Лояльность клиента – это когда он готов выбирать именно ваш товар при прочих равных условиях и даже, когда он готов переплачивать вам за товар, искренне считая, что получает больше, чем вы ему даёте.
Лояльность – эмоциональное восприятие, но складывается из материальных и не материальных частей:
💵 Материальное – клиент благодарен вам за удовлетворение материальных потребностей. Основные критерии – больше и дешевле.
— вы даёте скидку
— начисляете бонусы
— дарите вторую вещь в подарок
— просто дарите подарки
— делаете бесплатную подгонку товара или бесплатное внедрение
Лояльность не в самой покупке и её цене, а в том, что клиент считает себя сэкономившим или нашедшим очень классную вещь по цене ниже ожидаемой. Например, есть такие ребята – трежерхантеры – они на Авито выискивают совсем не дешёвые вещи.
Эмоциональное. Тут уже много нюансов, но они распределяются по пирамиде Маслоу.
Вы можете обеспечить безопасность клиента:
— дав ему расширенную гарантию
— убрав страх за выбор – триал версия
— можете, как мы в Лаборатории бега, - внедрить систему подбора кроссовок. Цена входит в стоимость купленной пары.
— делая бесплатную доставку до ПВЗ, чтобы клиент мог померить одежду и не боялся её заказывать.
Проявить заботу:
— внедрив стандарты обслуживания
— скорость реакции на просьбы клиента
— поздравив на день рождения
— можете даже поинтересоваться, как в использовании ваш товар, но не через бота, а позвонив, лично.
Сделать клиента крутым:
— не просто дать клиенту стать им и приобщиться к бренду, а дать доступ к эксклюзивным товарам. Помню, в какой-то момент, чтобы купить эксклюзивный Феррари надо было сначала купить Феррари попроще)
— закрытые распродажи – распродажи в ОЗОН для подписчиков Премиум открываются на день раньше
Сделать клиента сооснователем, сосоздателем
— клиент может вместе с вами доработать свой товар – вроде, это услуга, но на самом деле, одновременно, это лояльность, так как вы позволяете клиенту творить, и он уже будет покупать у вас вещь, сделанную вместе – совершенно другое ощущение
Дайте клиенту нести ценность миру
— H&M запускал под этим соусом программу утилизации, как он это делал, уже не важно, но бил именно в эту ценность для повышения лояльности к бренду
— осознанное потребление – электрокары… тут тоже много вопросов к итоговой экологичности, но работает же!
Лояльность на саморазвитии
— вы можете проводить лекции. Например, у нас в Лаборатории бега на Новинском второй этаж отведён под лекторий, где проходят встречи с интересными людьми или презентации книг по спорту.
— в клубе Оратор (у Арсена Нерсисяна) идёт постоянное культурное обучение членов клуба.
Вообще, система лояльности - динамичная и комплексная система. Если вы массмаркет, это не значит, что вы не можете оперировать более сложными концепциями, а если вы фэшн-люкс, то никто не захочет ваших скидок. А если вы клиент, то вы хотите получить и лучшую цену, и почувствовать себя крутым, и встретиться с вашим кумиром.
Главное, что вы должны помнить, ваша система лояльности должна согласовываться с тем, каким вы строите ваш бренд. Если лояльность будет противоречить тому, о чём вы говорите, клиент перестанет вам верить, и уйдёт, даже если вы монополист .
Спасибо, что дочитали до конца!
Подписывайтесь, ставьте лайки.
Больше моих постов и мыслей можно найти в ТГ канале