненные работы клиентам от автосервиса.

Чтобы правильно внедрить у себя в автосервисе гарантийное обслуживание клиентов нужно понимать, какие задачи решаются с помощью предоставления клиентам гарантий на работы. Нужно разобраться есть ли в гарантийных обязательствах перед клиентом плюсы для автосервиса или это дополнительные траты средств усилий времени и не чего больше. Наконец нужно осмыслить, в чём фишка гарантии для клиентов и можно ли с помощью её увеличить выручку в автосервисе или это просто бесполезная затея.

Нужно проанализировать плюсы, и минусы гарантии для клиентов, порассуждать на данную тему и сделать какой то вывод. Выгодно будет внедрять гарантийные обязательства автосервиса перед клиентом или нет.

РЕШАЕМ ЗАДАЧИ

Какие возможности открываются, если использовать гарантию в автосервисе правильно и какие задачи можно с помощью её решить.

Снижает сопротивление клиента

Гарантия снижает риск для клиента автосервиса. Гарантия нивелирует недоверие сомнение подозрительность. Гарантия помогает снизить или убрать совсем сопротивление клиента на стадии принятия решения о передачи автомобиля в ремонт автосервису. Если вы сообщите клиенту, что вы даёте гарантию на данный вид работ, до начала ремонта, то скорее всего он согласится ремонтировать свой автомобиль у вас в автосервисе.

Повышает качества обслуживания

Обещанная гарантия автосервисом клиенту обязывает автосервис выполнять ремонт автомобиля качественно. В противном случае при гарантийном ремонте автосервис несет дополнительные затраты по исправлению недочётов и ошибок в ремонте, что приводит к снижению прибыли. Исходя из этого, автосервису становиться невыгодно, работать неэффективно. Собственник автосервиса начинает внедрять стандарты обслуживания клиентов и выстраивать систему контроля качества.

Повышает уровень доверия клиентов

Когда клиент сомневается обращаться ему в ваш автосервис или нет, это означает, что ему не хватает положительной информации о вашем автосервисе, а проще говоря, он не доверяет, он хочет гарантий выполнения оговоренных условий о качестве товаров работ услуг. И когда он получает подкрепленные гарантии не на словах, а на бумаге, он соглашается на обслуживание своего автомобиля в вашем автосервисе. Клиент получает то, что хотел без риска.

Повышает уровень лояльности клиентов

Гарантия даёт уверенность клиенту в том, что его автомобиль будет сделан качественно, так как автосервис берёт на себя дополнительные обязательства по его ремонту. Клиент не будет искать другие варианты обслуживания своего автомобиля или искать обслуживание автомобиля в тех автосервисах, где такой гарантии не дают. Таким образом, он проявляет лояльность к вашему автосервису, но не просто так, а в обмен на гарантию. Что такое лояльность к клиенту можно прочитать в статье «МАРКЕТИНГ – ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ».

Повышает количество повторных обращений

Клиент, получив услугу, которая была гарантирована автосервисом и качественно выполнена, обязательно вернется за аналогичной услугой или какой либо другой, потому что, он будет уверен в том, что любое повторное обращение в ваш автосервис закончится для него благополучно. Потому что ваш автосервис не только делает качественно, но и даёт гарантию на свои работы.

Дополнительное преимущество среди конкурентов

Представьте, что вы покупаете электрочайник. Обошли все магазины в поисках нужного бренда в двух магазинах нашли то, что искали. Цена в обоих магазинах одинаковая. Производитель тот же. Качественные характеристики электрочайников идентичны, но в одном из магазинов вам предложили гарантию один год, а в другом нет. В каком магазине вы купите электрочайник? Руководствуясь здравым смыслом, ответ будет один, вы купите электрочайник там, где дают при прочих равных условиях покупки ещё и гарантию. Так же рассуждают и клиенты вашего автосервиса! Гарантия это дополнительное преимущество при выборе автосервиса для ремонта своего автомобиля.

ВИДЫ ГАРАНТИЙ В АВТОСЕРВИСЕ

В автосервисе целесообразно сделать и на практике применять два вида гарантий. Это условные и безусловные гарантии. При внедрении таких гарантий в автосервисе можно выстроить определенную маркетинговую стратегию. Эти два вида гарантий полезны и сточки зрения привлечения клиента и с точки зрения «удержания» клиента.

Условные гарантии – это гарантии, которые ваш автосервис предоставляет своим клиентам при наступлении определенных условий.

Безусловные гарантии – это гарантии, которые ваш автосервис предоставляет всем своим клиентам без каких либо ограничений и условий.

КАК НА ПРАКТИКЕ РАБОТАЮТ УСЛОВНЫЕ И БЕЗУСЛОВНЫЕ ГАРАНТИИ В АВТОСЕРВИСЕ

Сейчас торговые сети, которые занимаются реализацией бытовой техникой и продажей мобильных устройств, предлагают покупателям приобрести расширенную гарантию на купленный товар. Данная гарантия увеличивает срок безвозмездного гарантийного ремонта для конечного потребителя, что косвенно стимулирует продажи. Клиент, у которого по сроку эксплуатации вышла из строя бытовая техника с большой долей вероятности приобретёт новую технику там, где есть не просто гарантия, а расширенная. Таким образом, торговые сети «привязывают» к себе клиента и стимулируют его на будущие покупки.

Загвоздка в том, что в автосервисе так не сделаешь. Не логично давать гарантию на запчасти, которые автосервис сам не произвел и не может отвечать за их качество и надёжность. Кроме того, мы выяснили, что автосервис производит работы, а не продукцию.

Поскольку автосервис производит работы по ремонту и обслуживанию автомобиля то вполне логично, что гарантии автосервис может давать на выполненные работы. Таким образом, и условные и безусловные гарантии будут даваться на выполненные работы.

Условные гарантии могут даваться клиентам при достижении определенных показателей сотрудничества клиента с автосервисом. Например, автосервис может давать гарантию стандарта обслуживания, когда клиент после пятого посещения гарантированно при каждом следующем заезде получает бесплатную диагностику ходовой части автомобиля методом осмотра.

Безусловные гарантии даются всем клиентам, которые хотя бы однажды воспользовались услугами автосервиса. Например, автосервис даёт гарантию на все выполненные работы 14 дней всем клиентам, с первого посещения и без каких либо условий.

Таким образом, гарантию не следует воспринимать только, как качество выполненных работ, но гарантировать можно и объем работ не зависимо от причины обращения в автосервис клиента.

ЧТО И КОМУ ПРЕДЛОЖИТЬ?

Вот «поговорили» о том, какие задачи можно решить с помощью гарантий на товары работы услуги. Выяснили, какую пользу приносят автосервису и клиенту гарантии. Поняли, как гарантии повышают количество повторных обращений, как гарантии влияют на рост продаж, в итоге увеличивают прибыль автосервиса. А какие гарантии разумно предлагать автосервисам своим клиентам. Ведь за предложенные гарантии придётся отвечать. И порой это может стоить не малых денежных средств в случае чего для вашего автосервиса. Что делать в таком случае? Как избежать непредвиденных трат и не выглядеть в глазах клиента безответственным балаболом. Вот, что на наш взгляд можно предложить клиентам в качестве гарантий с точной формулировкой ответственности.

ГАРАНТИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ - поэтапное обслуживание клиента. Если кто-то считает, что «поэтапное обслуживание клиента» это праздная фраза и произносится она для солидности красоты и большей значимости в глазах клиента, то это не так. А если у вас нет стандартов обслуживания, то их стоит разработать. Ответственность перед клиентом начинается с акта приёмки автомобиля его внешнего осмотра. А это, первый этап обслуживания автомобиля клиента. Если у вас есть в автосервисе собственная мойка, то второй этап стандарта обслуживания будет мойка автомобиля деталей узлов и агрегаторов. Исходя из оснащённости вашего автосервиса различным оборудованием и инструментами стандарты обслуживания клиента у каждого автосервиса будут индивидуальны. Но с одним общим смыслом оказывать квалифицированные услуги от приёмки автомобиля до его выпуска.

ГАРАНТИЯ ДИАГНОСТИКИ – это правильное определение поломки и состояния износа деталей. Казалось бы, зачем такая гарантия? А практика жизни показывает, что не всегда и не во всех автосервисах делают то, что сломалось. А платить за ненужный или лишний ремонт приходится клиенту. Вот в этом вы и обезопасили клиента от лишних трат времени и денег на ремонт своего автомобиля. Безусловно, такую гарантию стоит давать, если у вас на автосервисе хорошо организована диагностика автомобиля и ваши специалисты имеют нужный уровень квалификации.

ГАРАНТИЯ СООТВЕТСТВИЯ - деталь механизм узел агрегат соответствует нужным геометрическим параметрам к установке. Думаю, стоит заострить внимание на формулировке «геометрическим параметрам к установке». В данном случае автосервис гарантирует клиенту только то, что деталь по посадочному месту на совместимость с другими деталями узлами агрегаторами соответствует геометрическим параметрам. Сотрудник автосервиса приложил, совместил, замерил и удостоверился в том, что геометрически данная деталь подходит для установки на замену. Автосервис в данном случае не гарантирует качество детали, не проверяет деталь по химическому составу на соответствие сплава металла нужному сортаменту. Не выявляет соответствие резинотехнического изделия на эластичность способность к обратным деформациям стойкость к агрессивному воздействию или диэлектрических свойств. Не определяет характеристики пластмассовых деталей по показателям плотности механической прочности устойчивости к химическому воздействию. Автосервис дает гарантию на геометрическую совместимость к сборке и установке детали, и не более этого.

ГАРАНТИЯ КОМПЕТЕНЦИИ - правильной сборки и установки детали. К работе допускаются только сотрудники, имеющие соответствующие компетенции образование опыт навыки способности. Старая байка, когда автослесарь разобрал автомобиль, потом собрал обратно и две детали оказались лишними должна быть точно не про ваш автосервис.

ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА РАБОТ – провести запуск испытание осмотр окончательный контроль сделанной работы. Мастер приёмщик должен проконтролировать качество выполненных работ автослесарем мотористом жестянщиком электриком и только после этого выпускать автомобиль из зоны ремонта. Даже если у вас работают одни профессионалы своего дела и у вас хороший и слаженный коллектив все работают качественно и на доверии. Ни кто из ваших сотрудников не халявит, тем не менее, всё равно проводите окончательный контроль. Понятие человеческий фактор ни кто не отменял, и ошибки совершают даже высококлассные профи.

ГАРАНТИЯ СОБЛЮДЕНИЯ СРОКОВ - оговоренные сроки. Чтобы давать такие гарантии клиенту сервис менеджеры, сервис консультанты, мастера-приемщики, сервис-мэны вашего автосервиса должны знать сколько по времени займет обслуживание и ремонт того или иного автомобиля. Это требует высокой квалификации сотрудников данной должности. Поскольку клиенты планируют поездки на автомобиле, фактор своевременного получения автомобиля обратно из ремонта является важным для них. Возврат автомобиля согласно ранее оговоренных сроков сильно влияет на удовлетворенность качеством оказанных услуг. В современном темпе жизни такие гарантии очень сильно повышают вероятность повторных обращений клиентов в ваш автосервис. Такие гарантии давать нужно в том случае, когда ваши сервис менеджеры, сервис консультанты, мастера-приемщики, сервис-мэны на сто процентов будут уверены, что к данному сроку автомобиль будет сделан. В противном случае при приемке автомобиля на сервис такие гарантии не давайте.

ГАРАНТИЯ НА РАБОТУ - мы даём гарантию на все выполненные работы 14 дней. Такое утверждение обнуляет, все сомнения возражения клиентов по поводу стоит передавать свой автомобиль для ремонта в ваш автосервис или нет. Способствует такая гарантия на повторные обращения клиентов в ваш автосервис? Ответ будет короткий – «да». Если автомобиль к вам прибыл на ремонт, и у вас нет уверенности в том, что вы сможете сделать данный автомобиль и предоставить на свои работы гарантию в 14 дней лучше откажитесь от обслуживания такого автомобиля. Не создавайте сами себе проблем. Не стоит из одного автомобиля менять всю политику качества обслуживания клиентов и убирать 14 дневную гарантию для всех клиентов.

ЧТО В ИТОГЕ

Важно понимать, что гарантия способствует притоку клиентов, но и возлагает на автосервис дополнительные обязательства. Гарантия автосервисом должна даваться только на то количество услуг, в качестве которых автосервис уверен, а не по принципу «так сойдёт». Какие-то гарантии нужно предоставлять всем своим клиентам, а какие-то определённому «кругу» своих клиентов. Гарантия в глазах клиента должна быть ценностью, а не праздным моментом. Возможно делать много уровневую гарантию в зависимости от того как часто клиент обслуживается в вашем автосервисе.

Если вам статья была полезна, подписывайтесь на канал, ставьте лайки - это мотивирует рассказывать Вам о чём то ещё.

Пишите в комментариях о тех сложностях в бизнесе, с которыми сталкиваетесь вы. Возможно решение этих затруднений, где то рядом и мы поможем их увидеть.