Как заработать больше? - этот вопрос интересует всех владельцев СТО и автосервисов. Начиная от владельцев гаражных СТО до владельцев крупных холдинговых автоцентров. Вопросов подобного рода много. Все они звучат примерно так: Что влияет на рост прибыли автосервиса? Какие факторы помогут увеличить стабильный рост прибыли автосервиса? Как увеличить прибыль в автосервисе? Как приумножить выручку в автосервисе? Как привлекать новых клиентов и увеличивать прибыль в автосервисе? Как стабильно зарабатывать в автосервисе без «проседания» прибыли? Как увеличить число постоянных клиентов автосервиса? Как влияют на заработок автосервиса постоянные клиенты?
Странно, но все причины, по которым автосервисы недополучают прибыль, продиктованы желанием заработать больше денег или наоборот сэкономить. Парадокс, не правда ли? Оказывается, что все действия, предпринимаемые сотрудниками для увеличения заработка автосервиса, приводят к его разорению или снижению прибыли! И прочитав эту статью до конца, вы поймете почему. Фразу «Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас» в этой статье вы ещё не раз встретите и убедитесь, что она тут как ни когда к месту.
Рассмотрим каждую причину отдельно, но сразу оговорюсь, что все они или какая-то отдельная из них или их совокупность в разном сочетании не всегда могут быть присуще одному автосервису, а могут и вовсе отсутствовать всем списком целиком. Но сами причины, имеют место быть, на практике, и думаю, что стоит на них, как минимум, обратить внимание.
Важно сделать правильный вывод из всего прочитанного и при необходимости сделать работу над ошибками в своём автосервисе.
АВТОСЕРВИСЫ - НАКРУЧИВАЮТ ЦЕНУ
Убеждают клиента в том, что данная работа по исполнению сложна и поэтому так дорого стоит. На самом деле объективно оценить уровень сложности работы автослесаря очень просто. Для этого нужно по факту подсчитать, сколько болтов гаек стопорных колец шурупов саморезов зажимов хомутов ему нужно будет отжать выкрутить ослабить снять, чтобы демонтировать ту или иную деталь узел прибор агрегат. После этого отследить, какие манипуляции и действия нужно будет сделать, что бы установить новую деталь узел прибор агрегат обратно взамен изношенной детали. Совершив, таким образом, все операции в обратном порядке.
Так можно приблизительно оценить те усилия, которые фактически прилагал автослесарь в своей работе. Следовательно, можно понять сложность работы правильно оценить её по результатам труда, а не по красивому рассказу автослесаря или менеджера приемщика, что такая работа невероятно сложна и требует много времени для выполнения. Ну и не забыть посмотреть, сколько по времени автослесарь моторист жестянщик действительно работал, а сколько во время ремонта общался с коллегами по автосервису сколько раз сходил покурить и естественно вычесть это время. Вот и всё. Ни чего сложного тут нет. Накрутка цены достаточно распространённый способ взять с клиента побольше денег.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НАВЯЗЫВАЮТ НЕНУЖНЫЕ РАБОТЫ
Пользуясь тем, что не все клиенты разбираются в тонкостях устройства автомобиля, а тем более в его правильном согласно техническому регламенту ремонте и обслуживании, сервис менеджеры, сервис консультанты, мастера-приемщики, сервис-мэны автосервисов с горечью в глазах и искренней заботой в голосе повествуют о том, что ту или иную деталь лучше заменить сейчас.
Если этого не сделать, то её внезапная поломка может привести к еще большим негативным последствиям и тогда ремонт обойдется гораздо дороже. Хотя на самом деле деталь имеет нормальный физический износ и может эксплуатироваться без поломки агрегата в целом ещё длительный срок. Не все клиенты знают допустимые метрики износа деталей и соглашаются на не нужный ремонт. Навязывание, таким образом, клиентам ненужных работ это распространённый недобросовестный способ увеличить сумму чека для клиента.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - РАЗБИВАЮТ РАБОТУ НА ЧАСТИ
Разбивают работу по ремонту автомобиля на части и за каждый этап взимают плату, при этом данная работа носит целостный характер. Например. Замена механизма ручки двери включает в себя снятие обшивки двери демонтаж старого механизма установка и регулировка нового механизма двери установка обшивки двери обратно. Всё это рассчитывается как комплекс работ по замене механизма ручки двери и имеет одну стоимость.
На деле некоторые автосервисы считают отдельно снятие обшивки двери и выставляют за это отдельную плату. Потом считают демонтаж старого механизма двери и выставляют за это отдельную плату. Следующая операция, за которую предлагаю рассчитаться клиенту, это установка и регулировка нового механизма двери. И в заключении считают стоимость установки обшивки двери обратно. Таким образом, клиент оплачивает не одну работу по замене ручки двери, а четыре отдельных. Соответственно итоговая сумма взаиморасчетов будет выше. И не скажешь что, какая та из описанных операций не нужна, но это не четыре отдельно взятых ремонта, а один. Ввод в заблуждение клиента подмена понятий ремонта достаточно распространённый способ переложить деньги клиента из его кармана в кассу автосервиса.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НЕ ДЕЛАЮТ ЧАСТЬ ОГОВОРЕННЫХ И ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ РЕГЛАМЕНТНЫХ РАБОТ
При замене ремонте диагностики тех или иных деталей приборов узлов сотрудники автосервиса не проводят регулировку, не наносят технические смазывающие материалы, не проводят должным образом испытания, не фиксируют контрольные показания. Одним словом деньги взяли, а работу как надо не сделали. И не всегда это является забывчивостью автослесарей мотористов жестянщиков. Что называется, проглядел, поспешил, не обратил внимание, поторопился, пропустил мимо, просмотрел и так далее и тому подобное. Так часто оправдываются те, кого что называется, поймали за руку на подобной халтуре. В некоторых автосервисах это делают намеренно, поскольку знаю, что клиент, при новой поломке, то же обратиться к ним. А, следовательно, снова будет ремонтироваться в данном автосервисе, и тратить тут деньги. Не доделать или не сделать часть оговоренных работ один из распространённых способов получить с клиента денежные средства за то, что не сделали.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НЕ ДЕЛАЮТ РАБОТЫ КАЧЕСТВЕННО
Правильный порядок работы должен быть такой. Снять или установить (заменить) - выполнить необходимые технологические операции на автомобиле, обеспечивающие правила техники безопасности, свободный доступ к снятию, снять агрегат, узел, деталь или прибор, очистить, промыть, обдуть сжатым воздухом наружную поверхность, установить отремонтированный или новый агрегат, узел, деталь или прибор, выполнить необходимые технологические операции в обратной последовательности. На практике правильная последовательность снятия деталей для замены, вышедшей из строя, нарушается.
Не раз наблюдал варварский способ снятия деталей с помощью таких методов как: отогнуть, отжать, выгнуть, сместить с помощью лома, подъёмника, домкрата, отвертки и тому подобных предметов и устройств. Всё это варварство делается для того чтобы снять необходимую деталь и не снимать ту которая мешает доступу для замены вышедшей из строя или требующей ремонта. Такой подход к работе объясняется тем, что автослесарь экономит много времени по ремонту автомобиля, не снимая детали в необходимой последовательности а следовательно, может обслужить больше автомобилей. При этом понимает и осознает, что данными действиями может нанести ущерб автомобилю клиента.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НИЗКАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ РАБОТНИКОВ
Не всегда и не во всех автосервисах работают опытные и высокопрофессиональные мотористы жестянщики слесаря электрики и другие специалисты. В связи с этим уровень обслуживания и ремонта автомобиля очень низкий. Квалификация работников влияет на частоту ремонта автомобиля, эксплуатационные свойства автомобиля, техническое состояние автомобиля, длительность ремонта и обслуживания по времени в автосервисе. Низкая квалификация персонала влечет за собой разные последствия для автомобиля клиента. Первое, затягивание ремонтных работ. Это когда неопытный сотрудник, бегает и консультируется с более опытными сотрудниками, по каждому следующему своему действию, сверяясь, таким образом, правильно он делает или нет, что увеличивает время ремонта и обслуживания автомобиля. Второе, некачественный ремонт. Это когда в автосервисе ни кто не знает, как ремонтировать определенную модель автомобиля и делают по аналогии или методом проб и ошибок. Третье, нанесение вреда автомобилю клиента. Это когда неверное обслуживание автомобиля привело к его поломке целиком или отдельных узлов и агрегатов.
Нанимая в автосервис профессионалов низкого уровня подготовки это один из распространённых способ сэкономить на выплате зарплат. Как известно не квалифицированному персоналу и без опыта работы можно платить меньше.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - ИТОГОВАЯ СТОИМОСТЬ РАБОТ ВЫШЕ, ЧЕМ ОГОВАРИВАЛАСЬ
При обслуживании автомобиля указывают клиенту, что они нанесли технические смазывающие материалы, и из-за этого стоимость ремонта увеличилась. При этом в регламенте по техническому обслуживанию прямо указана данная операция и её стоимость включена в общий регламент данного вида работ. Достаточно часто автосервисы увеличивают стоимость работ при ремонте ходовой части автомобиля, объясняя это клиенту тем, что болты ржавые имеют загрязнения прикипание и в связи с этим требуется более сложный и трудоёмкий демонтаж. Забывая о том, что это естественное состояние для ходовой автомобиля, так как она эксплуатируется в условиях агрессивной среды.
Подобные сложности уже должны быть учтены в цене ремонта, а не увеличивать её в произвольной форме, как захотелось автослесарю или сервис менеджеру. Это один из примеров который можно привести для понимания того, как автосервисы не обосновано завышают стоимость работ.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НЕ КАЧЕСТВЕННЫЕ ЗАПЧАСТИ
Некоторые автосервисы осознано закупают не качественные детали или рекомендуют магазины, где они продаются дешевле, понимая, что дёшево, не всегда качественно. Выгода от таких рекомендаций для автосервиса очевидна, не качественная деталь меньше эксплуатируется по сроку службы. Не качественные детали приборы агрегаты имеет более интенсивный износ, следовательно, более часто подлежит замене ремонту обслуживанию. Клиент вынужден чаще обращаться в автосервис для ремонта и обслуживания своего автомобиля. Это один из распространённых способ увеличить частоту обращения клиента в автосервис. Следовательно, регулярно получать с него деньги.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НЕ СОБЛЮДЕНИЕ СРОКОВ РЕМОНТА
Сервис менеджеры, сервис консультанты, мастера-приемщики, сервис-мэны берут на ремонт всё подряд: любые автомобили, любых производителей, любой комплектации, не понимая, что, как и в какие сроки, всё это будет ремонтироваться. Главное, чтобы клиент не ушёл от нас, не пошел к конкурентам. Главное, загрузить автосервис работой, чтобы не было простоя у слесарей мотористов жестянщиков. Главное, как можно больше заработать денег, с каждого клиента, кто обратился в автосервис. В итоге выполнение работ затягиваются, обещанные сроки клиентам по готовности автомобиля после ремонта не соблюдаются. В некоторых автосервисах это обычное дело, как в порядке вещей. Это один из распространённых способов наплевательского отношения к интересам клиента и не выполнения данных ему заверений.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - ОТСУТСТВИЕ УЧЁТА КЛИЕНТОВ
Это желание сэкономить и не тратить время на ведение СРМ системы по учету клиентов. Не создавать клиентскую базу. Из-за отсутствия клиентской базы не получается строить долговременные взаимовыгодные отношения с клиентом. Как результат отсутствия учета клиентов, нет хорошего качественного продуманного маркетинга, нет понимания стратегического развития автосервиса, нет уверенности в завтрашнем дне. Это один из распространённых способов экономить там, где не надо.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - ОТСУТСТВИЕ КОНТРОЛЯ
Не во всех автосервисах после ремонта проводят регулировку или испытание отремонтированного узла агрегата или прибора согласно технологическим требованиям. Следовательно, нет необходимого контроля качества выпускаемого после ремонта автомобиля.
Хорошо известная автослесарям байка. Это когда автослесарь разобрал автомобиль, получилось шестнадцать деталей, а когда собирал обратно, осталось две. А почему две остались? – спрашивают автослесаря. Да это не остались это лишние были – отвечает автослесарь. В спешке, по забывчивости, обычной рассеянности, а может и прямой халатности, автослесаря выполняют обслуживание автомобиля не качественно. В автосервисе нет системы контроля качества, потому что это несет в себе для собственника дополнительные затраты. Любые траты сокращают показатель прибыльности автосервиса.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - НЕУМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ ПЕРСОНАЛА
Пожалуй, это ключевой момент потери части прибыли в автосервисах. При общении с клиентом персонал не получает обратной связи. Не выявляет потребности текущего обслуживания клиента и на перспективу. Не умение располагать к себе клиента и вербовать его в ряды постоянных потребителей услуг вашего автосервиса. Персонал не даёт рекомендаций по правильной эксплуатации автомобиля клиенту и своевременному обслуживанию. Стратегия построения отношений с клиентом сводиться к простому действию не тратить время на объяснения клиенту о выявленной проблеме в его автомобиле, а молча переходить к ремонту и обслуживанию.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ – НЕПРАВИЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Продажи услуг персоналом, в автосервисе, построены как манипулирование и «скрытое» принуждение клиента. Мотивационные программы в автосервисе построены по принципу, больше услуг клиенту продал, больше денег получил. Удовлетворенность клиента сотрудников автосервиса интересует в последнюю очередь.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - ОТСУТСТВИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ
Отсутствие маркетинга в вашем автосервисе приводит к неразвитой ценовой стратегии что снижает вашу конкурентоспособность. Нет стратегии продвижение услуг вашего автосервиса на рынке. Нет правильной и своевременной рекламы, вследствие чего рекламный бюджет расходуется менее эффективно. Отсутствие позиционирование вашего автосервиса, который ни как не отличает вас от других участников данного рынка и клиент не понимает, почему он должен обращаться именно к вам и только к вам. Не тратить средства на маркетинг вообще так сказать сэкономить там, где не надо.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ - ОТСУТСТВИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ К КЛИЕНТАМ
Нет программы лояльности для клиентов. Что такое лояльность для клиента можно прочесть в статье «НЕПРАВИЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ МИФЫ БИЗНЕСА». Нет поощрений для клиентов для последующего обслуживания автомобиля в вашем автосервисе. Не давать скидки клиентам не дарить подарки не делать что-то бесплатно. Следовательно, не делать необходимых трат для повышения привлекательности вашего автосервиса для клиента.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ – ОРГАНИЗУЕМ, КАК УМЕЕМ
Не правильная организация трудового процесса, не нужная экономия времени и денег на разработку должностных инструкциях и регламентах работ. Не правильная организация работы с клиентом. Не нужная экономия времени и денег на составление норм и правил по обслуживанию клиента. Не правильная организация взаимодействия между разными структурными подразделениями автосервиса. Не нужная экономия времени и денег на разработку и построении структуры автосервиса. Как правильно организовать автосервис кое, что можно почитать в статье «АВТО СЕРВИС – КАК УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА» и как организовать автомойку в автосервисе можно почитать в статье «АВТОСЕРВИС – КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ АВТОМОЙКУ В АВТОСЕРВИСЕ». Экономия на организационных процессах приводит либо к снижению прибыли, либо к разорению.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ – УПРАВЛЯЕМ, КАК УМЕЕМ
Не обращаются за консультациями к «узким» специалистам. Отсюда, нет понимания того, как развивается рынок данных услуг, собственники и топ менеджеры не видят перспективных трендов и направлений развития, поскольку заняты решением текущих проблем и задач по оперативному управлению автосервисом. Не понимают и не делают правильный анализ ситуации, что бы понять, от каких услуг можно и нужно отказаться, а какие нужно ввести в перечень, на которых можно заработать больше. Не понимают, как рекламировать предлагать продавать ту или иную услугу. Как правило, у многих автосервисов, нет в штате маркетологов, менеджеров по продажам, SMM специалистов и других сотрудников современных профессий. Нет должностных инструкций и регламентов работ для каждого сотрудника автосервиса.
В целях экономии средств в некоторых автосервисах нет профессиональных управленцев, поэтому бизнес управляется по принципу «как умеем». Не привлекают хороших специалистов на принципах аутсорсинга, не пользуются услугами консультантов, не знают, как и где найти нужных специалистов для автосервиса. Конечно, это дополнительные затраты, но это то основополагающее для нормального функционирования и развития автосервиса где экономить не надо. В статье «АВТО СЕРВИС – УБОЙНАЯ МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ АВТОСЕРВИСА ОТ БИЗНЕС КОНСУЛЬТАНТА» можно прочесть, как профессиональный подход меняет сознание работников автосервиса. Но собственники автосервисов достаточно часто поступают с точностью до наоборот.
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
АВТОСЕРВИСЫ – ОТСУТСТВИЕ ГАРАНТИЙ
Автосервисы не дают гарантию на выполненные работы. У клиентов нет уверенности в том, что уехав с автосервиса, у него не случится поломка автомобиля. У клиента нет ощущения надёжности проделанной работы, и автосервис её ни как не может гарантировать. Гарантия для клиента влечет за собой качественное обслуживание автомобиля. Для автосервиса увеличения временные трат на самоконтроль работников автосервиса и контроль со стороны руководства. Разработки стандартов качества обслуживания клиентов. Часто собственники бизнеса не понимают, как за счет предоставления гарантии клиенту можно увеличить прибыль автосервиса. Об этом можно прочесть в статье «АВТО СЕРВИС – КАК ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ПОВЫШАЮТ ПРОДАЖИ В АВТОСЕРВИСЕ».
Чем это объяснить? Желанием заработать больше денег здесь и сейчас.
ЧТО В ИТОГЕ
Все подзаголовки данной статьи сформированы на основании опросов автовладельцев, которые хотя бы раз обращались в автосервис, по какой либо проблеме. И вот с такими проблемами им «повезло» столкнуться в автосервисах. Очень часто у сервис менеджеров, сервис консультантов, мастеров-приемщиков, сервис-мэнов у автослесарей, мотористов, жестянщиков вырабатывается привычка подобных заработков или не доработок описанных в данной статье.
Собственник автосервиса должен понимать, что от таких «привычек» нужно избавляться и самому и отучать своих сотрудников.
Собственник автосервиса должен понимать, что любой из сотрудников, который так делает, может легко уволиться из его автосервиса, а плохая репутация останется у его автосервиса. Хорошая репутация автосервиса выстраивается годами, а теряется за один день. И это может произойти всего из-за одного недовольного клиента.
Если вам статья была полезна, подписывайтесь на канал, ставьте лайки - это мотивирует рассказывать Вам о чём то ещё.
Пишите в комментариях о тех сложностях в бизнесе, с которыми сталкиваетесь вы. Возможно решение этих затруднений, где то рядом и мы поможем их увидеть.
ЕЩЁ СТАТЬИ ПО ТЕМЕ МАРКЕТИНГ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – КАК УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА.
АВТО СЕРВИС – КАК СЕРВИСНАЯ КНИЖКА АВТО КЛИЕНТА УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ.
АВТОСЕРВИС – ПРАВИЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ, КОТОРЫЙ ПРИНОСИТ ПРИБЫЛЬ И НЕ СОЗДАЕТ ПРОБЛЕМ.
АВТОСЕРВИС – ЭФФЕКТИВНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – УБОЙНАЯ МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ АВТОСЕРВИСА ОТ БИЗНЕС КОНСУЛЬТАНТА
АВТО СЕРВИС – ПЕРВЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ОТ КЛИЕНТА ОН САМЫЙ ВАЖНЫЙ.
АВТОСЕРВИС – ИМЕННО ТАКОЙ МАРКЕТИНГ УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ АВТОСЕРВИСА
АВТОСЕРВИС – МАРКЕТИНГ АВТОСЕРВИСА ПОЛЕЗНЫЙ ДЛЯ КЛИЕНТА
АВТО СЕРВИС - 37% ПРИБЫЛИ ОТ ВОЗМОЖНЫХ 100% ПОЛУЧАЮТ БОЛЬШИНСТВО АВТОСЕРВИСОВ И ВОТ ПОЧЕМУ
АВТОСЕРВИС – КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ АВТОМОЙКУ В АВТОСЕРВИСЕ
АВТО СЕРВИС – 25 ТЕМ ПРАВИЛЬНОГО КОНТЕНТА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – МНОГОУРОВНЕВЫЙ МАРКЕТИНГ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
АВТО СЕРВИС - ЦЕНА НА УСЛУГИ АВТОСЕРВИСА, КАК НЕ НАДО ДЕЛАТЬ!
АВТОСЕРВИС - ГДЕ ПОИСКАТЬ КЛИЕНТА ДЛЯ АВТОМОЙКИ
АВТОСЕРВИС – КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ АВТОМОЙКИ КУПОНАМИ
АВТО СЕРВИС – КАК ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ПОВЫШАЮТ ПРОДАЖИ
АВТОСЕРВИС – ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ К ВАМ НА АВТОМОЙКУ
АВТО СЕРВИС – КОФЕ ДЛЯ КЛИЕНТА НЕ ПРОСТОЙ ВОПРОС