Как не потерять клиента автосервиса? Как привлекать клиентов в свой автосервис? Почему клиенты не приезжают в наш автосервис повторно? Почему клиенты уходят к конкурентам? Что делать, чтобы клиенты обращались в наш автосервис? Как построить работу с клиентом автосервиса? Как найти своего постоянного клиента автосервиса? Когда уходят клиенты автосервиса что делать? Как раскачать автосервис? Как раскрутить автосервис? Как автосервис сделать прибыльным?
Если вас волнуют все эти вопросы, то данная статья, как минимум, даст ответы на часть из них, а на какую-то часть вопросов намекнет вам на правильный ответ.
ПРАВИЛЬНО ПОДНИМАЕМ ТРУБКУ
Ну конечно, мы тут, кто работает в автосервисе настолько необразованные, что по телефону разговаривать не умеем, вот машины ремонтируем, а по телефону поговорить не сможем. Просто, наверное, мы не знаем где на телефоне находиться кнопка, ответить на вызов, а где находиться кнопка завершить вызов. Ах да, ещё, когда мы трубку берем, чтобы поговорить, то мы её не к уху прикладываем, так вы, наверное, думаете о нас? О тех, кто работает в автосервисе? Наверное, кое-кто именно так подумал, прочитав подзаголовок данной статьи. Но, никто так не думает. Как правильно пользоваться телефонной техникой или мини АТС (Автоматическая телефонная станция), в данной статье ни кто, ни кого учить не будет, тут речь пойдёт совсем о другом.
Первое главное правило, которое должны усвоить те сотрудники вашего автосервиса, которые отвечают на все входящие звонки, это то, что поднимать трубку на входящий звонок вы должны не позднее третьего звонка. В идеале, лучше всего, поднимать трубку сразу после первого сигнала вызова. В общем, третий звонок, это последний звонок, как в театре, он последний - и точка.
Если у вас сервис-мэн или сервис-консультант или менеджер по работе с клиентами или мастер-приемщик постоянно перемещаются по цеху, по производственной необходимости или сопровождают клиента, то телефон у него должен быть всегда с собой. Лучше всего, когда вы все телефонные звонки записываете, и ваш сервис менеджер имеет возможность, потом прослушать эти звонки и внести в компьютер необходимые данные для дальнейшей работы с клиентом. А не говорить: - «Перезвоните позже, я сейчас занят» или «Оставьте свой номер я вам перезвоню». В таком случае с большой долей вероятности происходит следующее.
Когда вы говорите клиенту: - «Перезвоните позже, я сейчас занят», что в этом случае происходит на практике. Вам ни кто не будет перезванивать позже, просто потенциальный клиент начнет набирать телефон следующего ближайшего автосервиса, чтобы решить свою проблему, пока вы заняты. Когда вы говорите «Оставьте свой номер я вам перезвоню» клиент, конечно, продиктует вам свой номер, если он сильно заинтересован в ремонте своего автомобиля именно у вас. Но вот будет ли он ждать вашего звонка, думаю, то же нет, он начнет звонить в следующий из списка автосервис и договариваться с ним на обслуживание. И когда ваш сервис менеджер освободиться и позвонит клиенту, то с большой долей вероятности он услышит: - «Спасибо я уже договорился с другим автосервисом» или «Всё, спасибо, уже не надо».
Рынок услуг автосервиса изобилует предложениями от частных гаражей до крупных сетевых автоцентров и автосервисов. И так получается, чтобы не потерять клиента его проблему решать нужно с первого звонка здесь и сейчас.
Бывают часы пиковых нагрузок, когда поступают звонки от клиентов «потоком» и ваш сервис менеджер физически не может принять все звонки. В данном случае настройте переадресацию вызова на другой телефон другого сервис менеджера. Если у вас в автосервисе сервис менеджер в единственном числе, то настройте переадресацию вызова после второго или третьего гудка дозвона на телефон мастера цеха старшего слесаря или просто на ответственного автослесаря и примите звонок. На кого делать переадресацию звонка в вашем сервисе вы должны решить сами. Естественно предварительно обучив человека «правильному» общению с клиентом.
Второе главное правило, которое вы должны усвоить, не потерять ни одного входящего звонка. У вас не должно быть таких ситуаций, когда клиент к вам не дозвонился или вы не ответили на звонок!
ПРАВИЛЬНО ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА «АЛО» «ДА» «СЛУШАЮ» «ГОВОРИТЕ» - ЭТО ВСЁ МИМО
Консультировал несколько автосервисов и как на подбор проблема была у всех одна. Озвучивали эту проблему сервис-мэны или сервис консультанты или менеджер по работе с клиентами или мастера-приемщики или сервис менеджеры, в общем, в каждом автосервисе должность по работе с клиентами была поименована по-своему. А звучала эта проблема так: - «Мы не чего успеваем».
Нужно было выяснить почему. Начали наблюдать за сервис-консультантами. Вот два записанных диалога с разными клиентами по телефону.
ДИАЛОГ ПЕРВЫЙ.
Звонок. Менеджер поднимает трубку.
Менеджер: - «Ало»
Клиент: - «Ало»
Менеджер: - «Говорите»
Клиент: - «Это автосервис? Я правильно набрал?»
Менеджер: - «Да это автосервис. Вы правильно набрали»
Клиент: - «А с кем можно пообщаться по поводу ремонта автомобиля?»
Менеджер: - «Вы можете пообщаться со мной»
ДИАЛОГ ВТОРОЙ.
Звонок. Менеджер поднимает трубку.
Менеджер: - «Здравствуйте. Это авто сервис Вираж. Я сервис-менеджер Сергей. Я принимаю автомобили на ремонт. Слушаю Вас»
Клиент: - «У меня сломался автомобиль, когда можно подъехать на ремонт?»
Посмотрите насколько второй диалог короче первого. Все из-за одной простой вещи сервис-менеджер правильно поприветствовал клиента. Потенциальный клиент сразу понял, что он позвонил туда, куда хотел, он знает, с кем он общается по должности, и он может обращаться к этому человеку по имени и именно этот сотрудник автосервиса занимается приемкой автомобилей на ремонт и может решить его проблему – записать на сервис.
Как выяснилось вот куда уходило время - на не нужные диалоги. Общайтесь кратко сжато и по существу. Это создает впечатления о вас, как профессионале своего дела. Всё это в дальнейшем формирует доброжелательное и уважительное общение. Вот так с помощь правильного приветствия клиента мы сократили тайминг первого входящего звонка от клиента в три раза на этом временном отрезке работы с клиентом.
Выпишите эту фразу для менеджеров вашего автосервиса, она универсальна и подойдет для всех. «ЗДРАВСТВУЙТЕ. ЭТО АВТО СЕРВИС (НАЗВАНИЕ ВАШЕГО СЕРВИСА). Я СЕРВИС-МЕНЕДЖЕР (ИМЯ ВАШЕГО МЕНЕДЖЕРА). Я ПРИНИМАЮ АВТОМОБИЛИ НА РЕМОНТ. СЛУШАЮ ВАС»
Что это дало? За то же самое время, которое раньше тратил менеджер приемщик на общение с клиентом, он стал обслуживать больше клиентов, и недовольных диалогов стало меньше. Потому, что сам диалог стал кратким и по существу как говориться, не к чему придраться.
Что это дало не практике владельцу автоцентра? Вместо четырех сервис менеджеров у него стало работать двое, и они всё успевали.
Конечно, это не единственные не эффективные траты времени, которые есть в любом автосервисе. Тайминг необходимо сделать и по другим трудовым процессам сервис менеджеров. После этого выстроится эффективная модель работы сотрудников с клиентом.
ПРАВИЛЬНО ВЫЯСНЯЕМ ПРОБЛЕМУ
Казалось бы, что тут особенного спросить у клиента: - «что у вас в автомобиле сломалось?». Что можно сделать не так? Ситуация, как говориться, проще не придумаешь. Но на практике клиент не готов точно сказать, в чём состоит поломка его автомобиля, он может описать только ощущения от вождения автомобиля. Как чаще всего выражаются клиенты при описании поломок в автомобиле, наверное, это такие фразы: «гул при езде», «скрежет при повороте», «дерганье автомобиля при наборе скорости», «заглох посреди дороги», «стук под капотом», «рокот двигателя» и так далее и тому подобное. Он же ни приехал к вам и не сказал: - «у меня гул при езде поменяйте мне ступичный подшипник». Это первая сложность понять со слов клиента на основании его ощущений, что произошло с автомобилем. Вторая состоит в том, что прежде чем сказать клиенту «приезжайте на ремонт», вы должны точно знать, способны ли вы решить проблему клиента силами своего автосервиса.
Если кто то думает, что это праздный вопрос, то это не так. Разнообразие модельного ряда автомобилей их техническое оснащение, расширенный функционал автомобилей, использование разного программного обеспечения, чипов, процессоров, функциональных плат наличия различных датчиков контроля сейчас требует от автослесарей, электриков, мотористов высокой квалификации. И скажем откровенно, учебные заведения, которые готовят данных специалистов, не успевают за техническим прогрессом, программы обучения быстро устаревают. И это действительно проблема!
Вот, исходя из всего выше перечисленного, сервис мэнам или сервис консультантам или менеджерам по работе с клиентами или мастерам-приемщикам или сервис менеджерам и надо, правильно выяснять причину обращения клиента в ваш автосервис.
Если клиент приехал к вам по вашему приглашению, а вы не смогли отремонтировать его автомобиль, можно с уверенностью сказать, что он к вам за решением подобной проблемы ещё раз не обратиться, даже если вы потом обучили своих сотрудников, и уже знаете, как её устранять.
ЧТО В ИТОГЕ
Даже маленькие недочеты в работе персонала могут привести к оттоку клиентов уже с первой минуты обращения клиента в ваш автосервис.
Если вам статья была полезна, подписывайтесь на канал, ставьте лайки - это мотивирует рассказывать Вам о чём то ещё.
Пишите в комментариях о тех сложностях в бизнесе, с которыми сталкиваетесь вы. Возможно решение этих затруднений, где то рядом и мы поможем их увидеть.
ЕЩЁ СТАТЬИ ПО ТЕМЕ МАРКЕТИНГ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – КАК УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА.
АВТО СЕРВИС – КАК СЕРВИСНАЯ КНИЖКА АВТО КЛИЕНТА УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ.
АВТОСЕРВИС – ПРАВИЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ, КОТОРЫЙ ПРИНОСИТ ПРИБЫЛЬ И НЕ СОЗДАЕТ ПРОБЛЕМ.
АВТОСЕРВИС – ЭФФЕКТИВНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – УБОЙНАЯ МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ АВТОСЕРВИСА ОТ БИЗНЕС КОНСУЛЬТАНТА
АВТО СЕРВИС – ПЕРВЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ОТ КЛИЕНТА ОН САМЫЙ ВАЖНЫЙ.
АВТОСЕРВИС – ИМЕННО ТАКОЙ МАРКЕТИНГ УВЕЛИЧИВАЕТ ПРИБЫЛЬ АВТОСЕРВИСА
АВТОСЕРВИС – МАРКЕТИНГ АВТОСЕРВИСА ПОЛЕЗНЫЙ ДЛЯ КЛИЕНТА
АВТО СЕРВИС - 37% ПРИБЫЛИ ОТ ВОЗМОЖНЫХ 100% ПОЛУЧАЮТ БОЛЬШИНСТВО АВТОСЕРВИСОВ И ВОТ ПОЧЕМУ
АВТОСЕРВИС – КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ АВТОМОЙКУ В АВТОСЕРВИСЕ
АВТО СЕРВИС – 25 ТЕМ ПРАВИЛЬНОГО КОНТЕНТА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ДЛЯ АВТОСЕРВИСА
АВТО СЕРВИС – МНОГОУРОВНЕВЫЙ МАРКЕТИНГ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
АВТО СЕРВИС - ЦЕНА НА УСЛУГИ АВТОСЕРВИСА, КАК НЕ НАДО ДЕЛАТЬ!
АВТОСЕРВИС - ГДЕ ПОИСКАТЬ КЛИЕНТА ДЛЯ АВТОМОЙКИ
АВТОСЕРВИС – КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ АВТОМОЙКИ КУПОНАМИ
АВТО СЕРВИС – КАК ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ПОВЫШАЮТ ПРОДАЖИ
АВТОСЕРВИС – ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ К ВАМ НА АВТОМОЙКУ
АВТО СЕРВИС – КОФЕ ДЛЯ КЛИЕНТА НЕ ПРОСТОЙ ВОПРОС