Одна из болей управляющего пиццерией — низкая производительность горячего цеха. Она измеряется в выручке на человека в час: если 4 сотрудника сделали выручку 5000₽ за час, производительность будет 1250₽. По этой метрике часто оценивают эффективность работы пиццерии.
Высокая производительность, существенно снижает расходы на персонал. 1% этой метрики стоит пиццерии примерно 5000₽ прибыли до налогов. Если вы повысите её на 10%, то заработаете +50000₽.
Производительность зависит от массы факторов, которые я перечислил в чек-листе. Используйте его для аудита вашей пиццерии.
Цифры актуальны для пиццерий в большом городе, которые платят налоги за персонал и работают с тестом из ПРЦ.
Важное правило операционного менеджмента — делайте много мелких улучшений! Возможности что-то серьезно улучшить быстро заканчиваются. Успех состоит из 1000 мелочей. Приготовление пиццы — одинаковые процессы которые повторяются бесконечно. Поэтому даже маленькие перемены помогут заработать больше денег:
Представьте, что вы обучили пицца-мейкеров раскатывать тесто на 5 секунд быстрее. В день вы выпекаете 200 пицц. Теперь вы экономите 8 человеко-часов в месяц. В деньгах это примерно 1250₽, если платить налоги. Если делать минимум 4 таких улучшения в месяц, то через год пиццерия будет зарабатывать на 60000₽ больше.
Подробнее о силе небольших улучшений можно прочитать в книгах Э. Демингаи М. Имаи.
Второе правило — прикладывайте усилия к области, которая ограничивает производственную систему. Например подовая печка будет ограничением пиццерии, если выпекать больше 170 пицц в день. Вы можете менять планировку, мотивировать персонал и делать идеальные графики. Но только замена печки на конвейерную поможет существенно поднять производительность. Подробнее о теории ограничений системы читайте в книге Э. Голдратта и У. Детмера.
Устраняйте ограничения производительности по 3м направлениям:
1. Сила команды
2. Условия труда
3. Система менеджмента
1. Фокус на силе команды
Сильная команда — 80% успеха. Чем лучше обучены люди на кухне, тем меньше народа нужно заряжать в график. Поэтому нужно позаботиться о качественном обучении пицца-мейкеров и менеджеров смены.
Обученные пицца-мейкеры
Начните с пицца-мейкеров. Обучите их лучшим способам раскатки, начинения, приготовления запасов и наведения чистоты. Обученный пиццамейкер:
• работает значительно быстрее
• допускает меньше ошибок. Каждая ошибка — затраты времени.
• экономит время менеджера: требует меньше внимания и контроля
Не делайте фокус на менеджерах, рассчитывая, что они обучат пицца-мейкеров. Это может затянуться надолго. Чтобы качественно обучать нужно показывать все действия на своём примере, у менеджера на это часто нет времени. В реальности он успевает только контролировать соблюдение стандартов.
Первоклассный менеджер не сможет обеспечить хорошие результаты, если работает с неопытными пиццамейкерами. Зато опытные пиццамейкеры сделают хорошие результаты смены, даже если менеджер слабый.
Выискивайте лучшие способы выполнения каждой работы и загружайте эти знания в голову каждого пицца-мейкера:
В новой пиццерии первых сотрудников лучше обучать управляющему, не стоит отдавать это инструкторам со стороны. Если вы лично обучили команду — ей будет гораздо легче управлять: люди будут привержены вашим идеям, у вас будет больше власти и рычагов влияния. Поэтому хороший управляющий обычно не вылезает из горячего цеха, пока не обучит пицца-мейкеров работать как надо, а менеджеров координировать работу смены.
Используйте 3 правила обучения стажеров:
1. Все элементы показывайте на собственном примере. В своё время я сам показывал каждому как оттирать плитку, только после этого сотрудники научились делать это как следует.
2. Каждую работу стажера нужно проверять и комментировать.
3. Нельзя оставлять стажера без конкретного задания, рассчитывая что он сам догадается что ему надо делать.
Когда все сотрудники знают базовые стандарты, нужно работать над мелочами:
• в каком порядке выкладывать слайсы на пиццу
• как быстрее высыпать сыр на основу
• как лучше оттирать разные виды загрязнений
• распишите по пунктам открытие и закрытие смены
Грамотные менеджеры смены
Чем больше выручка пиццерии, тем важнее роль менеджера смены. Для высокой производительности менеджер должен на отлично выполнять 3 функции:
• координация
• мотивация
• контроль
Управляющему нужно проверять работу каждого менеджера не реже 2х раз в месяц. При проверке используйте КЛН.
Координация
Чем реже пиццамейкер принимает решения в пик, тем меньше ошибок допускает. Для этого менеджер планирует смену: расставляет работников на станции и ставит им SMART-цели:
• Ты старший в горячем, контроль фифо и маркировок каждые 2 часа
• Старший в холодном, запасы готовы к хх:хх, вынос разморозки до 20:00, контроль всех маркировок стажеров
• Реакция на закуски 20 секунд, уборка горячего каждый час.
Нужно быть гибким: новичкам формулируйте цели подробно, а опытным сотрудникам дайте больше свободы. Узнайте подробнее о гибкой постановке целей.
Чтобы было с кого спросить, назначайте одного ответственного на каждую станцию. Если не назначите и произойдет факап, люди будут перекладывать ответственность. Менеджеру нужно знать список целей наизусть и контролировать чтобы все их помнили.
Менеджер прогнозирует пик продаж и готовит к нему смену. В пиковые нагрузки используйте сильные стороны сотрудников: на раскатку ставьте сотрудника, который делает это лучше всего. Старайтесь чтобы сотрудник одновременно делал только одну операцию: раскатка, начинение, упаковка, касса курьеров, мойка, запасы итд.
Мотивация
Менеджер отвечает за моральный дух на смене. Главный инструмент — обратная связь. Нужно комментировать действия сотрудников и стараться делать одно замечание на 2-3 похвалы. Чем больше подбадриваете, тем больше можете требовать. Правила обратной связи нужно знать наизусть. Распространенные ошибки:
• негативные эмоции на лице и в голосе
• замечаний больше чем похвалы
• замечания по мелочи, когда сотрудник и так понимает что ошибся
Нужно уметь устранять негатив: конфликты, споры и насмешки.
В конце смены менеджер проговаривает сотруднику сильные стороны и над чем нужно поработать. Он ставит оценку в контрольный лист наблюдения (КЛН) и оставляет там обратную связь. КЛН ведите в гугл докс, чтобы сотрудники могли отследить дома свой прогресс.
Контроль
Менеджеру нужно поглядывать за скоростью приготовления пицц и запасов и подбадривать ребят, чтобы они работали быстрее. Главное не переусердствовать, нужно поддерживать оптимальный темп, чтобы люди не уставали.
Следите чтобы сотрудники не простаивали. Если заказов нет, дайте задачи:
• вынести тесто по норме
• проверить списания
• проверить наличие запасов на мейклайне
• подмести пол
• проверить мусорные мешки
• провести генеральную уборку какой-либо зоны
Лучше всего сделать чек-лист, чтобы сотрудники сами решали чем им заняться. Если все работы сделаны, а заказов все равно нет, можете отпустить часть сотрудников домой.
Снизить уровень стресса
Слишком низкий и высокий уровень стресса демотивирует сотрудников. Низкая мотивация может полностью уничтожить положительный эффект остальных факторов. Стресс зависит от психологических и физических факторов.
Физические факторы
Человек плохо работает когда не выспался, голоден, хочет пить, либо в туалет. Часто этому фактору не придают значения, считая что это личное дело сотрудника, хотя он сильно влияет на производительность. Ответственный сотрудник заботится о своём физическом состоянии и приходит на работу подготовленным. Поэтому каждому нужно дать понять, что в пиццерию принято приходить выспавшимся. Предупреждайте об этом на этапе собеседования.
Чтобы сотрудники не уставали нужно давать им не больше 5 смен по 8 часов. Если будет больше часов, то люди будут работать на износ. Они станут невнимательными и рано или поздно заболеют. Поэтому в Макдональдсе запрещено работать больше 40 часов в неделю.
Психологически факторы
Психологический стресс вызывает много факторов:
• нет обратной связи на смене
• слишком много критики, негативные эмоции руководителя
• нехватка оборудования и расходников
• посредственный внешний вид пиццерии и инвентаря, покупают все самое дешевое
• не дают права на ошибку
• кто-то из сотрудников работает спустя рукава
• Непонятно что делать для продвижения
Полный список смотрите в чек-листе эффективности пиццерии.
Стресс могут вызвать факторы, которые от вас не зависят: бросил парень, умер родственник, сгорел дом итд. Иногда даже лучшие сотрудники могут плохо работать из-за личных проблем, нужно понимать что это временно.
Раз в месяц управляющему нужно беседовать с каждым сотрудником с целью:
• узнать, что мешает работать как следует
• что надо сделать чтобы получить продвижение
• узнать планы сотрудника по работе в компании
• получить предложения по улучшению рабочих мест
• вычислять конфликты и интриги в зародыше
• план-факт
На таких встречах вы можете узнать какие настроения у ваших ребят. Все ли получается, может что-то можно улучшить. Для эффективного управления людьми недостаточно формальных отношений. Вам нужно быть для сотрудников не только шефом, но и приятелем и другом.
2. Условия труда
Вы не можете изменить планировку пиццерии, либо заменить плитку которая собирает грязь. Но вы можете купить хороший инструмент, повесить стандарты на уровне глаз и сделать так, чтобы все лежало на своих местах.
Купите хороший инструмент и используйте качественные расходники
На скорость влияет инструмент и расходники: пиццамейкер, нарезая перец тупым ножом, будет делать это медленно. Еще он обязательно подумает, что начальству на него наплевать. Каждое неудобство связанное с инвентарем и расходниками, увеличивает шансы того, что работник захочет работать посредственно. Поэтому управляющему нужно обеспечить пиццерию удобным инвентарем и качественными расходниками:
• Всегда наточенные ножи из хорошей стали
• Качественная химия
• Профессиональный уборочный инвентарь
• Весы которые быстро работают
• Слайсеры, хороший докер, нож для брынзы и другой спец-инструмент
Чаще всего выгоднее использовать профессиональный инвентарь и химию. Хороший инвентарь реже ломается. Химия лучше отмывает и медленнее расходуется. Ножи из хорошей стали нужно реже точить.
Внешний вид инвентаря тоже играет роль. Сотрудник не сможет гордится своим трудом, если будет мыть полы облезлой шваброй из Ашана.
Все на своих местах
Сотрудники не должны терять время на поиск инвентаря. Поэтому менеджерам нужно следить чтобы все лежало на своих местах. Сделайте подписи на каждой полке. То что используется часто — должно быть под рукой, то что используется редко должно лежать подальше.
Оптимизируйте стеллажи в холодильнике, чтобы часто используемые ингредиенты лежали ближе к двери и было удобнее делать ревизию. Каждый стеллаж подпишите.
Эффективно расставляйте лексаны на мейк-лайне: часто-используемые ингредиенты должны быть по краям, в середине — то что используется редко. Сделайте памятку, чтобы лексаны расставляли каждый день одинаково. Так люди привыкнут и будут тратить меньше времени на поиск ингредиентов.
3. Грамотный менеджмент
Меньше стажеров на смене
Каждый стажер и кандидат на смене снижает производительность. Стажеров может быть много по двум причинам: новая пиццерия или высокая текучка. Поэтому у управляющего есть 2 задачи: повысить скорость обучения и снизить текучку.
Высокая скорость обучения
Помните главное правило: экономически выгодней обучить один раз и очень хорошо, чем сделать это посредственно, а потом доучивать и переучивать. Типичные ошибки:
• не показывать на собственном примере
• оставлять стажера без задачи и внимания
• не использовать документы, регламентирующие обучение
• динамить стажеров, откладывать продвижение
Для хороших результатов закрепляйте за стажером одного наставника. В приоритете у инструктора и стажера — отработка навыков, а не помощь смене. Инструктор показывает ВСЕ на своём примере. Он не имеет права не контролировать работу стажера. Обучение разбито на этапы, в конце каждого — аттестация вопросами и практикой. Используйте 3 документа:
• Лист обучения стажера. В нём расписано какие навыки и знания нужно получить на каждом этапе обучения.
• Лист аттестации. Содержит вопросы и задания которые инструктор использует для аттестации стажера.
• Лист развития. В нём содержится прогресс каждого сотрудника пиццерии. Я составлял их в гугл таблицах, но рекомендую использовать Trello:
Узнайте подробнее о производственном обучении изучив методологию TWI.
Снизить текучку
В зрелой пиццерии текучка должна быть меньше 100%. После каждого увольнения вы тратите кучу денег на найм, адаптацию и потери связанные с неэффективной работой стажера. Распространенные причины текучки: неумелый менеджмент, зарплаты ниже рынка и слабые кандидаты:
• Если сомневаетесь в кандидате — не берите;
• Если у вас зарплата ниже рынка — пересмотрите бизнес-модель. Выгодно платить рыночную ЗП;
• Обучайте менеджеров управлять людьми. Показывайте на своём примере. В первую очередь научите мотивировать нематериально. Пусть читают книги. Пишите в личку, порекомендую.
Общайтесь с каждым сотрудником который уходит. Ему нечего терять и он расскажет всю правду о пиццерии, а вы узнаете истинные причины увольнения.
Графики
В пиццерии должен быть подробный регламент составления графиков. Правила хороших графиков:
• количество смен удовлетворяет каждого сотрудника
• длительность смены не более 9 часов, не больше 5 рабочих дней в неделю
• нет смен с вечера на утро
• график составляется в определенный день, например пятница
• лучшие смены — сотрудникам с высоким КЛН
• на каждой смене минимум 1 опытный сотрудник
• есть люди чтобы перекрыть выходные и праздники
Чтобы грамотно распределять нагрузку, нужно планировать продажи:
• сравнивайте продажи прошлой недели и прошлого года
• учитывайте прогноз погоды
• учитывайте выплаты зарплаты
• прогнозируйте продажи по часам
• готовьтесь к праздникам
Работа управляющего
Собирайте идеи и доводите до реализации
Собирайте идеи и внедряйте даже незначительные улучшения. Обязательно говорите кто предложил. Сотрудник будет гордиться своим трудом, если его предложения приносят пользу. Раз в месяц награждайте самых активных — дарите книгу или что нибудь приятное.
Чтобы найти больше возможностей для улучшений управляющий берет не менее 2х смен в неделю с целью улучшить рабочие места, чек-листы, усовершенствовать сценарий открытия и закрытия смены.
Улучшайте чеклисты, обновляйте листы запасов
Ошибки в планировании запасов обходятся очень дорого. Если запасов будет мало, их придётся готовить в пик. Если много — будут списания. Поэтому нужно регулярно обновлять:
• лист запасов
• лист планирования теста
• нормы выноса теста
Проводите ревизию чек-листов: убирайте лишнее и добавляйте важное. В пиццерии должны висеть:
1. Чек-лист открытия-закрытия смены менеджера
2. Чек-лист горячего цеха
3. Чек-лист чистоты
4. Чек-лист генеральных уборок
5. Лист списаний
6. Чеклист тестомейкера
7. Лист запасов\вынос на разморозку
8. Нормы выноса теста
9. Лист SMART-целей
Координируйте работу менеджеров
Раз в неделю проводите планерку менеджеров, повестка стандартная:
1. Важные новости 5минут
2. Персональный отчет каждого менеджера о выполнении поставленных задач 15 минут
3. План-факт 5 минут
4. Обсуждение перспектив сотрудников 10 минут
5. Выслушать и обсудить предложения менеджеров 20 минут
6. Резюме и задачи каждому на следующую неделю 5 минут.
Идеальное время планерки — не больше часа. Можете собирать тематические планерки перед праздниками или с целью обучения. Главное понимать: хороший руководитель проводит мало совещаний.
Спасибо за чтение! Теперь заполните чек-лист эффективности пиццерии. Не пугайтесь если набрали мало баллов, это значит что ваша пиццерия может заработать гораздо больше денег :)
