Человеку, который держит в руках чашку с горячим напитком, окружающие тоже кажутся «теплее» — более дружелюбными и щедрыми.
Не раз слышала, как бизнес-тренеры рекомендуют продавцам предлагать кофе или чай, включать музыку, чтобы клиент расслабился и попал в воронку надолго.
Стоп! Здесь много "но".
Расскажу вам:
- Что случится, когда предложить напиток не во время.
- Необычная статистика про чай и кофе.
- Как сделать чаепитие или кофе-паузу эффектным процессом.
- Когда предложить чай или кофе клиенту, чтобы не провалить продажи.
Так что читайте статью до конца!
"Вам чай ли кофе?"
Как бизнес-тренер и аналитик рекомендую не делать какие-либо вещи бездумно без просчета возможных последствий.
Скажите, кто из вас может расслабиться после выпитой чашки чая? Особенно, если напиток с мочегонным эффектом? Да и кофе, например, с корицей, может совсем иначе "расслабить" покупателя, хорошо, если не в салоне. Давайте будем более глубоко относится к каждой мелочи, мы же профессионалы своего дела. Все-таки оптика - еще и медицина, мы просто обязаны знать всё о физиологических процессах человека.
Хорошо, когда ты в том месте, где знаешь, в какой части зала уборная, чтобы отойти "попудрить носик". А если ты в магазине или у врача, да еще и непонятно, где туалетная комната, которая неизвестно, открыта или нет, как-то не до кофе-пауз.
Оптики говорят, что сейчас чаще всего люди выбирают воду, и это прекрасно. Вода - самый полезный напиток, к которому применимы все те же рекомендации. Кулер действительно спасает многих клиентов от жажды, и все же лучше человека мягко намекнуть просто пригубить воды, напомнив, что ему еще предстоит проверка зрения и выбор оправы. Тем более, холодные напитки и голову делают холодным, а вы столько трудились, чтобы "нагреть" клиента до температуры желания!
Если уж это произошло, по закону любое торговое предприятие должно предоставить клиентам доступ к туалету и даже обеспечить сопровождение, если он находится не конкретно в вашем помещении. А закон надо соблюдать!
Закрывать салон или оставлять открытым, если сотрудник работает один, чтобы сопроводить покупателя?
Ну, а если человек стесняется и не скажет,, что ему необходимо? Сами скажите, когда угощаете клиента: "Руки помыть можно там-то, уборная в той части торгового центра".
Придется только надеяться, что клиент вернется продолжить с вами беседу, когда сбежит, наговорив кучу отговорок типа "Мне надо подумать".
Цифры про чай, кофе...
В среднем человек после выпитой чашки кофе или чая через 23 минуты захочет по нужде. Это я для того вам говорю, чтобы вы знали и управляли продажами с учетом этих знаний.
Ученые проводили исследование. Неожиданный «симптом» возникает у 30% опрошенных людей, две трети из них - женщины.
Но те, кто регулярно пьет кофе, имеют большую терпимость побежать по нужде, даже после того, как они выпили пару чашек. Некоторые используют кофе в качестве мочегонного – если пьют его редко, а по необходимости, только так он будет помогать. Но если пить кофе часто – эффект от кофеина постепенно сойдет на нет, а именно этот алкалоид является стимулятором, который обычно увеличивает выработку мочи.
То есть, теоретически, у 30% клиентов мы можем испортить желание что-то у нас купить простым предложением выпить чашечку не в то время, когда явно до завершения продажи осталось не 23 минуты, а больше...
Или, например, перед предложением угостить горячим напитком гостя можно полюбопытствовать, как часто он пьет, например, кофе... Часто - можно не волноваться.
Как сделать чаепитие и кофе-паузу в салоне оптики более эффектными?
Прежде чем вам сказать, когда лучше в процессе продажи предложить чашечку кофе, расскажу, как эффектно угостить гостя.
- Вместо самых дешевых конфет и крекеров предложите ПП конфеты, ПП печенье или фруктовую пастилу без сахара. Сейчас многие любят следить за своей фигурой, и наверняка такое угощение придется по вкусу спортивным клиентам.
- Сделайте трафарет для кофейной пенки в виде логотипа вашей компании или имени гостя (можно заранее заказать самые популярные имена).
- Печенье с желаниями или с предсказаниями будущего по теме здоровья глаз. Удивите покупателей!
- Эффектная посуда тоже влияет на настроение покупателей. Те, кто в целях безопасности угощает клиентов в одноразовых стаканах с крышками (в период пандемии это крайне важно), тоже может сделать ее стильной и сервировать в нашей оптической тематике: салфетки, подставки, подносы в помощь. Двигайте картинки вправо, посмотрите все варианты.
- Десерты и конфеты в виде глаз и очков точно приведут в восторг ваших посетителей. Листайте галерею и глотайте слюнки.
- Лед в виде очков. Чай и латте может быть не только горячим)))
Когда предложить напиток?
Точно не в самом начале процесса продаж, даже если вы заняты, и вам надо чем-то отвлечь клиента. Для этого есть много других способов: уметь работать с трафиком - высший пилотаж продавца.
Точно не перед проверкой зрения, особенно, когда человеку будет осуществляться подбор астигматических контактных линз, который может длиться около часа.
А когда?
1. Когда вы уже на пути или на стадии завершения продаж:
- Выбираете из аналогов, какие именно оправы к лицу покупателю;
- Определяетесь с линзами для очков, - под только что заваренный чай это будет вдвойне комфортно;
- Процесс сильно затягивается, человек рассказал всю свою жизнь, перемерил 158 оправ, но всё никак не принимает решение, - ускорьте события чаем или кофе, пусть поторопится к кассе и на выход за счастьем;
- Проверяете на готовность клиента, он колеблется и долго думает, - "Вам чай или кофе?";
- Подытоживаете важные моменты заказа, - "Давайте я вам заварю латте, и мы с вами обговорим важные моменты";
- Считаете предварительную стоимость, оформляете заказ - "Это займет пару минут, может чашечку чая?";
- Клиент советуется с кем-то в телефонном разговоре, - самое время угостить ароматным кофе;
- Ждет готовность очков "за 15 минут", - согласитесь, даже если заказчик пойдет погулять, он уже точно вернется.
2. Сопровождающих клиента, особенно, которые негативно влияют на процесс приобретения основного покупателя, нужно тоже увлечь в мир оптики, бывает часто, что они берут стильную модель солнцезащитных очков себе, забывая о жестких требованиях к выбору подруги или супруги, вместе уходят с покупкой. Если спутник клиента непоколебим и настаивает на своем "вкусе", а не на рекомендациях оптометриста и оптика-консультанта в пользу здоровья покупателя, отвлеките его невероятным облепиховым чаем с черным перцем (это я для примера) и домашним ПП печением, - вот ему не помешает расслабляется либо на диване, либо в уборной (я любя)...
3. Когда клиент пришел внести вторую часть оплаты и пришел за заказом. Этот процесс длится намного короче, чем сама продажа, вот тут самое время угостить заказчика практически сразу после приветствия самым лучшим кофе в городе!
3. Возврат... Вы думаете, буду советовать сразу напоить покупателя слабительным и мочегонным кофеином? Нет))) Я не такая жестокая... А предложить надо! Но не со злости, не из мести, а для того, чтобы успокоить человека, например, мятным чаем, и выяснить причину возврата, расспросить, что да как, снова перепроверить правильность заказа и заново кратко пройти все этапы продаж...
Очень часто покупатель приходит вернуть очки, но когда работа была сделана правильно, уходит проходить дальше адаптацию.
Вот такая бывает чашечка чая или кофе, с одной стороны, полезной, а с другой, - коварной! Вроде мелочь, а продажу может либо провалить, либо завершить достойно.
Про аромамаркетинг читайте тут.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
