Все мы привыкли, что официант — не только «главный по тарелочкам». Но ещё и потенциальный продажник. Он делает средний чек, и иногда ему сверху может прилететь задача этот средний чек повысить. И хорошо ещё, если официанту не пообещают за усердие премию (или не поставят KPI). Если такой разнарядки (или стимула) нет, официант, скорее всего, забьёт на эти призывы. А если обещан бонус, начнёт втюхивать гостям все подряд.
Чем чревато такое впаривание?
На короткий срок выручка, может, и поднимется процентов на 10. А вот гости, которым навязывают самые дорогие блюда, неизбежно начнут вас покидать. Так что можете не потирать ручки, мол, как круто я все придумал: простимулировал официантов, и дело пошло! Картина скорее будет обратная: насядете на персонал серьезно, отток гостей начнется через месяц, будете прессовать не так жестко — тоже будет, но через несколько месяцев.
Кстати, насчёт продаж. Многие ошибочно считают, что продавать надо то, что «застопорилось» (в первую очередь). Но это не так. Начинать всегда стоит с хитов.
Хит — это первое впечатление гостя о вашем ресторане. Так вы прокладываете ему дорогу сюда, формируете привычку. В любом ресторане есть хотя бы процентов 10 блюд, на которые стоит ходить. Вот их-то и надо предлагать в первую очередь.
Но вернёмся к официантам — неужели, пустить работу с ними на самотёк? Нет, только отвечать за неё должен опытный тренер. Чёткий регламент, все прописано, все под контролем — это его прямые задачи. И он учит официантов продавать правильно. Что к чему идёт из меню, что за чем советуем и так далее... Кстати, доказано, что при подобной работе ресторан точно поднимет выручку на 30% и обойдётся без потери гостя.
Чего мы ещё ждём от официанта? Конечно, усиления продаж. Вкусный соус, гарнир, бутылка вина — все это он должен порекомендовать к хиту. Может посоветовать закуску, пока гость ждёт основное блюдо (или в перерыве между). Интересный десерт в конце ужина (или взять такой с собой, побаловать домашних) — это и есть эффективные продажи, систему которых выстраивает профессионал.
Но что это за «тайный советник», и где его взять?
Мой опыт показывает, что лучший психолог, который досконально знает меню, зал, запросы гостя — это ... бывший официант, выросший в тренера. И никакой коуч со стороны никогда не заменит его. Да, человек извне, не из нашей сферы, возможно, сможет продать все (хоть от мертвого осла уши), но официанты в ресторане в лучшем случае выслушают и вежливо похлопают ему, а вот делать, как он сказал, будут вряд ли.
Выращенный из «своих», или приходящий время от времени, но тренером должен быть человек из ресторанного мира. Тренер разрабатывает программу продаж, систему мотиваций для официантов, запускает все это и доводит до автоматизма, а затем передаёт контроль директору или менеджеру. Он может изредка при необходимости приезжать и настраивать работу, либо вообще быть у вас в штате постоянно. Тут проблема в другом: такие специалисты — товар штучный, в нашей сфере их немного в принципе. Поэтому ресторану есть смысл вырастить собственного тренера.
А как часто надо проводить тренинги? До тех пор, пока уровень не будет задан, причём — как общие, так и индивидуальные, с разбором ошибок официантов. Сам тренер при этом тоже все время учится: он наблюдает в зале, направляет подопечных.
Тут любопытно, что любой официант после такой учебы всегда начинает импровизировать. И понять, удачно ли это, нужно ли это ресторану, или такое творчество вообще рушит всю систему, и официанта стоит вовремя приостановить — тоже одна из главных задач хорошего тренера.
