Негативных отзывов сложно избежать – факт. Но работать с ними можно и даже нужно, поскольку они представляют собой хороший способ формирования лояльности клиента. Дело в том, что 89% потребителей перед тем, как совершить покупку, обращаются к отзывам. Такие цифры в 2020-м году опубликовала компания Trustpilot, а AliExpress и Data Insight лишь подтвердили, проведя исследование уже в России. Какой можно сделать вывод? Отзывы – не просто полезное дополнение к информации о товаре, услуге, сервисе или компании. Это один из ключевых факторов при совершении покупки.
Как же тогда работать с отзывами общепиту? Что делать, если компанию заваливают негативом? Какими методами не стоит пользоваться? И можно ли негативный отзыв превратить в позитивный? Разбираемся в теме.
➡️ Зачем люди читают отзывы?
Для начала поймем, что мотивирует покупателей их читать. Обычно, клиенты интересуются опытом использования товара или услуги других людей. В отзывах они могут узнавать нюансы и подробности, которые невозможно найти в описании на сайте. Но насколько это актуально для общепита?
Отзывы изучают, как правило, новые гости перед походом в заведение для особого случая, просто на обед или деловой встречи. Если в них представлено много негатива, проблемы других клиентов оставлены без внимания и отклика со стороны бренда, то они скорее всего откажутся от посещения. Также отзывы могут читать и те, кто заказывает еду на дом. Мнение других людей может помочь определиться и понять, получат ли они действительно качественные блюда и сервис.
Когда человек не может решиться на покупку, положительный отзыв о заведении, его кухне или политике ценообразования помогает сделать выбор. Клиенты, как правило, склонны прислушиваться к мнению окружающих, не заинтересованных в продаже (сарафанное радио все еще один из самых мощных инструментов продвижения), доверять профессионалам, экспертам и тем, кто им нравится. На этом построен инфлюенс-маркетинг.
➡️ Зачем люди пишут отзывы?
С одной стороны, человек оставляет отзыв, если действительно хочет поделиться впечатлениями. В тексте он описывает значимые для него детали: что и когда заказал, какой сервис получил. С другой – написав и разместив отзыв, клиент ожидает, что компания свяжется с ним и решит возникшую проблему.
Например, жители Сибири и Северо-Кавказского округа предпочитают оставлять отзывы, когда хотят рассказать о положительном опыте использования продукта или сервиса. Те, кто живет на Юге России, на Урале или в Поволжье, просто делятся мнением. А вот жители крупных городов, в том числе Москвы и Санкт-Петербурга, обычно в отзывах рассказывают о низком качестве товара или услуги.
Также нередко люди оставляют отзывы «на эмоциях», в момент крайнего раздражения и разочарования. В таком случае клиенту важно оперативно получить обратную связь и увидеть, что его мнение имеет значение. Игнорирование со стороны компании может привести к еще большему негативу, который начнет распространяться по сети и приковывать внимание значительного количества людей.
➡️ Отвратительное место! И еда у них невкусная!
Отзывы субъективны. Но несмотря на это не стоит забывать, что негативные привлекают намного больше внимания и интереса у потребителей. Отрицательные отзывы – это достаточно серьезный фактор работы любой компании (заведений общепита в том числе!). Они способны превратить лояльного клиента в расстроенного и заставить сомневаться в привычном комфорте и сервисе, а нового – отказаться от покупки или посещения.
➡️ Что там по поводу общепита?
Согласно исследованиям рынка общественного питания 56% потребителей при заказе готовой еды через Интернет ориентируются на отзывы. То есть половина потенциальных гостей может отказаться от посещения кафе, ресторана, бара и любого другого заведения, прочитав негативный отзыв.
➡️ Что же делать?
Работать с негативом. Каждый отзыв – это возможность для роста. Работа с негативными помогает компании не только стать лучше, но и продемонстрировать действующим и потенциальным клиентам клиентоориентированность, заботу, умение вести коммуникацию, настрой и профессионализм.
➡️ Как делать не надо?
- Нельзя молчать. Если компания игнорирует отзывы, то это говорит о пассивности, неуважении к клиенту или безалаберности. Молчание компании отталкивает потенциальных покупателей так же, как и стандартные отписки.
- Не стоит отвечать стандартной фразой «мы обязательно проведем расследование» и потом не проводить его. Любое сказанное в сети слово должно повлечь за собой действие.
- Хамство – под запрет. Не все отзывы правдивы и не все клиенты правы в обвинениях, но это не причина для грубого ответа на претензию. Произносимые в публичном пространстве слова могут использоваться против компании и навредить репутации. Конечно, волшебной формулы ответа на негатива нет, но каждый ответ должен быть вежливым и уместным.
➡️ Горшочек, не вари!
Иногда на компании обрушивается шквал отзывов. Полезные и нужные могут затеряться, остаться без внимания и ответа.
Мониторинг отзывов сегодня становится частью маркетингового продвижения. Суши Wok занимается не только скрупулезным контролем качества блюд, но и постоянно мониторит отзывы. Гости могут поделиться своими впечатлениями о магазине или качестве еды в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и картах. Как сориентироваться в таком большом потоке информации?
Понимая важность работы с отзывами, мы собираем данные воедино из разных источников. Наша система привязывает отзывы и претензии к совершенному заказу и дает возможность оперативно отреагировать на жалобу. Негативные отзывы проверяются по нескольким источникам. Но главное – каждый из наших франчайзи подключается к этой системе. Для франчайзера отзывы становятся еще одним способом контроля качества работы партнерских точек и важным инструментом поддержки качества услуги и высокой репутации бренда.
Негативные отзывы – это нормально. Они помогают потенциальным клиентам увидеть, что компания придерживается персонального подхода в работе с комментариями, активно работает и развивается. Негатив нельзя игнорировать или замалчивать, на него необходимо давать оперативную, уместную, конкретную и вежливую обратную связь. Умение компании правильно коммуницировать, в том числе с критически настроенными клиентами, свидетельствует об ее адекватности и заинтересованности. Работа с негативом может не только изменить первоначальное впечатление о компании, ее сервисе и услугах, но и стать отличным способом вернуть и даже повысить лояльность гостей.
#общепит #отзыв #негативныйотзыв #бренд #репутация #сушиwok #отработканегатива #мониторинготзывов #работасотзывами
