Уровень проникновение программы лояльности показывает, какую долю от всех заказов совершают гости, использующие программу лояльности.
Постоянные гости — залог стабильного развития любого ресторана. Выбирая, в какой ресторан пойти, гость скорее всего остановится на ресторане, в котором он участвует в программа лояльности и имеет привилегии — наличие программы лояльности увеличивает вероятность того, что гость станет постоянным.
Что дает высокий уровень проникновения программы лояльности?
Когда гости регистрируются в программе лояльности и начинают активно посещать ресторан, помимо персональных и контактных данных, вы получаете статистику покупок и вкусовые предпочтения гостей. Это позволяет лучше узнать посетителей и наладить с ними коммуникацию: рассказывайте о новинках, делайте персональные предложения и возвращайте тех, кто давно не приходил.
Чем больше гостей используют программу лояльности, тем стабильнее будет ваш бизнес. Гости с программой лояльности чаще становятся постоянными посетителями, которые продолжают ходить даже во время сезонных спадов выручки.
Например, такие тренды динамики выручки мы наблюдаем в период посленовогодонего спада в ресторанах с высоким (свыше 40%) уровнем проникновения программы лояльности:
Почему так происходит? Люди потратили большую часть денег во время каникул и начинают меньше ходить в рестораны, так как вынуждены экономить. Однако, постоянные гости с программой лояльности накопили много бонусных баллов за время праздников. После праздников они продолжают ходить в любимые заведения и частично оплачивают заказы бонусными баллами.
К какому уровню стремиться?
Специалисты считают программу лояльности успешной, когда уровень проникновения достигает 40%. Важно отметить, что больше половины гостей могут не заинтересоваться программой лояльности — это нормально. Программы лояльности нацелены в первую очередь на постоянных гостей.
На примере 2000 ресторанов мы наблюдаем тенденцию, что рестораны приобретают ощутимый «запас прочности», когда достигают 35% проникновения программы лояльности. При этом, 35% гостей с программой лояльности приносят больше, чем 35% от общей выручки. Например, в сети пиццерий в Москве 35% постоянных гостей с Plazius принесли 42% выручки и 55% заказов за последние полгода.
Как контролировать уровень проникновения?
Смотрите раздел Чеки в Дашборде на портале plazius.biz.
Чтобы получить более подробную картину и узнать данные по выручке, заказам и среднему чеку для каждой группы гостей (не используют программу лояльности; используют с сегментированием по количеству заказов), воспользуйтесь отчетом Структура гостей.
Как увеличить уровень проникновения?
Сделайте так, чтобы все гости узнали о вашей программе лояльности
- Вопрос «используете ли вы нашу программу лояльности?» — обязательная часть диалога официанта с гостем, когда он принимает у гостя заказ или приносит счет. Если гость отвечает, что не использует, официант должен рассказать о преимуществах, которые дает программа лояльности, и убедить гостя зарегистрироваться. В ресторанах с обслуживанием на кассе о программе рассказывает кассир.
- Рекламные материалы, тейбл-тенты, наклейки на кассе и плакаты внутри заведения, рассказывающие о привилегиях, помогают заинтересовать посетителей и мотивируют вступить в программу лояльности.
Настройте корректные бонусные ранги
Бонусные ранги привносят элемент игры в посещение ресторана — чем чаще гость приходит и чем больше тратит, чем выше бонусный кэшбэк. Многие гости не доходят до верхних рангов из-за высоких, недостижимых даже для завсегдатаев, планок. Это снижает вовлеченность гостей в программу лояльности. Чтобы определить правильные пороги бонусных рангов, ознакомьтесь с рекомендациями Plazius.
Предложите привилегию за вступление в программу лояльности
Используйте акцию «Бонус за регистрацию».Привилегией может быть дополнительный бонусный кэшбэк, блюдо в подарок или скидка на заказ — главное, чтобы для ваших посетителей привилегия имела ценность. Тогда гость воспользуется предложением, а вы получите то, что не отнимет ни один конкурент — возможность общаться с гостем напрямую.
Гостям, совершившим два посещения, предложите акцию «Промо-неделя»
В течение недели гости будут получать бонусный кэшбэк как на самом верхнем ранге. Это поможет оценить преимущества, которые есть у постоянных гостей, и мотивирует посещать ресторан чаще. Акция настраивается через Базовую акцию.
Делайте персональные предложения
Анализируйте предпочтения гостей с помощью отчета Анализ покупок и предлагайте то, что интересно той или иной группе гостей. Пусть любители мяса получат акцию на стейк, а вегетарианцы — на салат с авокадо. Затем отправьте гостям SMS или e-mail рассылку о доступных акциях и спецпредложениях. Рекомендуем настраивать персональные акции для гостей, которые совершили не менее четырех посещений.
У сети кофеен Primetime в Новосибирске уровень проникновения программы лояльности достигает 60%. Вот, как они этого добились:
В наших кофейнях бариста спрашивают о программе лояльности каждого гостя. Мы регистрируем их пока готовится кофе, в итоге, за пару минут гость уже наш лояльный клиент. Также гостям рассказывают о преимуществах программы: скидка до 30% на весь ассортимент и до 44% в счастливые часы. Участников программы регулярно уведомляем о сезонных предложениях, акциях и новинках. В будущем планируем запускать персонализированные акции на основе анализа предпочтений постоянных гостей.
Горестов А.С., генеральный директор Primetime
Чтобы получить персональные рекомендации и узнать, как увеличить уровень проникновения программы лояльности в вашем ресторане, обратитесь к вашему менеджеру Plazius или напишите на info@plazius.ru.
