Обслуживание клиентов в заведении может быть приятным опытом, но и иногда персонал может столкнуться с конфликтами и недопониманиями. Мы расскажем, как общаться с различными типами сложных гостей и выяснить психологию их поведения.
Чтобы понять, как взаимодействовать со сложными гостями, нужно узнать, как их идентифицировать.
Типы сложных гостей:
1. Заведомо недовольные. Как правило, такие люди приходят с предубеждением и негативным настроем. Они могут быть недовольны всем, начиная от местоположения стола и заканчивая выбором музыки. Зачастую, корень их негативного отношения не связан с самим рестораном.
2. Требовательные. Эти гости имеют высокие ожидания. Они могут детально спрашивать о происхождении ингредиентов, процессе приготовления блюд, предпочитаемой подаче. Важно быть готовыми к таким вопросам.
3. Конфликтные. Такие гости могут проявлять агрессию и недовольство с самого начала общения. Они могут спорить, жаловаться на каждую мелочь, стараясь вызвать конфликт. Нужно сохранять спокойствие и профессионализм при взаимодействии с такими гостями.
4. Неопределенные. Люди такого типа не уверены в своих предпочтениях. Они могут менять заказы несколько раз, задавать много вопросов и создавать дополнительные сложности для персонала.
Психология сложных гостей:
1. Фактор стресса. Посетители могут переживать стресс из-за разных факторов, таких как работа, семейные проблемы, здоровье. Их поход в ресторан может быть способом снять напряжение, они могут остро выражать недовольство, если что-то идет не так из-за нахождения под давлением стресса.
2. Ожидания и убеждения. Некоторые гости могут приходить с сильно предвзятым мнением о ресторане основанном на чужих оценках. Если их ожидания не оправдаются, они сильно разочаруются и проявят свое негодование.
3. Желание контроля. Гости могут стремиться к контролю над ситуацией и желать, чтобы все было идентично их ожиданиям. Они могут быть критичными и требовательными.
Причины недопониманий
1. Несоответствие ожиданий. Как уже говорилось ранее, недопонимания могут возникнуть на почве завышенных или ложных ожиданий гостя. Например, посетитель ожидает обслуживание как в ресторане высокой категории, а это оказывается более простое заведение.
2. Некомпетентность персонала. Если персонал не знает меню, не может дать рекомендации или допускает ошибки при обслуживании, это вызывает недовольство гостей. Обучение и поддержка персонала играют здесь важную роль.
3. Плохая коммуникация. Часто недопонимания возникают из-за неясного или неадекватного взаимодействия. Это может быть связано с отсутствием нужной информации или неправильным пониманием запросов гостя.
Стратегия общения со сложными гостями:
1. Слушайте внимательно. Слушайте клиента, не прерывая его. Покажите, что вам важно его мнение и вы понимаете его проблему. Это может стать первым шагом на пути урегулирования конфликта.
2. Спокойствие и профессионализм. Важно сохранять спокойствие и проявлять профессионализм даже в сложных ситуациях. Не стоит отвечать негативом на негатив.
3. Активная роль в решении проблемы. Предлагайте гостю конструктивные решения, а не просто извинения. Помогите ему решить возникшие проблемы, предлагая альтернативы и компенсации.
4. Обучение персонала. Это помогает персоналу лучше справляться со сложными ситуациями и улучшает качество обслуживания.
Общение со сложными гостями в ресторане может быть вызовом, но с правильными стратегиями и пониманием психологии можно сделать этот процесс более успешным. Помните, что большинство ситуаций решаемы, нужно лишь проявить терпение и уважение к посетителю.
