Это цикл статей Школы вкусного бизнеса для тех, кто ищет пошаговую инструкцию для открытия небольшого заведения с нуля. В этой статье разбираем работу с негативными отзывами: как отвечать, чем перекрывать и что можно удалить.
Негативные отзывы на картах: какие и как можно удалить?
Что вы будете делать, если получите вот такие отзывы на работу своего заведения? Это реальные примеры отзывов с карт. Реальные ситуации, с которыми вы можете столкнуться, когда станете предпринимателями, владельцами заведений.
Первая ситуация: человек просто абстрактно написал, все ужасно, тьма, хтонь, никогда сюда больше не вернусь. Нам как-то написали, что у нас в помещении бегают крысы, антисанитария и вообще можно отравиться. Речь при это шла о фургоне, куда крысы не могли попасть даже в теории. Но они могли бегать рядом на улице — в Петербурге такое часто случается по весне 😢
В этом случае есть шанс удалить этот отзыв с помощью администрации карт. Для этого ответьте человеку, спросите: когда вы у нас были? Чаще всего человек не отвечает, потому что не увидел или не захотел. Тогда вы через 2 дня подаете апелляцию по причине «человек у нас не был», и администрация удаляет этот отзыв.
С отзывом про крыс мы так и сделали, показали фотки, что у нас фургончик, а значит, никаких грызунов там быть не может.
Вторая ситуация: человек пишет конкретно, что был у вас 10 числа в 16 часов, брал раф, он оказался холодным. То есть здесь много деталей, и удалить этот отзыв уже не получится.
Да, он может быть заказным, но сделать тут уже ничего нельзя, увы. Если у вас классное место, то потом обязательно появятся новые положительные отзывы, и их будет больше, но вот такие неприятности возможны.
Правила 2ГИС и Яндекс.Карт, которые позволяют удалять отзывы
1️. Функция жалоб есть и на 2ГИС, и на Яндекс.Картах
У площадок примерно одинаковые правила на этот счет: все отзывы должны описывать реальный клиентский опыт, нельзя оскорблять людей. Например, нельзя писать, что официант олень, а бариста тупой.
2. Чтобы добиться удаления отзыва в Яндекс.Картах, надо зайти на страницу своей организации (в Справочнике или Яндекс.Бизнесе), там перейти на вкладку Отзывы, найти нужный и выбрать причину, по которой вы жалуетесь на этот комментарий
3️. В 2ГИС можно идти двумя путями: жаловаться на отзыв как частное лицо или авторизоваться как представитель организации и пожаловаться так
Потом надо подождать, и если пользователь не ответит и не предоставит подтверждение, что он у вас был, отзыв уйдет в категорию “Неподтвержденные” и не будет учитываться в рейтинге компании. Цитата:
— Если в течение 4 календарных дней автор отзыва не отвечает на официальный запрос компании в комментариях или в отредактированном отзыве, то после рассмотрения модерацией жалобы <...> отзыв получает статус «Неподтверждённый» и перестаёт учитываться в рейтинге компании
Ссылка на правила (для компаний пункт 3.8)
✅ Итог
— в 2ГИС можно запросить подтверждение визита к вам, и если его не будет, отзыв перестанет портить вам рейтинг
— в Яндексе пользователь вам ничего не сможет доказать, т.к. нет функции ответа, но можно пожаловаться на нарушение правил сервиса - есть шанс, что модератор встанет на вашу сторону
Мы с кофейнями «Море внутри тебя» все эти советы уже проверили на себе, поэтому смело пользуйтесь — все работает! Вот, например, отзывы, которые мы удалили у себя.
Как работать с негативным отзывами и негативом в заведении
Реальная история. Компания в кафе грузинской кухни получила свой хачапури, они по очереди отщипнули кусок теста, а потом сразу позвали официантку:
— Нам кажется, что тесто совсем безвкусное… Вы могли бы отнести это шеф-повару, чтобы он попробовал?
Девушка заволновалась и, извиняясь, сразу понесла хачапури на кухню. Через минуту вернулась:
— Вы правы, тесто безвкусное. Мне очень жаль, что так вышло, приношу свои извинения. Спасибо вам огромное, что вы сказали об этой проблеме! Вы буквально спасли нас — оказалось, весь замес теста сделан неправильно, и нужно переделывать его полностью. Спасибо, что не промолчали! Разумеется, мы уберем это блюдо из счета и предложим…
Гости остались максимально довольны. Еще бы — спасли целое кафе от кучи жалоб других клиентов и лишних возвратов))
Это классный пример, как круто заведение может обыграть ситуацию с жалобой на невкусную еду — оставить позитивное впечатление даже при таком раскладе. Потому что бояться негатива не надо, плохие отзывы показывают нам слабые места — а они же являются местами роста.
4 правила, как реагировать на жалобы / претензии клиентов в вашем заведении
💡 Используйте метод LAST: выслушай — извинись — прими меры — поблагодари
💡 Сотруднику лучше говорить «мне жаль», «я сожалею», чтобы у гостя на подкорке не отложилось, что это ваш бренд целиком облажался
💡 Отрабатывайте негатив сразу: предложите убрать блюдо из счета (ну только если человек не съел его целиком и оценить его правоту уже нельзя), угостите десертом или кофе
💡 Здесь не нужен полет фантазии: разработайте четкий алгоритм действий на случай недовольства, сотрудники должны знать, что делать
Обязательно дайте гостям возможность написать отзыв в соцсетях или на картах. Так вы не упустите конфликт, который сотрудники могли скрыть или который укажет на серьезную системную ошибку.
Еще глубже тему лояльности гостей разбираем на курсе Вкусный бизнес с нуля. Старт нового потока уже совсем скоро — присоединяйтесь!
Уже через полтора месяца вы:
💎 получите фундаментальные знания об открытии и работе заведений с кучей полезных шаблонов и инструкций
💎 будете знать, как открыться с минимальными вложениями
💎 получите готовый к реализации бизнес-план, сможете побороться с ним за грант / частные инвестиции / хорошее помещение
💎 научитесь презентовать свой проект на настоящей защите
💎 поучаствуете в розыгрыше гранта Школы на 100 000 ₽
💎 получите доступ к базе проверенных поставщиков сырья и оборудования по всей стране
💎 сможете зайти в бизнес по нашим партнерским программам в разных банках
💎получите приглашение в сообщество предпринимателей
💎💎💎 И самое главное: у вас будут все инструменты, чтобы открыть по-настоящему сильное заведение, которое даст вам финансовую свободу!
Оставить заявку на обучение: ссылка
Реклама ИП Афанасьева А. Г. ИНН 510904614237
