Логика подсказывает, что размер чаевых официанту должен основываться на качестве обслуживания, но исследования показывают, что так бывает редко. Другие, на первый взгляд несущественные, факторы имеют гораздо большее значение. Исследования поведения клиентов выявили несколько методик, помогающих добиться увеличения чаевых. Итак:
1. Представьтесь
Клиенты, как правило, дают чаевые дружелюбным официантам больше, чем менее дружелюбным. В исследовании клиентам, наслаждающимся воскресным бранчем в ресторане Charley Brown's в Хантингтон-Бич, Калифорния, просто говорили: “Доброе утро. Меня зовут Ким, и я буду обслуживать вас сегодня утром”. Это увеличило средние чаевые официанта с 3,49 до 5,44 доллара.
2. Используйте позитивный язык тела
Один из самых эффективных способов выглядеть дружелюбно - это улыбаться. Это также увеличивает чаевые. Близкая дистанция также связана с бОльшей симпатией и, возможно, с доходом. Исследование, проведенное во Франции, где чаевые являются необычным явлением, поскольку плата за обслуживание включена в счет, показало, что нахождение близко к клиентам во время принятия заказа на еду способствует увеличению чаевых и увеличивает средний размер чаевых. Однако к этим результатам следует относиться с осторожностью; разные культуры по-разному относятся к личному пространству, и южноевропейцы обычно придерживаются меньшего личного пространства, чем североамериканцы. Менее навязчивый способ увеличить чаевые - это присесть на корточки рядом со столиком, чтобы принять заказ клиента. Официанты в двух ресторанах Хьюстона увеличили свои чаевые с 15 процентов от счета до 18 процентов, когда они присели на корточки во время своего первого визита к столу.
3. Используйте силу прикосновения
Было доказано, что случайное прикосновение к клиентам увеличивает количество денег, которые они тратят, в том числе на чаевые. В исследовании, проведенном в двух ресторанах в Оксфорде, штат Миссисипи, клиенты оставляли 12% чаевых, когда к ним не прикасались, 14% чаевых, если к ним прикасались один раз к плечу в течение примерно полутора секунд, и 17% чаевых, если к ним прикасались дважды к ладони руки примерно на полсекунды каждый раз. Другое исследование, проведенное в баре во Франции, дало аналогичные результаты: клиенты, которых официантка коротко коснулась руки, когда она принимала их заказ, в 2,5 раза чаще оставляли чаевые. Случайное прикосновение увеличивает чаевые как мужчин, так и женщин-официантов и часто остается незамеченным.
4. Помните, что презентация - это все
Презентация также имеет значение — для официанток. В исследовании посетителей ресторанов во французском городе Ванн мужчины-посетители отдавали на 14,6-26,1% больше официантам, которые носили красный цвет - цвет, который, как было показано, повышает физическую привлекательность как женщин, так и мужчин. Другое французское исследование показало, что больше мужчин оставляли чаевые, если официантка была накрашена, и что сами чаевые также были больше. Особенно эффектна красная помада. Ношение какого-либо украшения для волос, такого как цветок или какая-нибудь заколка для волос, может быть еще более полезным, поскольку это, по-видимому, увеличивает чаевые как у мужчин, так и у женщин.
5. Повторите заказ
Большое количество исследований показало, что людям нравится, когда другие тонко подражают им - так называемая мимикрия. В ресторане в Нидерландах, где чаевые не являются нормой, было показано, что повторение заказа клиента увеличивает как количество людей, дающих чаевые, так и размер чаевых. Когда официантка показывала, что поняла заказ, и говорила что-то вроде “Сейчас подам!”, ей давали чаевые в 52 процентах случаев, но когда она повторяла заказ, 78 процентов ее клиентов давали ей чаевые, и в среднем чаевые увеличивались вдвое.
6. Делайте комплименты
Получение комплимента активизирует ту же область мозга, что и получение денег. Это также поощряет расходы. В одном исследовании дополнение к выбору клиентов — “Вы сделали хороший выбор!” — увеличило чаевые примерно на 2 процента от размера счета. Увеличение, впрочем, было зависело от количества посетителей на вечеринке; комплименты увеличивали чаевые больше, когда вечеринка была небольшой, вероятно, потому, что комплименты всем за столом за их выбор кажутся менее искренними.
7. Удивляйте
Французское исследование показало, что предоставление клиентам карточки с шуткой почти удвоило число людей, оставивших чаевые, и увеличило средний размер каждого чаевого с 16 до 23 процентов. В Нью-Джерси официантка дала половине своих клиентов карточку с надписью: “FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS”. и попросила их сосчитать количество “F”. Клиенты были удивлены, узнав, что правильное количество Fs было шесть, и дали официантке больше чаевых, чем те, кто не читал карточку.
8. Продавайте, продавайте, продавайте
Естественно, чем больше вы продаете, тем больше счет - и, следовательно, стоимость ваших чаевых. В высококлассном ресторане на северо-востоке Соединенных Штатов официантка, предлагавшая своим клиентам коктейли, спрашивала, не хочет ли кто-нибудь закуски, рекомендовала (дорогие) блюда нерешительным, пару раз проверила во время еды, хочет ли кто-нибудь еще выпить, и предложила десерт или напитки после ужина. Это увеличило средний счет и чаевые на 23 процента.
9. Чек с гарниром, пожалуйста!
В одном исследовании, проведенном во время обеденного перерыва в высококлассном ресторане в Филадельфии, надпись “Спасибо” на обратной стороне чека увеличила чаевые на 2 процента. В другом исследовании рисование смайлика на обратной стороне чека увеличило чаевые официантки в среднем на 5 процентов. Официанты в кафе во Франции, которые нарисовали изображение солнца, увеличили процент посетителей, оставляющих чаевые, с 21 процента до 38, и увидели, что их средний размер чаевых вырос на 7 процентов.
Полезные сообщения, похоже, тоже работают. Прогнозы погоды могут увеличить чаевые, если погода хорошая. Исследование, проведенное в итальянском ресторане в центре Нью-Джерси, показало, что, написав: “Завтра должна быть действительно хорошая погода. Надеюсь, вам понравится этот день!” на чеке увеличило чаевые примерно на 3 процента. С другой стороны, прогнозирование плохой погоды дало меньше чаевых, чем когда вообще ничего на чеках не писали.
10. Используйте кредит для стимулирования расходов
Кредитные карты повышают готовность клиента тратить деньги. Действительно, посетители, как правило, дают больше чаевых, когда снимают плату за еду со своей кредитной карты. Но клиентам не нужно использовать свои кредитные карты, чтобы тратить больше. Исследование, проведенное в семейном ресторане и кафе в северной части штата Нью-Йорк, показало, что, даже если клиенты платили наличными, простой вид эмблемы кредитной карты на подносе для чаевых побуждал их оставлять больше за обслуживание.
11. Называйте клиентов по имени
В исследовании, проведенном в нескольких ресторанах в Канзасе, официанты узнавали имена клиентов по их кредитным картам и благодарили половину из них по имени, возвращая кредитные карты и платежные квитанции. Простое “Спасибо, мистер Джонс” увеличило средний размер чаевых примерно на 1,5 процента.
12. Подарите небольшой знак своей признательности
Небольшой “подарок” в виде конфет после ужина увеличивает чаевые благодаря принципу взаимности - идее о том, что люди обычно чувствуют себя обязанными отвечать взаимностью на проявления щедрости. В исследовании, проведенном в Нью-Джерси, официантам было предложено опробовать несколько экспериментальных условий. При одном условии официант ничего не предлагал клиентам. В другом случае официантка предлагала каждому участнику ужина по конфете, когда она приносила чек. В третьем условии официант предлагал каждому клиенту по две штуки. В окончательном варианте официантка сначала предлагала каждому клиенту по одной конфете, а затем, после того, как клиенты сделали свой выбор и официантка уходила из-за стола, она возвращалась и предлагала каждому еще по конфете. Официантке давали большие чаевые, когда она предлагала своим клиентам две конфеты вместо одной, и они были еще больше, когда она “спонтанно” предлагала им вторую конфету. Так что, если вы работаете в ресторане, который не поставляет мятные леденцы или конфеты для раздачи клиентам, возможно, вам стоит потратить время на то, чтобы купить несколько недорогих Hershey's Kisses для раздачи — ваши инвестиции должны с лихвой окупиться.
