Мы понимаем, что гости бывают очень разные и мы, конечно, должны проявлять по отношению к ним свою заботу и любовь, но при этом нельзя забывать про себя и свое эмоциональное здоровье. Важно уметь выстраивать внутренние защиты, которые помогут вам сохранить ресурсное состояние и ваш авторитет. Теперь давайте разберем, где какие защитные механизмы целесообразно включать:
Дистанцирование.
Речь идет о том, когда вы работаете сугубо по скрипту и общаетесь эмоционально ровно с клиентом, переходя на язык стандартов. Уместно это тогда, когда гость требует то, что может угрожать комфорту и безопасности окружающих. Пример: в наших детских комнатах существует регламент, согласно которому ребенок не должен быть выше 120 см ростом. Или банальная ситуация, когда блюдо находится в стопе и нет никаких альтернатив для него, что бывает крайне редко.
Безусловное согласие.
К сожалению, бывают такие ситуации, когда в основе критики гостя лежит желание вывести сотрудника на эмоции, выгрузить на него свой негатив. Какие бы вы не приводили аргументы в данной ситуации, вы все равно будете не правы и ваша задача просто выслушать гостя и согласиться с тем, что он прав. Пример: мы не можем заменить какой-либо продукт в блюде, так как он находится в соусе или в заготовке.
Жесткая хладнокровность.
Бывают ситуации, когда гость откровенно неадекватен и вообще не гость, а критическая угроза. В этом случае мы действуем жестко и по регламенту, не вступая в диалоги, так как это может привести к проблеме. Например: к вам в кафе пришел абсолютно пьяный гость, который начал кричать и угрожать людям вокруг.
Самое главное никогда не привлекать к "разборкам" другой персонал -это опасно. Лучше просто нажать кнопку вызова охраны.
Очень важно! В своей работе вы уже неоднократно сталкивались с эмоциональным давлением и будете сталкиваться с ним в дальнейшем, так как вы руководители и в вашу сторону идут эмоции не только со стороны гостей, но уже и персонала.
Поэтому что важно?
Важно осознавать свои эмоции, принимать и давать себе возможность их выгрузить и не обвинять себя за них. Все мы люди и имеем право злиться, обижаться, раздражаться и быть в некой апатии. Чем раньше вы осознаете, примете и выгрузите эти эмоции, тем быстрее войдете в ресурсное состояние, а чем больше вы это задавливаете, тем дольше будут ваши страдания и тем неэффективнее будут ваши результаты.
Сотрудники услуг и сервиса очень быстро "Обрастают броней". Да, мы эмоциональные и харизматичные, но к конфликтам и разного рода ситуациям очень сильно адаптированы.
Если вам тяжело, то скорее всего вы в этом деле новичок, все приходит со временем.
Если вы уже давно в сфере и вас тяготит эмоциональная нестабильность, вы ненавидите гостей, все и вся вас раздражают, тогда мой вам совет - уходите из сферы навсегда.
Мы обязаны по должности - любить всех людей!
