Система лояльности ‒ это такой специальный сервис, внедрив который заведение поощряет своих постоянных клиентов и собирает о них информацию. При правильном подходе это может стать мощным маркетинговым инструментом. При неумелом ‒ источником лишней головной боли и пустых расходов.
Потенциальная выгода от систем лояльности
В идеале хорошая система лояльности:
● Позволяет собрать подробную информацию о вашей аудитории.
● Дает маркетологам возможность настраивать действительно эффективные рекламные кампании и привлекать максимум новых гостей с минимальными вложениями.
● Повышает лояльность и возвращаемость клиентов.
● Используется как инструмент, чтобы наладить с гостями коммуникацию: собирать обратную связь, информировать о спецпредложениях, приглашать на мероприятия и праздники.
● Дает материал для всесторонней аналитики и улучшения работы ресторана.
● Сокращает затраты на рекламу и продвижение.
● Увеличивает загрузку зала, в идеале ‒ обеспечивает полную посадку.
● Повышает вашу прибыль и сокращает расходы.
Потенциал подобных сервисов огромен. Однако в реальности их внедрение часто оказывается не столь радужным…
3 основные проблемы при внедрении систем лояльности
Почему на практике это зачастую не срабатывает или срабатывает частично? Вот 3 основные причины, почему эффективность сервиса оказывается ниже ожидаемого:
1.Низкая мотивация официантов
Кто должен продать гостю идею подключиться к системе лояльности ресторана? Официант. Именно он выступает в роли продавца. Однако имеет ли он какую-то выгоду от успешного подключения очередного гостя? Как правило, нет. Зато официант легко может потерять в чаевых, если посетитель сочтет слишком навязчивым предложение приобрести карту постоянного гостя или скачать приложение. В результате персонал не слишком старается внедрять систему лояльности, а иногда и вовсе «забывает» вовремя озвучить нужный скрипт.
РЕШЕНИЕ: заинтересовать официантов материально. Например, пообещав премию, размер которой зависит от количества новых пользователей, подключенных к системе.
2.Сопротивление гостей
Казалось бы, система лояльности создана, чтобы дарить участнику многочисленные выгоды. В случае ресторана это могут быть:
● Скидки;
● Кэшбэк;
● Бесплатные угощения;
● Подарки;
● Преимущество перед остальными гостями при бронировании.
Однако участие в программе лояльности также может быть сопряжено с рядом неудобств. В их числе:
● Необходимость сообщить свои личные данные (многим этот процесс доставляет психологический дискомфорт);
● Время, которое необходимо потратить на регистрацию;
● Необходимость скачивать и устанавливать специальное приложение (которое, помимо прочего, занимает место на телефоне!);
● Перспектива в будущем получать от ресторана спам.
Субъективно неудобства могут перевесить потенциальные выгоды. Особенно если последние ресторан обещает когда-нибудь потом. А скачивать приложение и зарегистрироваться там надо сейчас.
РЕШЕНИЕ. Эта статья написана при поддержке сервиса Letit. Он пытается решить эту проблему следующим образом:
● Максимальное упрощение для гостей вхождения в систему. Чтобы сделать это, человеку достаточно просканировать QR-код и нажать три кнопки. И все, он уже в системе. Его личные данные у вас. И ничего не надо скачивать, регистрация также не требуется. Как сервис этого добивается? Он разработан на базе VK Mini Apps. И автоматически запускается у всех, у кого установлено приложение ВК на смартфоне.
● Обещание немедленной гарантированной выгоды. Если более конкретно ‒ какого-то приза на усмотрение ресторана. Напитка, десерта, чашки кофе.
Такое решение предлагает Letit. Безусловно, оно не единственное.
3.Отсутствие в у системы лояльности функционала для коммуникации с клиентской базой
Что имеется в виду?
Предположим, система лояльности сработала хорошо. И у вас накопилась полноценная база данных о ваших гостях. Чтобы в этом был какой-то смысл, какая-то выгода для ресторана, нужно с базой что-то делать. Например:
● Наладить адресные авто-рассылки перед днями рождениями;
● Использовать собранную информацию для стимуляции отзывов;
● Информировать гостей о скидках, акциях, новинках в меню.
К сожалению, очень часто эту часть работы система лояльности оставляет на откуп ресторанам. И приходится искать какие-то дополнительные сервисы для рассылок и других форм коммуникации с гостями. А это дополнительные усилия и дополнительные траты.
В результате нередко возникает ситуация, когда база данных пополняется, ресторатор за это платит. Отчисляет гостям обещанные бонусы. Но выхлопа никакого не получает.
РЕШЕНИЕ. Системы лояльности с встроенным функционалом для коммуникации. Такие существуют. Если вы отдали предпочтение сервису, где настройка рассылок не предусмотрена, сразу подумайте о том, какое ПО вы будете использовать для их организации. Потому что это критически важно!
Мы верим, что, несмотря на все сложности, подобные сервисы нужно внедрять, они могут быть весьма полезны. Желаем вам найти идеальную систему лояльности, которая поможет вашему бизнесу!
