На второй день работы в Макдоналдс меня обучили жарить картошку. Инструктор показала где это происходит, что означают сигналы, которые раздает фритюр, научила пополнять запасы соли, упаковки и продемонстрировала как добавлять в бункер замороженную картошку, если она закончится. Все оказалось достаточно просто, поскольку оборудование берет на себя функции уведомления, означающие разную степень готовности картошки, а также само заменяет масло, когда это требуется. Человеку остается лишь как роботу быстро выполнять однотипную работу, время от времени включая мозг, чтобы правильно регулировать объем производимой картошки. И это самое виртуозное, поскольку с одной стороны картошка должна быть всегда свежей, с другой стороны она всегда должна стоять на бине (так называется подогреваемая стойка для хранения приготовленных продуктов).
Самое простое – это приготовить картошку с запасом, в спокойном темпе расфасовать ее по коробкам и поставить на бин, с которого потом сборщик ее заберет, когда будет собирать заказ. Но существует ограничение – после того, как картошка фри приготовлена, она может храниться на бине только 5 минут и после этого должна быть выброшена и списана. А 5 минут, надо сказать, проходят очень быстро. И ты должен все время балансировать.
Вот как это происходит:
- на экране, который висит перед работником, отображается в реальном времени количество картошки, которую посетители уже заказали, и сколько находится в стадии заказа и оплаты;
- по правилам Макдоналдс после оплаты клиент должен получить свой заказ в течение 90 секунд;
- картошка готовится 3 мин = 180 сек и если мы хотим собрать заказ вовремя, то картошка уже должна стоять на бине или вот вот должна там появиться;
- картошка бывает трех размеров: маленькая, стандартная и большая, и задача работника состоит в том, чтобы на бине была та картошка, которую заказал гость;
- работник на картошке должен:
- набрать картошку из бункера, регулируя нажатием кнопки объем (малый, средний, большой)
- поставить ее во фритюр,
- через 30 секунд стряхнуть корзину, чтобы картофелины, которые были до этого замороженными, расклеились и нормально прожарились,
- через 3 минуты вытащить, корзину из масла, подержать 5-10 сек над ванной, чтобы оно немного стекло и положить в корзину для готовой картошки,
- затем ее нужно посолить, перемешать и нафасовать в упаковку.
Операции простые, но фишка в том, что ванных, где жарится картошка 6 (шесть). Работник должен беспрестанно перемещаться о одного оборудования к другому, нажимая на кнопки, которые пищат, то требуя встряхнуть, то требуя вытащить, то требую списать картошку, которая была приготовлена 5 мин назад. При этом нужно наполнять корзины картошкой из бункера, в котором она периодически заканчивается, тогда нужно пополнить бункер.
Когда идет наплыв заказов работник просто перестает следить за всей этой кокофонией из звуков оборудований, кипящей картошки и криков людей, которые просят дать им то одну, то другую упаковку. И он попадает в состояние «потока». И все бы ничего, к этому темпу можно привыкнуть и приспособиться, если бы не цикличность заказов. Они всегда идут волной – то их нет, то накрывает с головой, как в серфинге. И опыт работника, кроме того, чтобы обеспечить постоянное наличие картошки на бине, проявляется в том, чтобы на момент, когда волна заказов схлынет не остаться с горой приготовленной картошки, которую нужно списать. А списывать менеджеры не любят, поскольку это отрицательно влияет на их показатели.
Если работник готовит достаточно картошки его могут похвалить за то, что сборщикам не приходится ждать и они быстро собирают заказы. Но когда работник промахнется с объемом (а он точно промахнется — это лишь вопрос времени) и попытается списать картошку, ему сделают замечание что он слишком много списывает картошку. При этом картошка считается самой простой станцией и на нее ставят стажеров, то есть самых неопытных сотрудников.
Когда на кухне находится директор (а это происходит довольно часто, поскольку в Макдоналдсе управленческий персонал, в дополнении к своей административной работе, выполняет ту же работу, что и линейные сотрудники – упаковывают картошку, наливают напитки, собирают сандвичи, комплектуют заказы и выносят их гостям) она еще как-то следит за тем, чтобы на бине была свежая картошка и заставляет списывать просроченную картошку. Но когда ее нет, картошку не списывают. Ну промахнулся работник с объемом, с кем не бывает, так зачем же добро выбрасывать, тем более директора нет, а менеджеров не поощрят за слишком большое списание продуктов. Поэтому, как мне сказала одна из опытных работников: «Сегодня Наташи нет, поэтому картошку не списывай».
Мне как работнику это очень удобно (не нужно получать по голове от менеджера за то, что я не умею регулировать объем производства и слишком много списываю) и я это делал, поскольку скорость поддерживается высокая, не нужно делать двойную работу, успеваешь пополнять запасы, работаешь в равномерном темпе. Тем более картошка, приготовленная на доставку прибывает покупателю вообще через 30 мин и ничего, съедобная же.
Но… Картошка то не такая свежая получается. Когда некоторое время поработаешь на картошке, начинаешь при перемешивании различать ее свежесть. Свежая картошка аж звенит в корзине и хрустит на зубах, а та что полежала так уже не звенит и не хрустит. Видимо поэтому в Макдоналдс существует это время — 5 минут. И чтобы его выдерживать, менеджеры должны немного помогать стажерам, подсказывая сколько ставить картошки во фритюр, не критиковать за то, что время от времени приходится немного подождать свежую картошку и самое главное не запрещать ее списывать. Когда делается последнее, в голове работника возникает идея – «Стандарты можно нарушать!». И потом это распространяется и на остальные участки. И происходит это незаметно для самого человека – дал послабление здесь, немного нарушил здесь, что-то не доложил в третьем месте, потому что и так сойдет, а потом компания разорилась и акционеры не поняли, что произошло.
Работая простым линейным сотрудником, я осознал как происходит снижение корпоративной культуры. Именно с маленьких нарушений. Поэтому так важно, чтобы стандарты были действительно нужными – без этого просто никак – они должны быть обоснованными и понятными сотрудникам. И они должны выполнятся – нельзя создавать условий оплаты и поощрений, который могут идти вразрез со стандартами, потому что это непременно приведет к нарушению стандартов. Сначала в малом, а потом в большом. И не дай бог начнут отравляться посетители, как это произошло с известной сетью Chipotle в США, акции которой просто рухнули после нескольких сотен случаев отравления посетителей мясом, приготовленным в этих заведениях и ей пришлось перестраивать всю свою логистику и даже отойти от своих базовых принципов приготовления всех блюд из свежих незамороженных продуктов в каждом ресторан, чтобы сохранить компанию от банкротства.
Резюме: на картошке работать можно, а новичкам нужно помогать ну и не забывать давать работникам перерывы, потому что через 3-4 часа в глазах появляется рябь от света, масла и запаха фритюра.
