Свежие подписчики прибывают, многие могут не знать, что Елена Сухина - это главная по организации работы ресторанов в HURMA Managenent Group ("Дорогая, я перезвоню...", Meat Puppets).
По образованию она конструктор-дизайнер, там, женской, там, верхней, там, одежды, вот, поэтому с 2007-го года занимается консультированием и обучением в сфере ресторанного бизнеса, вот.
Вот что Елена Сухина говорит о том, какие гости раздражают:
"Наверное, я бы рекомендовала гостям сохранять какое-то спокойствие. Потому что самый, наверное, ужасный гость - это который приходит и и начинает кричать.
В ресторанах не работают люди, которые специально каким-то образом пытаются навредить гостю".
- - - Тайлер Дёрден подтверждает это.
"То есть, мы все для того, чтобы гостю было хорошо, чтобы ты пришел к нам еще раз, чтобы понравилось тебе, твоей семье, там, твоим родственникам, друзьям, там, и все такое прочее. То есть, мы, весь бизнес ресторанный, заточен на то, чтобы гости возвращались, приходили новые, приходили старые, там, да, и все такое прочее. Но иногда, вот, приходят гости, которые почему-то считают, что мы какие-то вредители, вот, это про всех рестораторов, там, в общем, говорю, и бывают накладки. То есть, человеческий фактор никто не убирал, да? И бывает, что, там, девочка-стажер, например, там, в первый, там, день от страха взяла и приняла, там, 5 резервов, там, да, на один стол. На один и тот же, там. И вот у тебя в пятницу вечером, там, в 8 часов просто полный биток, и у тебя, там, вот, три стола пришли и - вот: мы вот, мы зарезервировали этот стол. Что делать?"
- - - А бывает, что в заведении уж давно никаких стажёров нет, одна старая гвардия, но и то проколы случаются. Вот, к примеру, в одном из весьма популярных заведений гастрономической столицы России на днях произошёл удивительный случай.
- Это мне, буду говорить, знакомый рассказал. Тоже официант.
Приблизительно в 11:00 пришла постоянная гостья, а зовут её, буду говорить, Самира. Имя, согласитесь, редкое.
- Не Сруль Израилевич, конечно, но что-то около.
И вот она делает заказ, а потом и говорит официанту, дескать, вообще-то у меня был столик забронирован, но на 12 часов, а я вот пораньше пришла. Вы бронь-то мою снимите.
Официант передаёт информацию хостес, та смотрит - а и в самом деле есть такая бронь: Самира, 12:00. Ну и снимает её. И за этот стол сажают других гостей.
Дальше, я думаю, вы уже догадались: в 12:00 является девушка, говорит, что её зовут Самира, и у неё бронь.
"Всячески пытаешься, там, вот, чтобы всем было хорошо, там, да, чтобы и те, кто сидит сейчас, уже, там, покушал, там, да, и те, кто пришли, кто резервировали, там, как-то еще. Ты пытаешься договориться, пытаешься всем сделать хорошо... но кто-нибудь начинает обязательно вот это вот устраивать. Какой-то, вот, это, вот. Нагнетать жути, вот, этой, вот, всё это, какой-то, вот, этот ажиотаж какой-то, что вот, вы тут все такие-сякие, сейчас я вас, там, всех, там, попересажаю, там, позакрываю ваши заведения, начинать какие-то угрозы постоянно при этом: вы знаете, кто вы, там, да, там, или, вот, начинают махать, там, всякими своими, там... неприкосновенностями.
И вот это вот очень сложно. То есть, ты пытаешься людям сделать, там, ну да, мы лажанули, да, вот это вот наш косяк, мы сейчас пытаемся его исправить, и вот сейчас я вам предлагаю вот так вот вариант, вот так вот вариант, там, да? Это наша ошибка, давайте сегодня весь ужин, там, за наш счет? - нет. Ну, как бы, вот, то есть, для людей, вот, то есть, в какие-то моменты просто ты не понимаешь, что удовлетворит этого гостя. Что нужно сделать так, чтобы ты просто не кричал?"
- - - Такие гости, честно вам признаюсь, официантов не раздражают. Да и встретить их можно скорее в барах или пабах, а я в последний раз в пабе работал 11 лет назад. Если какой-то редкий гость начинает в самом деле надрывать глотку и топать - это не раздражает. Это как если бы умалишённый наср*л себе в подставленные ладошки и размазал по собственному лицу, пытаясь псевдоафриканской рожей запугать персонал. Или, что хуже, прилюдно выпил бы замечательное кофе капучино с корицей погорячее. Тут просто надо вывести бешеное животное и продолжать вечер, а гости могут мимоходом обсудить пикантный штришок. А вот кто в самом деле раздражает - это кто бронирует стол на вечер пятницы или субботы и… не приезжает. Само собой, не посчитав нужным потратить 30 секунд времени, чтобы набрать и предупредить, что не приедут, чтобы заведение могло снять резерв со столика и рәхәтләнеп посадить других гостей. И когда ты видишь, что гости опаздывают уже минут на 20, и набираешь их, и они берут трубку, и ты говоришь им, дескать, вы тут столик бронировали… - Д-да, молоточек, мы бронировали, да. И вы знаете. Мы не приедем. Вот эти недоношенные просто бесят. Всех: и официантов, и менеджеров, и хостес, и других гостей.
"Наше конкурентное преимущество, на мой взгляд, это наша атмосфера и наш персонал. И, вот, я крайне болезненно отношусь к тому, когда гости приходят и начинают, вот, мой персонал просто, там, канифолить не по делу... а может даже и по делу, ну ОК, и, ну, вот, и даже не давая возможности нам ситуацию исправить".
