ИЛИ КЛАССНАЯ АКТЕРСКАЯ ИГРА
Отравление гостя – кошмарный сон ВСЕХ сотрудников заведения. 🫣😱
Но как понять, действительно ли человеку плохо или он решился нажиться на ваших доходах?
Давайте разбираться вместе! Я – эксперт ресторанного бизнеса с 15-летним стажем Наталья Гоголева. Сегодня я расскажу вам, как действовать, если гость заявил, что он у вас отравился.
Во-первых, давайте рассчитывать на лучшее, но готовиться к худшему. Если гость РЕАЛЬНО отравился у вас он имеет право:
- отсудить моральную компенсацию
- отсудить деньги за лечение и таблетки
- отсудить возмещение судебных расходов
- отсудить размер заработка за время, больничного
- оштрафовать заведение
- добиться закрытия заведения
КАК ПОНЯТЬ, ЧТО ГОСТЬ ВРЕТ?
1. Время отравления – гость сидит, есть пасту и резко хватается за живот.🤢 Нуууу тут все ясно. Ни одно отравление не может проявится моментально! Пища должна успеть перевариться!
Гость с реальным отравлением приходит жаловаться через неделю, когда он уже был у врача, сдал анализы, прошел курс лечения, имеет на руках справку об отравлении, в которой указаны примерные даты отравления.
2. Требования – если гость требует вернуть деньги или дать ему сертификат на бесплатный ужин здесь и сейчас, скорее всего – это мошенник. Нелогично кушать бесплатно в заведении, где вас уже отравили за деньги. Да и так легко шокировать неопытного администратора требованием выдать сертификат и убежать. Конечно, в состоянии шока и администратор, и официант, и даже повар могут отдать все, что угодно.
НО! Гость, который реально отравился будет требовать закрытия ресторана, будет обещать натравить проверку, будет защищать права потребителей – деньги и бесплатная еда ему не нужны. Если он уверен в своей правоте – он хладнокровен и отлично понимает, что выиграет дело через суд.
3. Плавающие показания
Отравление – это диагноз. Но слабость, рвота, тошнота, боли в животе – это не совсем отравление. Чаще всего отравление имеет общий характер. Если к вам массово обратились с жалобой на отравление 60 человек – пахнет жареным. 😧
Если жалуется один гость – это под большим вопросом. Возможно, у него язва желудка, или другой диагноз, связанный с болями в животе. Возможно, у него есть непереносимость или аллергия на какие-то продукты. Надо разбираться индивидуально.
4. Неадекватная реакция – долгое молчание или наоборот громкий крик, нежелание отвечать на уточняющие вопросы, отказ слушать – это неадекватная реакция.
Если вы уверены в своей правоте, вы можете вместе с гостем посмотреть камеры из цеха.
Показать, что там все чисто и по СанПиНу. Если он резко против и не хочет придерживаться никакой точки зрения кроме своей – тут что-то не чисто.
ВАЖНО:
Попросите у гостя ЧЕК и удостоверьтесь, что это действительно чек из вашего кафе. Если чека нет, жалобу в суде могут отклонить от рассмотрения.
Чек – основное доказательство того, что человек точно был в вашем ресторане именно в этот день и ел именно эту еду.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ:
Вне зависимости от того, мошенник перед вами или нет – ответственность несет руководитель. Не надо подсылать к такому гостю официанта, повара или администратора, они могут только ухудшить и без того шаткое положение.
Чтобы избежать таких ситуаций руководитель обязан:
- Знать нормы СанПиНа и обучать этим нормам персонал
- Регулярно делать промежуточную аттестацию по нормам, не допускать до работы тех, кто ее не сдал
- Каждый день лично контролировать соблюдение всех нормативов
Это был краткий экскурс в тему ОТРАВЛЕНИЕ В РЕСТОРАНАХ. Подробнее о том, как составить чудо-меню, которое минимизирует риски отравления, что делать, чтобы не доводить дело до суда, как вести себя, если гость пошел в суд с жалобой на отравление я расскажу на личной консультации. Для записи пишите в личные сообщения.💬❤️