Друзья, сегодня я захотела поделиться историей, которая разворачивалась на наших глазах в течение двух крайних недель и вызвала море негодования.
Публикацию посвящаю не пользе трав, производственным процессам или обзору нашего очередного сбора, а тем сложностям, которые преодолевает каждый пакет чая, прежде чем попасть на ваш стол.
Не стану растягивать повествование и возвращаться в июль 2022 года
Тогда мы сделали первые поставки чая на склад Wildberries в Новосибирске.
Лучше сразу расскажу о новой поставке в Электросталь.
Чай относится к категории «Продукты питания», и сейчас есть возможность поставлять такой товар только на определенные склады.
В мае мы успешно сделали поставку в Казань с помощью курьерской службы СДЭК, а в начале июня подготовили 7 коробок чая для отправки на склад в Электросталь.
Почему СДЭК?
Мы и не думали искать другу транспортную компанию, так как со СДЭКом работаем 3 года (доставляем клиентам товары нашего интернет-магазина ANAVEX), стоимостью услуг довольны, да и майская поставка не принесла хлопот.
08.06.2023 груз отправился из Новокузнецка в Электросталь, поставку на WB мы запланировали на 14 июня – удобное время после праздничных выходных.
В установленный срок груз прибыл на склад СДЭК в Электростали, откуда водитель компании должен был доставить его на склад Wb.
За день до поставки с отправителем связывается специалист поддержки СДЭК и сообщает данные водителя и его авто, которые нужно указать в личном кабинете продавца.
Ну, а теперь все события по порядку
Ах, да, забыла про раздражающий фактор, который стал ложкой дёгтя в работе со СДЭК и перерос в большую проблему:
При доставке до маркетплейсов СДЭК закрепляет за клиентом (отправителем) персонального менеджера, который контролирует поставку, помогает оформить заявку в личном кабинете, предоставляет списки и адреса складов и т.д.
Но при этом накануне доставки на связь выходит бизнес-аккаунт WhatsApp с именем Help Cdek. Он передает данные водителя и отправляет короткую гугл-форму с данными по поставке.
Вроде бы ничего сложного и кажется, во всем царит порядок, но в результате получается хаос, несогласованность и срывы сроков.
Поехали
День поставки - 14 июня
Оказывается, в комментарии к заявке нужно указать день поставки и склад, но я упустила этот момент, так как заказ в Казань оформляла девушка-менеджер. Но это небольшая проблема, она и тут пообещала помочь.
14 числа мне приходит сообщение от того самого Help Cdek о переносе поставки на 15.06 без объяснения причины.
Важная деталь: у Wildberries есть дни ПЛАТНОЙ приемки, поэтому очень важно "проскочить" в тот день, когда товар принимают бесплатно.
Таким днем оказалось 17 июня, я попросила сделать перенос. Информацию приняли.
Вторая попытка - 17 июня
Личный менеджер Кристина ВИДИТ, что наша поставка перенесена на 17 июня. Уточняет накануне, беспокоится.
А Help Cdek 15 июня по непонятной причине присылает сообщение о том, что поставка будет 16 числа!
Вы же тоже помните, что специалист поддержки подтвердил перенос на 17 июня?
Кажется, все пошло по плану: 16 июня поддержка прислала данные водителя, марку и номер автомобиля. Внесли данные и успокоились до вечера субботы.
Но 17 июня в девятом часу вечера (в Электростали - пятый час) я решила уточнить, будет ли все-таки поставка, потому что пока груз даже не выдан курьеру. Господин Хэлп Сдэк пошел уточнять... и пропал.
На следующий день мне написали, что поставку перенесли на 18 число. Вот спасибо! А там знаете что? Опять платная приемка!
Причину срыва поставки мне не сообщили, но по моей нервной просьбе пообещали перенести на 21 июня - день БЕСплатной приемки на WB.
Третья попытка - 21 июня
Могло ли дальше все пойти гладко?
НЕТ!
18 июня получаю от СДЭК сообщение о том, что заказ выдан водителю для доставки на склад!
Пишу гневные сообщения, кидаю скрины переписки с поддержкой, объясняю, что нельзя доставлять заказ в этот день, потому что поставку не WB не примет, так как ее перенесли на 21 число, значит, водитель будет кататься туда-обратно, а даже если товар примут, то 18.06 приемка платная, и вряд ли СДЭК будет оплачивать ее вместо нас...
В общем, кровь шумит в ушах, соображаю плохо, строчки прыгают перед глазами, а позвонить некому!
Личный менеджер в воскресенье не работает, в чат в личном кабинете писать нет смысла - там дадут только адрес электронной почты, но пиши хоть сто писем, никто не ответит - воскресенье ведь!
Развязка будет?
Утром в понедельник (19 июня) открываю почту и вижу сообщение от СДЭК: "ВАШ ЗАКАЗ ДОСТАВЛЕН"
КАКИМ ОБРАЗОМ ЕГО МОГЛИ ДОСТАВИТЬ, ЕСЛИ МЫ ПЕРЕНЕСЛИ ПРИЕМКУ НА 21 ЧИСЛО?!
Пишу личному менеджеру, пишу на почту. Нервно жду.
Кристина начинает рабочий день по московскому времени. Отвечает, мол, разберусь со складом, наверное, это ошибка.
Прошу девушку взять под контроль поставку и перенести-таки ее на 21.06. Говорит, у отдела доставки завал. Ладно, набираемся терпения и ждем.
Глядишь, к 21 числу завалы расчистят и наконец-то доставят 7 наших коробок.
Но вечером 20 июня, во вторник, происходит невероятное: наш менеджер по работе с Wb сообщает, что...поставку приняли еще 19 июня, в понедельник!
Точнее, в настоящее время идет приемка товара:
Наше счастье, что приемка была БЕСПЛАТНОЙ, но как вообще водитель смог доставить груз 19 июня, когда поставка была назначена на 21 число - загадка...
А в Wildberries работают сплошь фанаты чая
Знаете, я уже не стала писать ни в Help Cdek, ни Кристине, ни на почту, с которой мне, кстати, так и не ответили.
Попросили нашего специалиста по работе с Wb разобраться с этой ситуацией.
Теперь осталось дождаться окончания приемки, чтобы увидеть сколько пачек чая на этот раз потеряет или приберет к рукам Вайлдберрис.
Пока не хватает 19 штук, и что-то мне подсказывает, что цифры не изменятся.
В каждой поставке теряем минимум 3 пачки чая, а в прошлом году цифра перевалила за 100 штук...
И досудебку писали, и с десяток сообщений в поддержку, и даже ушли с ВБ более чем на полгода. Но вернулись снова, потому что очень уж подсели наши люди на маркетплейсы. Да и чай там отлично продается.
А что до пропажи, так надеюсь, сотрудники складов не просто теряют или выбрасывают наш чай, а пьют его с удовольствием и пользой для здоровья.
Хоть одна радость за эту мучительную неделю: товары, поставленные на склад в Электростали, уже появились в продаже! И это несмотря на то, что приемка якобы продолжается:
Зачем я об этом пишу?
Друзья, вам наверное, кажется странным, что я столько слов посвятила этой истории. "Писала бы про травки-муравки да нахваливала свой чай", - захочет сказать кто-то.
Но мне очень хочется делиться историями с "кухни" нашего производства, потому что создание чая - это больше чем "намешал трав - рассыпал по пакетам - продал".
Это целый комплекс действий и микродействий, ошибок и провалов; часы переписок и перебранок, поиска идей и принятия решений.
Поставка готовой продукции, пожалуй, один из самых сложных и опасных этапов, потому что здесь в игру вступает третья сторона - транспортная компания, которая не особо волнуется из-за сроков поставок и сохранности нашего товара.
А мы наполняем каждый пакетик не только полезным сбором, очищенным от сора и пыли, но и самыми добрыми мыслями, теплом, заботой о каждом любителе чая.
История поставки в Электросталь завершилась благополучно
Не так уж много появилось седых волос в наших головах, да и поставку приняли бесплатно. Главное, большая партия нашего товара теперь есть на одном из ключевых складов Wildberries.
Если кого-то сильно утомил мой рассказ, рекомендую заказать самый вкусный чай, чтобы взбодриться или, наоборот, расслабиться
