87 подписчиков

АВТО СЕРВИС – КАК УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА.

16 ноября16 ноя

14 мин

Количество покупаемых автомобилей и продаваемых автомобилей растет из года в год. Объявления о продаже автомобилей, как крупными автоцентрами, так и частными продавцами увеличивается, а следовательно, увеличивается потенциальное число клиентов автосервиса. И если растет количество клиентов, то рано или поздно у владельцев автосервисов встает вопрос об эффективном обслуживании клиентов. Это автосервис, который знают и любят все клиенты. Наверное, каждый владелец автосервиса хотел бы, чтобы об его бизнесе говорили именно так. Но на деле владельцы автосервисов периодически читаю в интернете на разных сайтах негативные отзывы о том, как в его автосервисе плохо обслуживали автомобиль того или иного клиента. Кто-то скажет, что такие отзывы пишут намеренно конкуренты, чтобы переманить клиента, а хвалебные отзывы пишут сами о себе сотрудники автосервиса или их друзья и знакомые по их просьбе. Но читая некоторые отзывы, понимаешь, что человек описывает ситуацию, в которой он действительно побы

Оглавление

ОСТАВИТЬ АВТОМОБИЛЬ
ПРИЕХАТЬ ЗАРАНЕЕ
ПРОЗВОН КЛИЕНТОВ ПО ЗАПИСИ

Это автосервис, который знают и любят все клиенты. Наверное, каждый владелец автосервиса хотел бы, чтобы об его бизнесе говорили именно так. Но на деле владельцы автосервисов периодически читаю в интернете на разных сайтах негативные отзывы о том, как в его автосервисе плохо обслуживали автомобиль того или иного клиента.

Кто-то скажет, что такие отзывы пишут намеренно конкуренты, чтобы переманить клиента, а хвалебные отзывы пишут сами о себе сотрудники автосервиса или их друзья и знакомые по их просьбе. Но читая некоторые отзывы, понимаешь, что человек описывает ситуацию, в которой он действительно побывал, подробно описывает, как к нему отнеслись или как плохо отремонтировали его автомобиль. Повествует о том, как он потом три раза приезжал переделывать «сделанное» в данный автосервис, а по итогу нормально сделал авто совсем в другом месте. Ну и конечно слова проклятий и поток ругательств в отзывах то же присутствуют. Безусловно, в обязательном порядке, в конце такого отзыва рассказчики дадут рекомендацию для всех читающих данный «крик души», и гордо напишут: - «ни когда не обращайтесь в этот автосервис».

Впрочем, подлинные положительные отзывы от некоторых клиентов то же есть. Они, как правило, редкие, но появляются они тогда когда действительно в предыдущих трех автосервисах где они побывали, а то и в большем количестве, их авто не отремонтировали, а в вашем автосервисе помогли. И люди искренне пишут в интернете слова благодарности за вашу, хорошо сделанную работу.

Как уменьшить или совсем исключить поток негативных отзывов о вашем автосервисе и пойдет речь в данной статье. Кроме того некоторые рекомендации в прямом смысле увеличат ваш заработок. О каждом шаге, который приведёт вас к хорошему результату или улучшит существующий пойдет речь дальше.

Организация работы автосервиса с точки зрения качественного обслуживания клиента важна. Сразу оговорюсь, что описанные в данной статье примеры, рекомендации, ситуации, приемы работы и методы организации автосервиса подойдут не всем. Более того ни во всех автосервисах и СТО они применимы и логичны.

Думаю, читатели понимают, что автосервис на несколько машино мест или СТО гаражного типа по объёму оказываемых услуг сильно отличается от крупного автоцентра на 50 рабочих машино мест. Отсюда и организация работы с клиентами, организация работы внутри трудового коллектива сотрудников, а так же распределение должностных обязанностей и зон ответственности будет разная.

ОСТАВИТЬ АВТОМОБИЛЬ

Вы, как сотрудник автосервиса предлагайте клиенту оставить автомобиль, если поломка серьезная, а он заехал к вам не по записи, а так, что называется «мимо проезжал». И если мы честны сами перед собой, то признаемся откровенно, не все люди доверяют автосервисам чтобы воспользоваться такой услугой. У клиента сразу возникает подозрения, что в его отсутствие с его автомобиля снимут всё лучшие детали, а ему поставят взамен старые и изношенные. К сожалению, в некоторых автосервисах такая практика существует. О том почему авто сервисы недополучают прибыль можно почитать в статье «ВСЕГО 37% ПРИБЫЛИ ОТ ВОЗМОЖНЫХ 100% ПОЛУЧАЮТ БОЛЬШИНСТВО АВТОСЕРВИСОВ И ВОТ ПОЧЕМУ».

Что делать в данном случае тем автосервисам, которые дорожат своей репутацией и не делают таких вещей, не работают по принципу «развести» клиента «незнайку» на большие деньги за ремонт его автомобиля.

Первое, что начинают делать неопытные сервис менеджеры, сервис консультанты, мастера-приемщики, сервис-мэны при работе с такими клиентами, это рассказывать какой у вас надежный и известный автосервис, которому доверяют все вокруг и что ни когда, ни у кого не было проблем в сотрудничестве с вашим автосервисом. Вашим неопытным сервис менеджерам, почему то не приходит на ум, что такое говорят сейчас не то что бы в автосервисах, а в любой компании! И для любого клиента это не новость, а тем более не аргумент!

При работе с клиентом в таких случаях нужно «пойти» другим путём. Необходимо предложить вариант, который будет, приемлем для клиента. Например, припарковать автомобиль у автосервиса, на парковке, закрыть его, а когда подойдёт время ремонта, приехать в ваш автосервис, загнать автомобиль на подъёмник и лично присутствовать при ремонте автомобиля. Таким образом, вы даете клиенту вариант сотрудничества с вашим автосервисом, при котором он может контролировать процесс ремонта своего автомобиля. Такой вариант устроит и вас, как владельца автосервиса, вы не потеряете клиент, а всего лишь отсрочите его обслуживание у вас в автосервисе.

Вывод. В такой ситуации нужно не расхваливать свой автосервис, а искать приемлемый для обеих сторон вариант сотрудничества по принципу «и волки сыты и овцы целы».

ПРИЕХАТЬ ЗАРАНЕЕ

Приехать заранее. Нет, в этом разделе статьи не пойдет речь о предварительной записи клиента, хотя косвенно с этими обстоятельствами связь всё же имеется. Приехать заранее это означает, что ремонт автомобиля клиента по записи начнется в 14-00, а прибыть ему к вам для технической мойки автомобиля надо в 13-30. Так у вас не будет простоя автослесаря, который ожидает когда оформят заказ наряд проводят клиента в зону ожидания потом вымоют автомобиль клиента у вас на мойке для того чтобы ваш автослесарь после всех предварительных процедур занялся его ремонтом. Вообще про мойку хорошие статьи, которые стоит почитать владельцам автосервисов, можно найти тут «АВТОСЕРВИС – КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ АВТОМОЙКУ В АВТОСЕРВИСЕ» и тут «АВТОСЕРВИС – КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ АВТОМОЙКИ КУПОНАМИ».

Важный момент! У вашего клиента не будет создаваться ощущения затягивания волокиты простоя, бесконечного ожидания, что, в конечном счете, формирует раздраженность нервозность негативное восприятие происходящего. Как формируются такие негативные эмоции? Вот вам простой пример из практики. Ваш клиент сначала приехал, постоял в очереди на ресепшене, потом постоя в очереди на мойке, потом подождал, пока помоют его автомобиль. После того, как помыли его автомобиль, постоял, подождал, пока освободится слесарь от ремонта предыдущего автомобиля. Потом постоя, подождал, пока загонят его автомобиль на подъемник или стенд для ремонта или диагностики. И на каждом этапе, у клиента создается впечатление, как будто испытываю его терпение. Ему постоянно нужно ждать ждать ждать.

Вывод. В такой ситуации нужно правильно планировать работу с каждым клиентом.

ПРОЗВОН КЛИЕНТОВ ПО ЗАПИСИ

Это простое действие не делают до 90% менеджеров автосервисов, управляющих автосервисов, приёмщиков автосервисов, информаторов автосервисов и иные ответственные лица за связь, и поддержание отношений с клиентом. Записав клиента в понедельник на ремонт авто на четверг для посещения вашего автосервиса, почему-то ни кто из сотрудников автосервиса не звонит клиенту в среду, с напоминанием о том, что он записан на ремонт своего авто в ваш автосервис на завтра, на четверг, на определенное время.

Как-то был задан такой вопрос одному из собственников автосервиса: – «Почему вы не перезваниваете вашим клиентам с напоминанием о том, что клиент записан к вам на ремонт авто?». Ответ просто удивил: - «Потому, что мы солидный автосервис, и не напрашиваемся к своим клиентам в обслуживание, иначе нас будут считать попрошайками денег и перестанут уважать».

Если вы рассуждаете также, то вы не правы. И на это есть весомые аргументы. Первый аргумент, вы не сами навязываетесь своему клиенту, это он вам первый позвонил, и вы его записали на свободный день к свободному автослесарю на свободное время, таким образом, вы подстроили под себя клиента. Разве нет? Второй аргумент, вы проявили заботу о вашем будущем клиенте или существующем, который у вас ремонтируется постоянно. В век, когда информационное пространство максимально расширенно и изменения происходят каждую секунду, у вашего клиента просто могло «вылететь» из головы, что он к вам записан на ремонт или поменяется планы. Третий аргумент, если клиент записался к вам на ремонт, а по факту не приехал, у вас получается простой в работе автослесаря, и вы теряете заработок. Чтобы такие моменты исключить или снизить их вероятность, позвоните уже записанному клиенту, поинтересуйтесь о том, в силе все ваши с ним договоренности. И если у него изменились планы, вы всегда можете записать его на другое время, тем самым не потеряете клиента, а на освободившееся время сможете записать другого клиента.

Чтобы у вас сразу сложились хорошие отношения с вашим клиентом, который к вам обратился впервые, прочтите статью «АВТО СЕРВИС – ПЕРВЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ОТ КЛИЕНТА ОН САМЫЙ ВАЖНЫЙ».

ПРИГЛАШЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Поддержание отношений с существующими клиентами – слышали такое выражение? Позвоните своему действующему клиенту из вашей клиентской базы пригласите его на сезонную мойку двигателя. Пригласите на сезонную замену шин и запишите его на определенное время, чтобы он не простаивал несколько часов в очереди. Проявите искреннюю заботу о клиенте, и он ещё не раз вспомнит вас добрым словом.

Важно чтобы ваше приглашение было своевременным разумным по цене и удобным по времени. И клиенту проще будет согласиться с вами, чем вам отказать. Еще больше идей как привлечь клиентов в свой автосервис читайте в статье «АВТОСЕРВИС – ЭФФЕКТИВНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА» и «АВТОСЕРВИС – КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ АВТОМОЙКИ КУПОНАМИ».

ФАМИЛИЯ ИМЯ ОТЧЕСТВО КЛИЕНТА.

Конечно, вы должны знать, как зовут вашего клиента. Безусловно, эта информация вам необходима, чтобы обращаться к клиенту при личном контакте с ним. Эти данные вам нужны для персональных предложений со стороны вашего автосервиса для клиента. Вы должны понимать, что персональное обращение говорит клиенту о том, что вы знаете кто он, что он для вас не обыденность и не один из многих безликих посетителей вашего автосервиса. Что вы не всем подряд делаете такие эксклюзивные предложения.

Кроме того если вы автосервис премиум класса то устное обращение к клиенту или письменное персональное предложение для него должно начинаться с обращения к нему по фамилии имени и отчеству.

КЛИЕНТ И ЕГО АВТОМОБИЛИ.

Вам нужно знать какие автомобили у клиента есть. Ведь у многих в семье по два три автомобиля, а то и больше, на которых может ездить жена, дочь и не одна и даже любимая теща, а может быть и ещё кто-то. А на всех этих автомобилях в случаи поломки в автосервис чаще всего приезжают папа муж брат друг знакомый, а может и ещё кто-то. Поэтому в процессе обслуживания одного автомобиля предложите такому клиенту сезонное обслуживание остальных автомобилей со скидкой ну скажем по программе «семейная скидка» или «близкий круг». Что? У вас нет маркетинговых программ для ваших клиентов? Тогда переходите по ссылки и читайте статью «АВТОСЕРВИС – ИМЕННО ТАКОЙ МАРКЕТИНГ УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ АВТОСЕРВИСА» там даны примеры наиболее простых в реализации маркетинговых программ, не требующих больших материальных вложений.

ГОД ВЫПУСКА АВТОМОБИЛЯ.

Безусловно, вы должны знать, где быстро найти необходимую деталь на замену для автомобиля клиента нужного года выпуска. При этом учесть комплектацию, да и внешний вид автомобиля, в зависимости от года выпуска меняется то же, именно поэтому, «дату рождения» автомобиля важно знать. Это дополнительный сервис с вашей стороны для клиента. Это значит, вы быстрее других обслужите данного клиента и сможете взять на обслуживание автомобиль следующего клиента. Это значит, что машина клиента не будет у вас «висеть» на подъемнике занимая рабочее место в ожидании поиска и доставки нужной детали на замену. Как минимум вы сильно уменьшите время для данных процессов. Тем самым вы сокращаете время ремонта автомобиля, от чего доволен ваш клиент, а вы обслуживаете больше автомобилей в единицу времени, а, следовательно, больше зарабатываете.

Даже если у вас есть собственный магазин запчастей при автосервисе. А возможно вы, как дилер определенного автомобильного бренда, считаете, что у вас есть все детали, то всегда найдется какая-то мелкая деталь, которой у вас не будет в наличии. И на такой случай информация обо всех торгующих организациях деталями машин, как минимум в вашем городе, у вас должна быть, с телефонами, адресами и сроками доставки.

ПРОБЕГ И ТЕХНИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ КУЗОВА.

Что дает данный показатель. Если вы фиксируете пробег автомобиля, вашего клиента, при каждом посещении им вашего автосервиса, вы можете ориентироваться в сроках износа определенных деталей в его автомобиле и заблаговременно до поломки приглашать его на обслуживание к себе в автосервис. Также можно приглашать клиента к себе в автосервис на замену технических жидкостей по сроку эксплуатации или фильтров.

Фиксируйте техническое состояние кузова и при выявлении сколов затёртостей царапин мелких вмятин сообщайте об этом клиенту, что требуется устранения данных повреждений сейчас что бы ни прибегать к более дорогому в денежном выражении и затратному по времени ремонту впоследствии. Основной постулат данного пункта это создать необходимую потребность у клиента исправить недостатки в конструкции его автомобиля здесь и сейчас.

ЗАПИСЬ И ОПРОС

Записи телефонных разговоров и анкетирование клиентов. Запись телефонных разговоров позволяет вам их прослушивать и корректировать работу своих сотрудников в лучшую сторону. Давайте прослушивать некорректные телефонные разговоры с клиентами вашим сотрудникам. В данном случае речь не ведется, о каком-то хамстве, наглости, надменности, высокомерии при общении с клиентом ваших работников, думаю, это и так понятно. Очень надеюсь, что у ваших сотрудников этого и так нет.

Речь ведется о безграмотном дворовом разговоре с использованием слов «паразитов». Приведу пример для полного понимания, о чем ведётся речь. Ваш менеджер говорит клиенту, разговаривая с ним по телефону: - «Ну, типа у нас самый чумовой и клёвый автосервис, о чем тут вообще можно вести базар. Все от нашего автосервиса и так однозначно тащатся и постоянные клиенты у нас тут пожизненно тусуются. Так что чё мельтешить, подваливайте к нам, отремонтируем вашу тачку, всё будет в ажуре». Конечно, именно такого диалога, как в примере, сейчас навряд ли услышишь, но слова «паразиты» у некоторых менеджеров всё-таки порой проскальзывают. Выверяйте фразы, делайте ваш диалог с клиентом уместным и гармоничным. Используйте в меру профессиональную терминологию понятную по смыслу и значению для клиентов.

Опрос методом анкетирование это очень хороший прием чтобы узнать чего ожидает клиент от вашего автосервиса. Очень важно, чтобы сама анкета, которую вы даете клиенту для заполнения, была правильно составлена. Так ответы клиентов будут более искренне и правдивы, и отражать больше полезной информации для вас. Вы сможете сделать верные вывод из полученной информации. Почему именно так это должно быть сделано? Когда мы в анкете предлагаем клиенту ответить на вопросы, о нашем автосервисе, люди не всегда отвечают откровенно, некоторые просто пишут добрые лояльные ответы чтобы ни кого не обидеть. Другие когда им что-то не понравилось, опасаются написать «неудобную» правду, потому что думают, что тогда их автомобиль в следующий раз плохо отремонтируют. Вам такие ответы от клиентов точно не нужны. Не правдивые не откровенные ответы не позволяют вам понять, чего действительно ждут ваши клиент от вашего автосервиса. Вы не можете сделать правильных выводов и как следствие улучшить качество обслуживание клиентов в вашем автосервисе.

ЧТО В ИТОГЕ

Думаю, из статьи вы поняли, что качество обслуживание клиента это не только хороший ремонт автомобиля, но и правильное выстраивание отношений с клиентом, проявление нужной искренней заботы, порядочность ответственность и доброжелательность. И в этом случае ни один клиент от вас не уйдет.

Если вам статья была полезна, подписывайтесь на канал, ставьте лайки - это мотивирует рассказывать Вам о чём то ещё.