Неоднократно поднимается данная щекотливая тема среди владельцев общественного питания и управляющих.
Ещё несколько лет назад вопрос об увольнении сотрудника не стоял остро. По простой причине - уволили одного, на его место придут минимум 5-6 кандидатов, жаждущих заполучить место (особенно в так называемых "хлебных" местах). Соискатели не боялись безумных ресторанных графиков, недосыпов, "теряний" нервов и прочих "прелестей" будней общепита. Баловали владельцев/управляющих зажигательной энергией и количеством желающих хоть на время, но побывать частью корабля команды ресторана. Дилеммы не стояло - уволить или нет, любая провинность сотрудника легко могла послужить поводом заменить его на очередного кандидата (чаще найти повод "повесить" на несчастного ещё и все недостачи. Таким образом, получал он копейки, хоть мог работать, как вол, наравне с коллегами).
Нынешние реалии, к которым оказались не готовы многие рестораторы - жуткий кадровый голод. Особенно он ощутим в летнюю пору, когда открываются летние веранды. Персонала катастрофически не хватает! Особенно грамотного специалиста, с опытом работы. Теперь запросто не уводишь человека, ибо эта единица на вес золота. Конечно, если человек систематически "косячит", тогда наступает крайняя мера - увольнение!
Интересно, уволили бы вы человека за такое поведение?
Представьте, отличный официант, знания гостеприимного сервиса отскакивают не только от зубов, но применяются на практике (важный фактор!). Но, как и у каждого человека, имелся у него "пунктик". Не будет он обслуживать столик, зная, что останется без чаевых (на это у него нюх). Никакой вежливости, галантности по отношению к "без чаевым" гостям.
Работал он в ресторане, открытым сыном человека, занимающего одну из лидирующих позиций в списке "Форбс". Отец часто проводил неформальные переговоры в заведении со своими коллегами и партнёрами по бизнесу. Естественно, такие "посиделки" оплачивались щедрыми чаевыми. Управляющий поставил его на это "мероприятие" вместе с девушкой официантом. Оба отвечали одинаково за качественную работу, отличный сервис. Настала пора заканчивать встречу, отец попросил счёт (в это время отлучился герой забрать морсы). Счёт вынесла его коллега, без задней мысли, чаевые достались ей. То, что сотрудник был взбешён (в коллективе повелось - чаевыми не делятся, каждый сам за себя) не сказать ничего. Мгновенно придумал гениальную (как он полагал) комбинацию - вынести счёт вторично, чтоб ему тоже заплатили. Поднялась "делегация" во главе с отцом и герой подаёт им второй счёт, с просьбой оплатить. Те аж опешили, то ли он неожиданности, то ли от наглости. Говорят ему: "Послушай, мы уже рассчитались!". В ответ услышали, что лично с ним - нет! Кто-то достал кошелёк, отдал ему деньги. Все косо посмотрели на него, ушли.
Что сделал управляющий, когда узнал о поступке официанта? Нет, он его не уволил. Поговорил с ним, затем предупредил, что в следующий приход отца пусть вынесут кальян лично от директора (да, такая "фишка" прокатывает).
Прошло какое-то время после этого случая. Поведение официанта не изменилось. Он с кислым лицом обслуживал столики без чаевых или тех, кто оставлял маленькую сумму. Зато гости с большими "дарами" в виде чаевых - всегда уходили довольные, при случае, управляющий слышал похвалу в его адрес («Отличный официант»,- говорили они).
Герою управляющий назначил "вести" банкет на небольшое количество гостей. Их самая большая ошибка - они расплатились сразу. Ведь потом все уже навеселе будут, могут забыть. Оставили ему на чай всего 200 рублей. Увидев такую незначительную сумму, он пропал, гости не могли его отыскать. Сами себя обслуживали, а когда у них закончились напитки, еле дождались его высочества. Он вынес им лимонады, поставил на подоконник и исчез. До конца банкета больше не подходил к ним.
Что на этот раз сделал директор, узнав об "отлично" проведенном времени в стенах их заведения от гостей - уволил сотрудника. Тот допытывался, почему ему простили случай с отцом, а здесь та же ситуация. Тем более его гости хвалят, несправедливо увольнять практически ни за что.
Управляющий объяснил: "Когда ты вынес второй счёт отцу, конечно, поступил некрасиво и опрометчиво. Но люди - состоятельные, могли оставить чаевые лично тебе. Затем я дал тебе шанс изменить подход к гостям. Для нас они все равны. Но выводы ты не сделал! Банкет был у обычных людей, которые не могут позволить оставить огромные чаевые, поэтому делай выводы сам!".
В ресторанной сфере принято относится одинаково к гостям. Конечно, если гости сами не дадут повод, но это другая история.
Выездные тренинги для официантов
