Потребительские отзывы - это ключевой инструмент для управления репутацией вашего бизнеса.
Прежде чем запланировать свидание или деловую встречу в ресторане или кафе, 89% потребителей изучают мнение других гостей*.
Людям нужна гарантия, что их вечер пройдет без происшествий, а блюда порадуют своими вкусовыми качествами. Когда клиент не находит отзывы в сети, он может изменить свое решение и посетить ресторан, который не будет вызывать сомнений.
Где стоит искать отзывы?
Существует множество площадок, на которых клиенты делятся своими впечатлениями и фотографиями с другими людьми. Обратите внимание на:
- специальные сервисы для публикации отзывов (Flamp, TripAdvisor, Otzovik.com, iRecommend.ru и др.);
- социальные сети: ищите отзывы с помощью хештегов, геолокаций, а также специальных ботов и сервисов, которые проделывают подобную работу автоматически;
- Яндекс.Карты, Google Карты, 2GIS.
Можете создать форму обратной связи на собственном сайте. Это отличный способ коммуникации с гостями.
Рассмотрим базовые правила работы с отзывами:
- отслеживайте отзывы со всех доступных площадок;
- отвечайте на отзывы в течение суток;
- проводите аналитику собранных отзывов, не игнорируйте отрицательные. Возможно, гость нашел слабое место в вашем бизнесе. Решив эту проблему, получите не только лояльного клиента, но и улучшение качества сервиса;
- создайте систему мотивации для клиентов, оставивших отзыв; приятный бонус в виде чашечки кофе или скидки на следующий заказ увеличат количество отзывов, подарят ощущение внимания и заботы вашим гостям;
- используйте отзывы в качестве контента в социальных сетях.
Распространённые ошибки при работе с отзывами:
- Игнорирование отзывов.
В среднем люди ожидают получить ответ в течение одного - двух дней. Клиент, оставшийся без ответа, может почувствовать себя обиженным. - Использование шаблонных ответов.
Гость хочет быть услышан. Обратная реакция и искреннее участие в его благодарности или проблеме сыграет на руку заведению. - Излишняя эмоциональность при работе с негативом. Не стоит нервничать и паниковать при обнаружении отрицательных отзывов. Проясните реальную ситуацию и найдите конструктивный подход для ее решения.
- Спор с клиентом.
Некоторые конкуренты целенаправленно пишут негативные, необоснованные отзывы, чтобы подорвать мнение о компании. Оставайтесь вежливыми и здраво оценивайте ситуацию.
Кто должен отвечать на отзывы?
Отслеживание отзывов важно для любого бизнеса. Вы можете поручить это дело маркетологам или SMM-специалистам. Такой способ подойдет для небольших компаний, потому что это гарантирует индивидуальный подход, малозатратно, минимизирует ошибки при анализе данных.
Для крупных сетей с большим потоком клиентов удобнее воспользоваться специальными сервисами, которые автоматически отслеживают отзывы на разных площадках, дают ответ на часто встречающиеся и перенаправляют особые случаи операторам отдела по работе с клиентами.
Помните, что работа с отзывами увеличивает лояльность и помогает заметить ошибки в работе.
А как вы работаете с отзывами?
* по данным портала TripAdvisor
#общепит #ресторан #ресторатор #отзывы #ресторанный бизнес #маркетинг в соцсетях #маркетинг #нетворкинг
