Рестораторам, как и любым бизнесменам, рекомендуют постоянно отслеживать ряд показателей, так называемые KPI. Среди них присутствует и такой параметр, как уровень удовлетворенности гостей ресторана. Что это такое, как его измерять и каким образом использовать полученные данные ‒ читайте в статье.
I. Показатели, отражающие уровень удовлетворенности гостей
Отзывы
Их можно собирать через различные каналы, такие как веб-сайт ресторана, социальные сети или специальные платформы для отзывов. Следите, сколько пятерок, четверок, троек, двоек вы получаете. Когда и как меняется средний балл. Если он растет ‒ вы успешны. Если снижается, нужно искать причину.
Рейтинги
То есть количество звезд на Яндекс.Картах, в 2GIS и других подобных местах. В разных регионах в ходу могут быть разные рейтинговые системы. Свое положение в них стоит внимательно отслеживать.
Повторные посещения
Чем больше гостей возвращается в ресторан, тем выше их уровень удовлетворенности и лояльность. К сожалению, не так просто отслеживать, заглядывал ли к вам посетитель или же он является новичком. Для этих целей используются разнообразные программы лояльности. Для этих же целей можно использовать сервис для оцифровки гостей Letit, при поддержке которого была написана эта статья. Но о нем после.
II. Методы сбора данных
A. Опросы и анкеты
Их можно проводить в печатной или электронной форме. Включите туда вопросы о:
● Качестве обслуживания;
● Кухне;
● Атмосфере;
● Других аспектах ресторанного опыта.
Важно создать анкету, содержащую конкретные и понятные вопросы, чтобы получить достоверные данные.
B. Мониторинг социальных сетей
Соцсети ‒ это место, где людям комфортно высказываться о своем опыте, где они общаются с друзьями и близкими и говорят свободно. Мониторинг социальных сетей позволяет отслеживать отзывы, комментарии и упоминания о ресторане, а также взаимодействовать с гостями, решать возникающие проблемы и отвечать на вопросы.
С. Программы лояльности
Через них можно вести сбор данных о частоте посещений, сумме потраченных денег и других показателях. Ресторан может использовать программу лояльности для поиска информации о предпочтениях и отзывах гостей, а также для награждения и стимулирования повторных посещений.
III. Анализ и интерпретация данных
После сбора данных по уровню удовлетворенности гостей необходимо провести анализ и интерпретацию полученных результатов. Важно обратить внимание на тренды, общие тенденции и выявить слабые места в бизнес-процессах. Анализ информации позволит идентифицировать успешные практики и проблемные области, на которые стоит обратить внимание.
IV. Действия по улучшению уровня удовлетворенности гостей: пошаговая инструкция
У вас есть информация ‒ что дальше? Как это использовать. Мы советуем разработать подробный поэтапный план действий. Этот план может включать следующие шаги:
1. Идентификация приоритетных областей для улучшения
Сфокусируйтесь на тех местах, где теряете больше всего клиентов. Целенаправленно улучшайте их ‒ это быстрее всего позволит вам добиться роста и развития.
2.Акцент на конкретные действия
Чем подробнее и практичнее, чем лучше. Распишите, кто, что и в какой последовательности должен сделать, чтоб улучшить ситуацию.
3. Обучение и мотивация сотрудников
Обеспечьте, чтобы весь персонал был вовлечен в процесс повышения уровня удовлетворенности гостей. Предоставьте обучение и мотивацию сотрудникам, чтобы они могли лучше обслуживать гостей.
4. Регулярный мониторинг и измерение
Постоянно отслеживайте и измеряйте уровень удовлетворенности гостей, чтобы оценить эффективность ваших улучшений и внести корректировки, если необходимо.
5 Активное взаимодействие с гостями
Устанавливайте открытую коммуникацию с клиентами, принимайте обратную связь и предоставляйте им возможность высказаться о своем опыте. Важно быть готовыми к реагированию на отзывы и комментарии, и предлагать решения в случае возникновения проблем.
Как сервис Letit может помочь вам повысить уровень удовлетворенности гостей
Основное назначение сервиса ‒ оцифровка клиентов. Это работает так: гостю в ресторане предлагается перейти по QR-коду, чтобы получить получить гарантированный подарок. Код ведет в мини-приложение в ВК. Оно открывается без скачивания и регистрации, ведь ВКонтакте и так установлен на смартфоны у 90% пользователей. В мини-приложении гостя ждет колесо фортуны. Раскрытие его, человек выигрывает приз. Чтобы забрать его, нужно согласиться получать рассылки от ресторана и подписаться на его группу в ВК.
Основная цель ‒ получить доступ к информации о ваших гостях, наладить с ними канал связи, повысить их возвращаемости. Однако Letit работает и на повышение уровня удовлетворенности. Ведь этот сервис используйте механики геймификации и, тем самым, дарит гостям необычный и приятный пользовательский опыт.
Если заинтересовались, переходите по ссылке.
