Говоря о воровстве в ресторанном бизнесе, нельзя не вспомнить «мемную», благодаря интернету, формулу 10-80-10.
• 10% людей никогда не возьмут чужого, даже если будут умирать с голоду
• 10% обязательно возьмут чужое, они всегда будут воровать
• 80% - неопределившиеся, возьмут чужое, если знают, что им точно за это ничего не будет
Естественно, патологических воров необходимо выявить на этапе приема на работу. Это несложно сделать, позвонив на последние 2-3 места их работы. Обычно такая практика проверки кандидатов начинается с уровня среднего звена, что на мой взгляд, в корне неверно – руководитель вполне может потратить 10 минут на такие звонки, так что проверять лучше всех.
Задач по профилактике воровства всего две:
• Исключить найм тех самых 10% патологических воров
• Проводить работу с 80% «неопределившихся»
Очень часто в контексте воровства встает вопрос о стереотипе русской «ментальности», якобы склонной к воровству. Действительно, по моему субъективному мнению, в России существует исторически сложившееся неуважительное отношение к закону в обществе.
Существует масса прикладных научных исследований, анализирующих пословицы со словом «закон», которые показали, что у носителей русского языка превалирует отрицательное отношение не только к закону как основе системы права государства, но и к представителям профессий, связанных с законом («Где закон, там и обида.» «Кто законы пишет, тот их и ломает»).
Я считаю, что именно это неуважительное отношение к закону в обществе создает мнение о русской ментальности, ЯКОБЫ склонной к воровству. Однако это совершенно не значит, что в вашей компании нельзя установить правила и порядки, которые его если не исключают, то минимизируют.
Безнаказанность порождает беззаконие – в бизнесе эта фраза значит, что на воровство людей толкает не столько склонность, сколько недостаток компетенций менеджмента и отсутствие контроля, которые развращают людей.
Возможность совершить кражу, скрыть ее и избежать наказания проистекает из таких факторов, как:
- Отсутствие и недостаточность мер контроля
- Невозможность или неспособность оценить качество выполненной работы
- Отсутствие производственной дисциплины
- Нарушение принципа неотвратимости наказания
- Представление искаженной или недостаточной информации
- Отсутствие ревизий и проверок, выявляющих факты злоупотребления
Так что на самом деле 90% проблем в компании возникают именно из-за ошибок системы и непрофессионализма менеджмента, а не из-за пресловутого «русского менталитета».
Каковы самые распространенные виды воровства среди персонала именно в ресторанах?
Далеко не всегда сам персонал воспринимает свои действия как воровство. К примеру, официант получает наличные за обслуживание стола, а оплачивает счет своей картой с повышенным кешбеком на рестораны (иногда кешбек достигает 7-10%). То есть по факту ресторан получил деньги, но безналом. А наличные нужны всем. Многие говорят «а что тут такого», но это все –таки обман ресторана и работодателя. Это же касается систем лояльности и бонусных систем. Вообще. Следует понимать, что сотрудники узнают все нюансы работы программ лояльности гораздо быстрее и лучше, чем сами собственники. Карты лояльности и приложения устанавливаются на родственников и близких людей, накапливаются баллы и бонусы, и потом им оплачиваются счета, а наличные присваются. Подобные мошеннические схемы уже, как правило, работают «в связке» с кассиром. В ресторанах на этой благотворной почве вырастают целые ОПГ, — так в моей практике пришлось проводить целое расследование, вычислять «постоянных клиентов», которые завтракают, обедают и ужинают в ресторане каждый день. Это оказалось не так уж и сложно сделать.
И конечно же, возглавляют рейтинг воровства в ресторанах кассовые операции. Сейчас очень многие пользуются тг-ботами для отслеживания отмен пре-чеков, удаления блюд - со списанием и без. А 10 лет назад, к примеру, гость ресторана мог оплатить стол наличными, после чего этот стол полностью удалял по каким-то причинам все блюда. Потому что в некоторых ресторанах до сих пор есть удаление со списанием и без списания. При этом причина — ошибка кухни, ошибка бара, ошибка официанта, не указывается, все списывается на отказ гостя. Эти деньги просто забирали, читай – воровали. Так же практиковались схемы переноса на большие столы, то есть, со стола с небольшим чеком на 2-5 тысяч рублей, на крупный банкет с чеком в 200-500 тысяч, — ведь заказчики банкета вряд ли будут пересчитывать все блюда, а есть рестораны, где банкеты идут потоком.
Еще одна распространённая схема воровства – сейчас часто чаевые отправляют на расчетный счет ресторана, к примеру, это очень удобно при оплате за большой банкет. Менеджер эти деньги забирает из кассы и «делит» между сотрудниками. Несмотря на безобидную, казалось бы, формулировку, - это именно воровство. По закону эти деньги должны начисляться сотрудникам через зарплату. А когда эти деньги выдаются из кассы, и распределяются между сотрудниками (непонятно в каких пропорциях и по какому принципу) – это нарушение кассовой дисциплины.
