Стратегия — это документ, в котором содержится вся нужная информация, которая поможет бизнесу достичь долгосрочных целей. Она помогает определить, к чему стремиться, на начальных этапах создания ресторана и поставить перед собой нужные задачи. Кроме того, стратегию можно создать и тогда, когда ваше заведение уже какое-то время работает: это поможет сфокусироваться на долгосрочных целях и работать эффективнее.
В статье собрали основные шаги, которые помогут вам создать стратегию развития заведения и следовать ей.
Анализ конкурентов
Создание любого бизнеса логично начинать с анализа окружения. Изучите, какие рестораны или бары есть в вашем городе, чем они похожи на вашу идею и кто из них будет вашими конкурентами. Зафиксируйте следующие детали:
- локация,
- меню,
- ценовой диапазон,
- УТП,
- средняя посещаемость,
- интересные особенности сервиса и другое.
Используйте эту информацию, чтобы оценить, насколько сложно вам будет соперничать с другими ресторанами. Узнайте больше о поведении посетителей и о том, что им интересно. Это поможет вам выбрать оптимальный формат, ценовую политику и локацию. Кроме того, вы сможете придумать изюминку заведения, не повторяя идеи других, при этом опираясь на них для вдохновения.
Работа с посетителями
Хороший сервис — ещё одна ключевая задача, которая стоит перед вами в самом начале развития ресторана. Есть несколько параметров, по которым можно оценить качество заведения:
- качество еды,
- скорость обслуживания,
- ценовая политика (стоимость блюд, бонусы, скидки),
- ассортимент,
- осведомлённость о бренде,
- местоположение заведения,
- отзывы.
Если ваше заведение ещё не открыто, эти аспекты важно учитывать при составлении меню, выборе локации и т. д. — то есть заранее подготовиться к приёму гостей. Если же у вас уже есть ресторан, оцените эти показатели по десятибалльной шкале, а затем прикиньте, к каким цифрам вы стремитесь. Это поможет вам подсветить слабые места и улучшить сервис. Кстати, для более подробной и объективной оценки можете отправить в заведение тайных покупателей, которые оценят ресторан с точки зрения клиента и увидят то, чего вы могли не замечать.
Другой полезный инструмент для изучения аудитории уже работающего заведения — RFM-анализ, который отражает три параметра: давность (recency), частоту (frequency) и деньги (monetary). Его можно использовать, если у вас есть база клиентов, которая содержит информацию об их действиях. Выделите по три равные группы по каждому из этих признаков и присвойте им результаты от 1 до 3. Ключевые показатели определите самостоятельно, например:
- заказ от 3000 рублей — высокий показатель, ставим 3;
- 1000-3000 рублей — средний показатель, ставим 2;
- до 1000 рублей — низкий показатель, ставим 1.
Таким же образом оцените давность и частоту посещений или заказов. По результатам вы получите данные о том, какие клиенты приходят часто, заказывают много и последний раз сделали это совсем недавно (показатели 333). Напротив, клиенты 111 — самая неактивная аудитория. Разделение на группы поможет вам по-новому выстроить коммуникацию: подогревать интерес «единичек» акциями и более частым общением и разрабатывать специальные предложения для самых лояльных посетителей.
Маркетинговая стратегия
Наличие маркетинговой стратегии позволит вам продвигать заведение быстрее и избежать хаотичных попыток использовать разные источники, лишь бы что-то сработало. Пропишите в стратегии, какие источники и когда будете подключать. В зависимости от бюджета можно начинать с бесплатных, и только потом погружаться в платное продвижение.
Где продвигать заведение:
- таргетированная реклама;
- контекстная реклама;
- соцсети;
- email-маркетинг;
- офлайн-реклама (плакаты, билборды);
- кросс-маркетинг с заведениями, где может быть ваша целевая аудитория.
Также не забудьте разработать tone of voice (ToV) бренда и фирменный стиль, чтобы использовать и в медиапространстве, и в самом заведении. Это поможет и в написании постов для соцсетей, и в разработке дизайна помещения. Эти черты сделают заведение более узнаваемым и запоминающимся.
HR-стратегия
Наладить процессы внутри заведения не менее важно, чем развивать его во внешней среде. В общепите лицом компании являются именно официанты, бармены и бариста, поэтому работать над их развитием необходимо.
В первую очередь, вы можете автоматизировать найм. Внедрите системы для поиска резюме и общения с кандидатами на начальных этапах, чтобы снизить издержки на делопроизводство и работу эйчаров или нанимающих менеджеров.
Разработайте программу обучения сотрудников, чтобы вводить их во внутренние процессы быстрее и проще. Программу можно оформить в виде чек-листа, который в дальнейшем можно использовать для оценки усвоения информации.
Эту программу можно дополнить индивидуальными планами развития (ИПР) для каждой должности. Они позволят сотрудникам видеть свои карьерные возможности и стремиться к развитию, а не просто стоять на месте. В конечном итоге это приведёт к улучшению сервиса и показателей бизнеса.
Внедрите оценку 360, при которой новичка оценивают другие сотрудники: руководитель, коллеги, эйчар и т. д. Так вы получите полную картину того, как человек влился в работу. Такую оценку можно проводить ежегодно, чтобы убедиться в качестве работы коллектива.
Не стремитесь внедрить все практики сразу: делайте это постепенно, по мере роста. И не забудьте прописать в стратегии сроки внедрения разных инструментов, чтобы видеть, как будет развиваться ваш персонал со временем.
Регулярные улучшения
Конечно, самое начало развитие бизнеса влечёт за собой самую большую работу по созданию стратегии. Но и после запуска нельзя останавливаться и забывать о ней. Пересматривать и корректировать стратегию нужно регулярно: раз в квартал или раз в год. Вот несколько действий, которые вам в этом помогут.
Корректировать глобальные цели. Проследите, чего вы уже достигли и как нужно скорректировать курс с учётом всех изменений за прошедший период. Спросите себя:
- Какие цели уже достигнуты?
- Какие цели уже не важны?
- Нужно ли изменить какие-то из текущих целей?
- Есть ли какие-то новые цели?
Работать с клиентами. Даже если всё идёт хорошо, поддержание и улучшение сервиса — одна из ваших ключевых постоянных задач. Спросите себя:
- Насколько эффективны ваши маркетинговые кампании?
- Устраивает ли вас посещаемость?
- Чем и как часто клиенты недовольны?
- Какие тренды общепита можно перенять?
Обучать сотрудников. Не забывайте о регулярном улучшении качества сервиса в заведении. Спросите себя:
- Насколько качественно работает персонал?
- Растут ли сотрудники?
- Довольны ли клиенты уровнем сервиса?
- Нужно ли расширить или сократить штат?
Поддерживать актуальность меню. Ваши блюда должны быть вкусными, качественными, в идеале — интересными. И не забудьте про регулярное обновление позиций. Спросите себя:
- Есть ли позиции в меню, которые нужно убрать?
- Что добавить в меню, исходя из сезонности или трендов общепита?
- Соответствуют ли блюда международным стандартам качества?
- Что заказывают чаще всего? Нужно ли менять цены?
Оценивать материально-техническое состояние заведения. Регулярная оценка состояния заведения поможет вам не допустить поломок и выбрать лучших поставщиков. Спросите себя: Какую технику нужно заменить?
- Нужен ли ремонт?
- Устраивает ли вас качество сырья?
После проработки всех этих вопросов у вас получится полная картина, которая позволит вам поставить долгосрочные цели и декомпозировать их на понятные задачи. Вам будет ясно состояние бизнеса сейчас и то, к чему вы стремитесь. Не теряйте фокус и регулярно обновляете стратегию, чтобы развиваться быстрее и создавать бизнес, который будет радовать вас каждый день.
