Бывают столовые, которые мирно покоятся в закрытых частных учреждениях.
В учреждениях закрытого типа пропускной пункт настолько строгий, что приходится заведомо собирать документы, ждать их несколько недель, затем по делу заглянуть туда. Но если ты на охранном пункте такого предприятия скажешь: "Мне в столовую!", незамедлительно пропустят. Она - открыта для всех желающих и страждущих.
Пригласили в такую столовую управляющего для развития точки питания, поставив задачу - сохранить имеющихся гостей и привлечь новых со сроком: "Нужно было это сделать вчера!".
Как и любой новичок в заведении, руководитель стал интересоваться, отчего так мало ходит туда гостей. Столовая расположена в закрытом заведении (точнее в одном из четырех корпусов), поблизости пунктов общественного питания - нет, да и магазины относительно далеко от неё (хотя жилые кварталы присутствуют). При всех благоприятных, казалось бы, условиях, гостей наведывается с каждым месяцем все меньше и меньше. Люди этажами отказываются посещать столовую и тратят бОльшую часть своего обеденного времени на походы в неблизкие магазины.
Управляющий стал пристально наблюдать за немногочисленными гостями и в первый же свой рабочий день столкнулся с неприятной сценой.
В зале кто-то громко орал, шумел и возмущался. Он вышел из кабинета, разузнать причину криков. Видит картину - стоит гость с тарелкой. В ней (тарелке) сиротливо лежит фаршированный перец и гость пытается его вернуть кассиру, говоря, что он не вегетарианский, до того перец ВСЕГДА был вегетарианским и она его постоянно брала, просит заменить на иное блюдо без мяса. Кассир, скривив лицо, начинает на неё орать: "Дома будешь жрать вегетарианское! Здесь ешь что дают!". Та вспылила в ответ. Сзади стоят гости с подносами, злятся, что время теряют. Кассиру торопиться некуда, она уже на работе, отрабатывает, как может, свой хлеб.
Вмешался управляющий, говорит гостю: "Выбирайте любое блюдо от заведения!". Она выбрала орешки, которые стоили меньше, чем злосчастный фаршированный перец. Кассир начинает ещё больше орать: "Ты чё??? Это не наша продукция и стоит меньше, тебе деньги что ли возвращать? Бери нашу продукцию и чтоб ровно по цене перца твоего!". Та стоит, опешив от хамства кассира, не зная, как поступить. Только снова хотел вмешаться управляющий, как выходит владелица заведения. Дама грузная и громким басистым голосом вопрошает: "Вы что тут все раскудахтались?". Услышав объяснения, неожиданно для управляющего изрекла: "Пусть покупает нашу продукцию, ишь ты, разницу ей ещё возвращай!".
В итоге, все же уговорил управляющий и владелицу, и кассира, чтоб вернули потраченную сумму гостье на карту. Ушла она голодная, естественно, злая и вряд ли желающая посетить заведение вновь.
Управляющий, после увиденного отношения владелицы и коллектива к гостям, решил серьезно пообщаться с первой (владелицей), объяснить - подобное отношение к гостям неприемлемо.
Ведь очевидно, почему они готовы тратить обеденный перерыв, бегая в магазин и в стужу, и в жару, чем зайти в столовую, получить изрядную порцию негативных впечатлений. На что владелица парировала: "Куда они денутся? Все равно придут! Других заведений-то поблизости нет! Всё, о чем вы говорите - это ненужные детали, решать вопрос надо глобально! (под глобальным, она подразумевала раздачу флаеров на улице и по почтовым ящикам жильцов близлежащих домов. По ее мнению - только таким способом можно привлечь новых гостей)". Тогда управляющий понял между ними пропасть.
Давно подсчитано, что один неотработанный негативный отзыв о заведении, оставленный гостем, приводит к потере от 100 до 200 человек. Цените своих гостей!
Выездные тренинги для официантов
Школа Ресторанного Сервиса Service For HoReCa
Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен ЗДЕСЬ