Давайте сначала разберемся с понятиями. Часто путают этику и этикет.
Этика – это про морально-нравственные правила, сюда включают понятия о совести, добре и зле, сочувствии, дружбе, смысле жизни, самопожертвовании и так далее.
Этикет – это набор правил поведения в обществе, они определяют приемлемое и ожидаемое социальное поведение, соответствующее ситуации, месте, обществу.
С понятия разобрались. В этой статье мы будем говорить именно от этикете бариста и клиентском сервисе. Доброжелательность, открытость, вежливость, радость гостю – это основа успеха любого заведения индустрии HoReCa, как отеля, так и кофейни. По моему мнению, это даже важнее ремонта, мебели и скорости подачи блюд. Именно встречающий улыбкой бариста или внимательный администратор создает атмосферу и может сгладить мелкие недочеты. Постоянные клиенты часто возвращаются к «своим» официантам или барменам, знают их по имени и приходят не просто в ресторан, они приходят к друзьям. Поэтому так важен клиентский сервис и этикет. Следует помнить, что только искренняя доброжелательность и внимание к гостю сработает.
Запреты
Разбор правил этикета бариста начнем с запретов. Они относятся не только к работникам индустрии гостеприимства, скорее это общие правила поведения в любом обществе и не стоит их забывать. Хамство, нецензурная речь, отсутствие профессионализма, нытье, негативные оценки и сплетни - все это неприемлемо, поэтому такие вещи сразу убираем из общения с гостями.
У нас есть статья, где мы собрали основные правила бариста «23 правила супер-бариста»
Туда вошли как базовые правила приготовления и подачи напитка, ухода за кофемашиной, так и касающиеся внешнего вида и общения с гостями. Поэтому на них останавливаться не будем.
В этой статье мы рассмотрим более подробно особенности общения с гостями.
Снобизм
Вопрос снобизма в кофейной сфере весьма актуальный, поэтому выделим его отдельным пунктом. Такая неприятная особенность как «кофейный снобизм» довольно часто встречается у молодых бариста. Получив новые знания о кофе, его выращивании, обработке и способах приготовления молодые специалисты спешат поделиться с гостями этими знаниями. К сожалению, довольно часто делают это высокомерно. А когда гость об этом не просил, может получится еще и назойливо или даже грубо. Не стоит разграничивать напитки на «правильные» и «неправильные», лучше просто приготовьте максимально вкусно то, чего он хочет гость, пусть это будет американо с холодным молоком и сахаром. Вы можете предложить ему попробовать новое сочетание, но никогда не указывайте вашему гостю на то, что он привык пить «неправильный и невкусный» напиток. Далеко не каждый гость может и хочет! разбираться в сортах кофе, но каждый понимает вкусно ему или нет, комфортно ему или нет в вашем заведении, после чего он сделает выбор, приходить ли ему снова.
Дискриминация
Дискриминация – звучит устрашающе, но скорее всего это случилось совершенно не злонамеренно, а скорее даже наоборот. Представим такую ситуацию: бариста был в хорошем настроении и хотел сделать для приятного гостя чуть больше, чем предполагает стандарт кофейни. Гость останется чрезвычайно доволен такой клиентооринтированностью и посоветует ваше заведение своему другу, расскажет, как был приятно удивлен дополнительным сервисом. На следующий день придет в кофейню друг, но ожидаемого дополнительного сервиса не получит даже после прямой просьбы.
Вывод: нельзя давать одному гостю то, что вы не готовы давать всем остальным. Сервис должен быть одинаковым для всех гостей.
Индивидуальный подход
Если в предыдущем пункте мы говорили об одинаковом дополнительном сервисе для всех гостей, то индивидуальный подход в общении с гостем вполне приемлем. В зависимости от формата заведения общение с гостями будет или стандартизированным, или максимально персонализированным. В заведении с большим потоком гостей сложно проявить индивидуальный подход к каждому гостю, но скорее всего гость на это и не рассчитывает. Он пришел за своим привычным утренним кофе и выпечкой. В такой ситуации искреннего приветствия и быстрого приготовления его заказа будет достаточно.
Для заведений с меньшим потоком индивидуальный подход необходим. Гостю приятно услышать не сухой заученный скрипт, а более персонализированное обращение, особенно если гость постоянный и у него уже есть история общения с бариста.
Если гость недоволен
Когда все идет хорошо, гости возвращаются к вам и все довольны – это вдохновляет и радует. Но случается так, что гостю что-то не понравилось.
Один выскажет это прямо, без стеснения и вы сможете сразу исправить ситуацию, но другие уйдут молча и больше не вернутся к вам.
Если вы заметили, что гость не доволен напитком: он не стал его допивать или по мимике стало понятно, что он ему не понравился, обязательно поинтересуйтесь, что именно пошло не так и можете ли вы исправить ситуацию. Обычно клиенты делятся своими замечаниями и могут конструктивно все объяснить. Завоюйте расположение требовательного гостя, и он будет вам предан.
Итого
Универсальной формулы идеального общения с гостями нет, но есть базовые принципы:
· уважай своих клиентов, будь доброжелателен и вежлив, делай это искренне;
· используй индивидуальный подход где и когда это возможно;
· старайтесь сделать вашего гостя довольным.
Довольные гости обязательно расскажут о вас друзьям и сами вернуться.
